??容儀表要求

1.男員工

(1)頭發(fā):不可漂染;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領、側不遮耳;可使用發(fā)膠,但不可過于油膩或潮濕;

(2)面容:清潔,不準留胡須且必須每天剃須;經(jīng)常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

(3)手/指甲:保持潔凈,不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

(4)服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;冷天時,所穿的保暖內衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放與工作無關的物品;

(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持潔凈無破損;

(6)襪:穿深色無鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無異味;

(7)飾物:只可佩戴簡單、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外);

(8)名牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損。

2.女員工

(1)頭發(fā):不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;長發(fā)必須束起,不佩帶色彩艷麗的飾物,發(fā)夾須為黑色或深色;

(2)面容:保持清潔,不油,不干,無皮屑;

(3)手、指甲:干凈,修剪整齊,不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務員禁止涂指甲油);

(4)服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;天冷時,所穿的保暖內衣需保持不露在制服外;裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝;

(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持潔凈無破損;

(6)長襪:著膚色的襪子,必須無花紋,不可抽絲或是網(wǎng)狀的;

(7)飾物:只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈(項鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外);

(8)名牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損;

(9)化妝:須化淡妝;化妝應在上班前完成;不使用假眼睫毛。

篇2:儀容儀表禮節(jié)禮貌

儀容儀表與禮節(jié)禮貌

一、儀容儀表與禮節(jié)禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統(tǒng)一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現(xiàn)其它不雅姿勢;

(3)對客戶應該表現(xiàn)出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節(jié)禮貌

(1)保持微笑服務,樹立敬崗樂業(yè)意識;

(2)對客戶應該表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好的態(tài)度;

(3)說話多注意藝術,多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時應用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴謹向客戶索取錢財。

篇3:服務行業(yè)儀容儀表規(guī)范（2）

服務行業(yè)的儀容儀表規(guī)范(二)

在服務行業(yè)中,工作人員的個人儀容是最受顧客重視的部位。服務實踐證明,當顧客選擇服務單位時,服務人員的個人容貌對其產(chǎn)生重要的心理影響。如果服務人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目,即"面善",住住就會換留住他,甚至有可能增進其進一步消費的欲望。相反,服務人員"面惡",則很可能令他望而卻步。服務業(yè)雖然不必要求每一位服務人員都是俊男靚女,但至少應當要求五官端正,不存在明顯的缺陷。總之,作為具體涉外性質的酒店企業(yè),有必要將服務人員的容貌端正與否,上升到維護企業(yè)整體形象的高度來認真考慮。

(一)面部修飾的原則

1、潔凈。即要求優(yōu)先考慮個人面容清潔。面部的干凈,其標準是無灰塵、無污垢、無汗?jié)n、無分沁物、無其他一切不潔之物。要做好這一點須養(yǎng)成平時勤于洗臉的良好習慣。依照一般常規(guī),外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后,服務人員均應自覺地及時洗臉。在洗臉時,要耐心細致,完全徹底,面面俱到。

2、衛(wèi)生。就是要求在進行個人面部修飾時,要訂真注意面容的個人衛(wèi)生健康狀況。面部的衛(wèi)生狀況不佳,是極易使消費者產(chǎn)生抵觸情緒的。面部的衛(wèi)生,需要同時兼顧講究衛(wèi)生與保持衛(wèi)生兩個方面,服務人員一旦出現(xiàn)了明顯的面部過敏性癥狀,或是長出了癤子、痤瘡、皰疹,務必及時去醫(yī)院求治,切勿任其自然發(fā)展或自行處理。治療期間,一般不宜直接與顧客進行正面接觸,最好暫時休息或者暫時調崗。

3、自然。服務人員在進行個人面部修飾時要注意保持清新自然而不過分做作。服務人員的面部修飾關鍵是要做到"秀于外"與"慧于中"二者并舉。若是片面地強調個人面部的美化,刻意去改變自己天生的容貌,甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮,不僅沒有必要,而且也會因此而顯得過于做作而失去自然。

