一)簡介:前堂員工是酒店的先鋒部隊,也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕,員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中,客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

(二)儀容:制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服。頭發(fā)——男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部——男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。手部——男:不得留指甲,指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。腳部——男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。氣味——男:保持身體氣味清新,不得有異味。女:不得用強烈香料(香水)。

(三)禮貌:1.在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。3.工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。4.不得嫌客人嚕蘇,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5.在處理柜臺文件工作時,還要不時留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。6.客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及能力的為客人服務(wù)。7.留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”8.如遇到客人對某事情外行;或不能隨俗之處,不得取笑客人。9.柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼臉作怪動作。11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。14.不得在工作時,閱讀報章、書籍。15.走路時,不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動作。16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士,您好!”。17.若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

篇2:儀容儀表禮節(jié)禮貌

儀容儀表與禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表與禮節(jié)禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統(tǒng)一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢;

(3)對客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節(jié)禮貌

(1)保持微笑服務(wù),樹立敬崗樂業(yè)意識;

(2)對客戶應(yīng)該表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好的態(tài)度;

(3)說話多注意藝術(shù),多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務(wù)時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時應(yīng)用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴(yán)謹(jǐn)向客戶索取錢財。

篇3:客房工作人員素質(zhì)儀容禮貌須知

客房工作人員的素質(zhì)、儀容與禮貌須知

客房的接待服務(wù)時間長、容量大、項目繁雜,是飯店服務(wù)的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務(wù),使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素質(zhì),而且應(yīng)當(dāng)掌握客房服務(wù)的基本技能,特別注意應(yīng)當(dāng)保持自身的儀容特點,熟記客房各類禮節(jié)和禮貌須知等。

(一)客房工作人員的儀容與姿態(tài)

客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務(wù)性的勞動,如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛(wèi)生,還得根據(jù)客房的工作環(huán)境,使自身在表隋、姿態(tài)和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點,以適應(yīng)客房服務(wù)人員與賓客穩(wěn)定相處一段時間的實際要求。

1.儀表與儀容。服務(wù)員上崗前必須按規(guī)定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時不準(zhǔn)佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風(fēng)紀(jì)扣。

服務(wù)員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時要接受領(lǐng)班和上級的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應(yīng)系在褲內(nèi),腰帶應(yīng)用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應(yīng)系上第一個紐扣,上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準(zhǔn)穿布鞋;工作時必須系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶結(jié)要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

對于化妝的要求,客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求基本一致。但客房服務(wù)員與賓客打交道的時間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態(tài),人的表情是復(fù)雜的。古人說:“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。”現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過一個公式:

感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

可見表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。客房服務(wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱情,因此應(yīng)該懂得:一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會給他人以更多的美感。

其次是服務(wù)員的性格。客房服務(wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數(shù)優(yōu)于自導(dǎo)型,善于處理臨時發(fā)生的小事情,應(yīng)變能力強,以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的基本條件,不能全靠進入飯店后再進行培訓(xùn)。

2.儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們在交往活動中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。坐姿要端正,平坐時的要領(lǐng)是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

就座時切不要有以下幾種姿態(tài):

(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

(2)腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上;

(3)女士就座時不要蹺二郎腿,應(yīng)雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉(zhuǎn)頭,這時可以側(cè)坐、上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。

站立時從正面看,身體重心線應(yīng)在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領(lǐng)是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環(huán)顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。

站立時應(yīng)注意以下幾點:

(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

(2)站立時身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側(cè)輕移,但上體要保持正直;

(3)站立時不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。

行走時,身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,肩部放松。

行走時應(yīng)注意以下幾點:

(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

(2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

(3)兩人以上行走時,不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側(cè),不要走在通道中間,如遇客人,應(yīng)禮讓客人先行;

(5)不準(zhǔn)邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

在行為舉止方面,客房服務(wù)員也要注意如下幾點:

(1)同客人講話時,要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

(2)講話時不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

(3)講話時如咳嗽,應(yīng)用手或手帕捂住口,將面轉(zhuǎn)向一側(cè),不要出大聲,事后向客人致歉;

(4)同客人講話或服務(wù)完畢,要先退一步,然后再轉(zhuǎn)身,以示對客人的尊敬;

(5)不要譏笑客人,不指點、不模仿、不議論客人的缺陷;

(6)為客人指路時五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

(二)客房工作人員的禮節(jié)禮貌

飯店的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化多,綜合性強。一些具有悠久歷史的飯店在長期的服務(wù)工作中形成了自己獨特的、比較完整的一套服務(wù)規(guī)范和技巧,如“八字”工作法、“五個服務(wù)”及“五聲”、使用“十一個字”等。

“八字”工作法是從賓客進店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個字。即:

迎:客人到達時要以禮當(dāng)先,熱情迎客。

問:見到客人要主動打招呼問好。

勤:服務(wù)員在工作中要勤快,迅速穩(wěn)妥,為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)。同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

潔:房間要保持清潔,勤整理,做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒,保證賓客身體健康。

靈:辦事要認真,機動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應(yīng)變能力強。

靜:在工作中要做到說話輕,走路輕,操作輕,保持樓層環(huán)境的安

靜。

聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

“五個服務(wù)”包括:主動服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。

“五聲”:賓客來店有迎聲;賓客離店有告別聲;賓客表揚有致謝聲;工作不足有道歉聲;賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。