(二)局部面容的修飾

1、眉部的修飾。眉形的美觀。大凡美觀的眉形,不僅形態(tài)自然優(yōu)美,而且還應又黑又濃,即常人所贊美的"濃眉大眼"。對于那些不夠美觀的眉形,諸如殘眉、斷眉、堅眉、"八字眉",或是過淡、過稀的眉毛,必要時應采取措施進行適當?shù)拿阑揎棥?/p>

2、眼部的修飾

眼部的清潔,人們常說"眼睛是心靈的窗戶",既然服務人員的眼部最為他人所注意,那么首先就應重視它的保潔問題。在這方面最重要的是要及時除去眼角上出現(xiàn)的分泌物。

3、耳部的修飾

耳部的除垢,耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對方的視野會顯得極不雅觀。因此,服務人員務必每天進行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進行。

耳毛的修剪。有的人由于個人生理原因,耳孔周圍會長出一些濃密的耳毛,服務人員若一旦發(fā)現(xiàn)自己有此類情況應及時進行修剪。

4、鼻部的修飾

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕時,宜在無人場合以手帕或紙巾輔助輕聲進行,切不要將此舉搞得響聲大作,令人反感。

"黑頭"的清理。鼻部的周圍,往往毛孔較為粗大,內分泌旺盛的人若清潔面部時對此不加注意,便會在積存油脂或污垢,即"黑頭"。在清理這些有損個人形象的"黑頭"時,一是平時對此處要認真進行清洗,二是可用專門的"鼻貼",將其處理掉,切勿亂擠亂摳,以免造成局部感染。

5、口部的清潔

刷牙,刷牙既要采用正確的刷牙方式,更要貴在堅持,正確有效的刷牙要做到"三個三",即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分鐘進行,每次刷牙的時間不應少于三分鐘。

洗牙。維護牙齒,除了做到無異物、無異味之外,還要注意保持潔白,并用及時去除有礙于口腔衛(wèi)生和美觀的牙斑。

禁食。服務人員在工作崗位上,為防止因為飲食的原因而產(chǎn)生的口腔異味,應避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食,主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。

護唇。服務人員平時應有意思地呵護自己的嘴唇,要想方設法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外,還應避免嘴邊嘴角殘留食物。

剃須。男性服務人員應堅持每日上班之前剃須,切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面,個別女服務員,若因內分泌推敲而在唇上生出過于濃重有損于女性美觀的汗毛,也應及時除去。

6、手臂保潔

手臂的保潔首先是手臂,要真正的保持無泥垢、無污痕,除了手部的煙跡必須根除之外,其他一切百眼的痕跡,如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢,均應清洗干凈。在工作崗位上,每一位服務人員都要謹記雙手務必做到"六洗":一是上崗之前要洗手,二是弄臟之后要洗手,三是接觸精密物品或入口之物前要洗手,四是規(guī)定洗手之時要洗手,五是上過衛(wèi)生間之后要洗手,六是下班之前要洗手。

服務人員還須注意,在工作崗位上不可亂用雙用,例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻、剔牙、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋,或是雙手四處亂摸,抓撿地上的物品,都是極不衛(wèi)生的。在一些特殊的工作崗位上服務時,為了衛(wèi)生保潔起見,還應按規(guī)定戴專用的手套。

7、手臂妝飾

服務人員在工作崗位上的妝飾,應以樸素莊重為美,而不應艷麗、怪誕,否則就與自身特定的社會角色不相稱。

①不蓄長指甲。服務人員的手指甲,通常不宜長過其指尖,修剪手指甲,要養(yǎng)成"三天一修剪、每天一檢查"的良好習慣,并且要做到堅持不懈。此外,還應注意及時剪除指甲周圍因手部接觸骯臟之物后而形成的死皮。

②不涂畫艷妝。服務人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油,或者進行藝術美甲,在手臂上刺字、繪畫就更不適宜。

③腋毛不外露。一般而言,服務人員大都不會以肩部暴露的服裝為工作裝。若因工作特殊需要,必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時,上班前最好剃去腋毛。另外,個別人手臂上往往長有較為濃密的汗毛,此種現(xiàn)象,不符合我國傳統(tǒng)的審美標準,必要時也應采取有效方法將其去除。

8、下肢的清潔

下肢的清潔若掉以輕心,就會出現(xiàn)被人稱為"鳳凰頭,掃帚腳"的不邪現(xiàn)象。下肢的清潔,應特別注意三個方面:首先要勤洗腳。其次要勤換襪子,最好做到每天換洗一雙襪子,注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子;另外,還要定期交替更換自己的鞋子,在穿鞋前,務必細心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處,使其一法不染,定期擦油,使其锃亮光潔。

9、下肢的遮掩

①不要光腿。若因氣候過于炎熱或工作性質比較特殊而光腿,則必須注意選擇長過膝蓋的短褲或裙子。

②不要光肚腳露趾。服務人員,在直接面對顧客工作時,絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。

③不要露腳跟。服務人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟,會顯得過于散漫,令客人產(chǎn)生反感。

(三)頭發(fā)修飾和服裝

1、確保整潔。

2、長短適當。男性服務人員其頭發(fā)不能過長,絕不允許為追求時尚在工作時留長發(fā)或梳起發(fā)辮

。在修飾頭發(fā)時,必須做到:前不過眉,側不過耳,后不過領,無頭屑和染發(fā)。

3、著工裝。要保持清潔經(jīng)常更換,整潔大方,無開線,無掉扣現(xiàn)象,紐扣要扣好,工號牌佩戴于左胸上方,不可敝胸露懷,不可將衣袖卷起,衣服下擺要扎在褲子里。穿皮要簡單大方,以黑色為宜,保持皮

(四)化妝原則及化妝方法

淡雅。即服務人員在工作時一般只化淡妝。重要的是自然大方,樸實無華,素凈雅致,這樣才與自己特定的身份相稱,才會被顧客所認可。

簡潔。工作妝應以簡單明了為本。一般情況下,服務人員化妝修飾重點,主要是嘴唇、面頰和眼部,對于其他部位可不予考慮。

適度。如,在某些對氣味有特殊要求的餐飲工作崗位上,服務人員通常不宜采用芳香類的化妝品,如香水、香粉、香脂等。

莊重。即服務人員在化妝時對本人進行正確的角色定位。社會各界所希望看到的服務人員的化妝應以莊重為主要特征。服務人員若在上班時采用一些社會上正在流行的化妝方式,諸如金粉妝、日曬妝、宴會妝等等,則會使人覺得輕浮隨便、不務正業(yè)。

避短。服務人員在化妝時美化自身形象,既要揚長,即適當?shù)卣故咀约旱膬?yōu)點,更要避短,即巧妙地掩飾自己所短,并彌補自己的不足。工作妝重在避短,而不在于揚長,因為過分強調揚長,則有自我炫耀之嫌,易引起顧客反感。

化妝方法

服務人員只有學會正確的化妝方法,才能使自己的化妝達到預期的目的。就一般情況而言,大體上可分為如下七個步驟:

(五)行為儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、親切、穩(wěn)重,即"站如松"。其標準做法是:頭抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下。兩腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈"V"形分開,二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部,身體重量應平均分布在兩條腿上。

2、坐態(tài)。

就坐時的姿態(tài)要端正。要領是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:

⑴坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

3、標準蹲姿。其要求:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內側可靠于左小腿的內側,形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員,它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側,左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

4、基本行進姿態(tài)

要求與標準。正確的步姿要求是"行如風",其具體要領是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱"一字步"以顯優(yōu)美。同時注意:

⑴盡量靠右行,不走中間。

⑵與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意。

⑶與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

⑸引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。

⑹上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內側,以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

5、酒店部分崗位人員的站態(tài)要求

⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開(包括外側在內正好腳長度),面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。

⑵服務員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內,雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。

⑶柜臺人員,上身挺直,兩腿分開,雙臂可適當處理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語言"。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸,指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。