(三)客房服務(wù)員除要忠實履行以上服務(wù)規(guī)范外,還必須在禮貌服務(wù)中切實做到下列幾點:

1.熱情迎賓送客。接到總臺任務(wù)后,應(yīng)及時做好迎接準(zhǔn)備,賓客一到要致詞歡迎,感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累,溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。在節(jié)、假日迎賓時,應(yīng)對每一位賓客特別問候,如“新年好!歡迎光臨!”、“圣誕快樂,歡迎您的到來!”等。對新婚度蜜月的賓客,應(yīng)說些吉利的祝賀語,如“歡迎下榻本店,十分榮幸能為你們服務(wù),衷心祝愿你們新婚愉快!”要主動上前幫助賓客提攜行李物品,但同時要察言觀色,不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。對于老弱賓客應(yīng)給予關(guān)懷幫助。將賓客引領(lǐng)到房門口時,應(yīng)禮貌地敬請賓客首先步人。當(dāng)賓客離店時,服務(wù)人員要心中懷著感激之情告別:“感謝光顧,歡迎再來。”語氣要顯得誠懇、真摯,目光柔和,面帶笑容。送客到梯口時,代客按鈴,電梯一到,躬身告別。

2.服務(wù)周到主動。賓客進入客房后,要隨即送上茶水和毛巾。端茶送水要根據(jù)時令和賓客的生活習(xí)慣,提供此項服務(wù)時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗,講究衛(wèi)生。對于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客,要及時、很有禮貌地做詳細介紹。對房內(nèi)冰箱里的飲料是否收費供應(yīng),要婉轉(zhuǎn)地交代清楚。

簡介飯店的各項設(shè)施,如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、理發(fā)室等,幫助賓客熟悉環(huán)境。在問清賓客沒有其他需求后,應(yīng)立即退出客房,不能無事逗留,以免影響賓客休息。賓客如需在房內(nèi)用膳,要及時按賓客的要求通知餐飲部,膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放。盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求,如換添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在賓客需要之前。賓客如有身體不適,要主動詢問其是否需要診治,以便及時提供幫助。

平時見到賓客,要主動招呼,不可視而不見或不予理睬,一走了之。賓客提出房內(nèi)設(shè)備壞了需要修理時,應(yīng)立即與維修部門聯(lián)系,及時解決。如維修工一時沒空前來,則要向賓客做出解釋,求得諒解,不能無動于衷。

3.進房服務(wù),舉止大方。客房服務(wù)員在進入客房前先要按門鈴或輕輕敲門,應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進行,用力適中,每次敲3下(門鈴次數(shù)相同,要二短一長),聽到客人答復(fù)或確信房間無人后方可進入房間。進房后,無論客人是否在房間,都不應(yīng)將房門關(guān)嚴(yán)。進門后如發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺或正在更衣,或發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間。都應(yīng)立即道歉,退出房間,關(guān)好房門。

在客房內(nèi)工作,不得擅自翻動賓客的物品,更不可向賓客索取任何物品。不要拿取賓客丟棄的任何物品,也不要接受賓客贈予的小費或物品,如賓客堅持贈送,服務(wù)員要婉言謝絕,并致謝意。

如被賓客喚進客房,要把門半掩著,不要關(guān)門。客人請你坐下,要婉言謝絕。除了發(fā)生意外情況,一般不要使用客房內(nèi)的電話,且凡是打到客房內(nèi)的電話,一概不要去接聽。當(dāng)賓客住房門外掛有“請勿打擾”牌子時,絕對不要擅自闖入。不可與其他服務(wù)員聚集在一起議論賓客儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷,更不可給賓客起綽號。工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話要輕聲細語,不能影響賓客休息,任何時候都不要在樓道里奔跑,造成緊張氣氛。賓客在交談時,不要插話,或以其他形式加以干擾,也不要當(dāng)著賓客來訪朋友的面要求付款結(jié)賬。

4.態(tài)度謙遜,語言文明。客房服務(wù)員要講究語言藝術(shù),注意效果,講話時語言要簡練,切忌喋喋不休;做到語言、表情和行為一致并且要口齒清楚,音量適當(dāng),語調(diào)優(yōu)美。因為服務(wù)員的語言直接影響著客人的情緒,反映著飯店的管理水平,是服務(wù)員人格的表現(xiàn),甚至關(guān)系到國家的榮譽。因此,服務(wù)員與賓客交談時要“請”字當(dāng)先,“謝謝”收尾。如有事向賓客關(guān)照,說話時要注意語氣、語調(diào)、音量等,不得夾帶粗話、臟話。要根據(jù)性別和身份有禮貌地稱呼賓客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一詞還有貴婦、女士之意,或在先生、小姐前冠以職銜,如上校先生、議員小姐等等。

在工作中如發(fā)生差錯,要主動誠懇地道歉,求得諒解,不得強詞奪理,推卸責(zé)任。另外,對賓客的投訴,不得辯解,應(yīng)先認真耐心地傾聽,然后表示歉意。即使責(zé)任在賓客一方,也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度,在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋,消除誤會。對投訴過自己的賓客,不要敬而遠之,另眼相看,仍然要熱情地為其誠懇服務(wù)。