一、禮貌用語

語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具,也可以說是思想的外殼。通過人的語言,還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以,優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項重要內(nèi)容。

1、禮貌用語的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步,用禮貌語言接待賓客介紹飯菜,解答詢問,不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量,而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言,做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美,必須注意從以下幾個方面做起:

(1)說話要有尊稱,聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話,都應(yīng)用“您”等尊稱,言詞上要加“請”字,如“您請坐”,“請等一下”。對來賓的要求,無法滿足.應(yīng)加“對不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹,這樣使人感到熱情。

(2)說話要文雅、簡練、明確,不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮;簡練,就是要簡潔、明了,一句話能說清楚,不用兩句話;明確是要交待清楚,使人能一聽就懂。

(3)說話要委婉、熱情,不要生硬、冰冷。尤其是解釋話,態(tài)度更要熱情。

(4)講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,合乎語法。有時,服務(wù)員本出于好意,但因為講話意思不完整、不合乎語法,反而會使賓客誤解,如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了,想給賓客添點(diǎn)飯便問:“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改,說:“我再給您添點(diǎn)米飯吧”,客人聽了會覺得舒服。

篇2:某酒店客房服務(wù)員禮貌用語

一、日常禮貌用語

1打招呼用語。

要求:說話親切,禮貌待人,熱情招呼,談吐自然。

⑴您好!

⑵您早!

⑶早晨好。

⑷請。

⑸請問。

⑹請坐。

⑺請稍等。

⑻請原諒。

⑼請您走好。

⑽請多關(guān)照。

⑾請多多指教。

⑿請教一下。

⒀沒關(guān)系。

⒁對不起。

⒂不要緊。

⒃別客氣。

⒄您貴姓?

⒅打擾您了。

⒆謝謝。

⒇晚上好。

(21)晚安。

(22)再見。

(23)歡迎您再來。

2、稱呼用語。

要求:笑臉相迎,親切稱謂,落落大方,賓客如歸。

(24)同志。

(25)先生。

(26)夫人。

(27)太太。

(28)小姐。

(29)經(jīng)理。

(30)部長。

(31)局長。

(32)主任。

(33)科長。

3、征詢應(yīng)答用語。

要求:熱情有禮,認(rèn)真負(fù)責(zé),洗耳恭聽,解客之難。

(34)您有什么事情?

(35)我能為您做點(diǎn)什么?

(36)您有別的事嗎?

(37)這會打擾您嗎?

(38)您需要××嗎?

(39)您喜歡××嗎?

(40)您能夠××嗎?

(41)請您講慢一點(diǎn)。

(42)請您再重復(fù)一遍好嗎?

(43)好的。

(44)是的。

(45)我明白了。

(46)這是我應(yīng)該做的。

(47)我馬上去辦。

(48)不,一點(diǎn)都不麻煩。

(49)非常感謝!

(50)謝謝您的好意。

4、道歉語。

要求:態(tài)度誠懇,語言溫和,虛心傾聽,謀求諒解。

(51)實在對不起。

(52)這是我的過錯。

(53)打擾您了。

(54)是我工作馬虎了,一定改正。

(55)這完全是我工作上的失誤。

(56)真不好意思,讓您受累了。

(57)非常抱歉,剛才是我說錯了。

(58)剛才的談話請您能諒解。

(59)是我搞錯了,向您道歉。

(60)說話不當(dāng),使得您不愉快,請諒解。

(61)這事我也不太清楚,等我問清楚,再告訴您。

(62)您提的意見很好,我們一定采納改進(jìn)工作。

二、客房服務(wù)用語

(1)歡迎您到我們酒店來。

(2)讓我看一下您的住房卡。

(3)請這邊走。

(4)先生,這是您的房間。

(5)這是空調(diào)開關(guān),這樣調(diào)節(jié)使用(示范)。

(6)您還需要什么?

(7)有事請打電話到服務(wù)臺。

(8)路上辛苦了,請休息。

(9)好,我馬上就去辦。(10)等我問清楚再告訴您。

(11)我馬上找人把它修好。

(12)這是您的賬單(電話費(fèi)、酒水、洗衣等),請簽單或請付款。

(13)先生,您是不是不舒服,需不需要請醫(yī)生?

(14)我陪您去好嗎?

(15)您想吃點(diǎn)什么?

(16)待一會兒就給您送來。

(17)先生,這杯子什么時候碎了?

(18)按規(guī)定需賠償。

(19)您離開房間時請把鑰匙交到服務(wù)臺。

(20)我是服務(wù)員,現(xiàn)在可以清掃房間嗎?

(21)對不起,洗衣房把您的衣服洗壞了,我們加倍賠償,您看可以吧?

(22)您明天離開飯店,還有什么事需要我們幫助嗎?

(23)好,我馬上去找,給您送來。

(24)請您再看看,有無遺漏物品。

(25)這是您的退房單,請到總服務(wù)臺結(jié)賬。

(26)您有什么意見,歡迎批評指正。

(27)感謝您的幫助。

(28)我?guī)湍嵝欣睢?/p>

(29)歡迎您再來,還住我們酒店。

(30)請慢走,再見。

篇3:茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料崗位職責(zé)禮貌用語

為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性,展示茶藝之美,演繹茶文化的豐富內(nèi)涵,在進(jìn)行茶樓服務(wù)員培訓(xùn)時就要體現(xiàn)出禮、雅、柔、美、靜的基本要求。

作為一家茶樓開業(yè)前,必須有一個明確的管理目標(biāo),要實現(xiàn)此目的,就需要對茶樓服務(wù)員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料茶樓服務(wù)員基本禮儀是一個茶樓必不可缺的部分。

茶樓應(yīng)提倡全程服務(wù),即從客人走進(jìn)茶樓直到離開茶樓,茶樓服務(wù)員應(yīng)跟蹤服務(wù)。從迎賓、入室、落座、點(diǎn)茶、茶藝表演、閑聊、送客,茶樓服務(wù)員都應(yīng)伴隨客人左右。

茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料崗位職責(zé)和禮貌用語包括:

禮:在服務(wù)過程中,要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人,以禮待茶,以禮待器,以禮待己。茶樓服務(wù)員衣著與儀表必須覺得自己的打扮恰如其分,整潔大方、舒適得體。

雅:茶乃大雅之物,尤其在茶樓這樣的氛圍中,茶樓服務(wù)人員的語言、動作、表情、姿勢、手勢等要符合雅的要求,努力做到言談文雅,舉止優(yōu)雅,盡可能地與茶葉、茶藝、茶樓的環(huán)境相協(xié)調(diào),給顧客一種高雅的享受。

柔:茶樓服務(wù)員在服務(wù)時,動作要柔和,講話時語調(diào)要輕柔、溫柔、溫和,展現(xiàn)出一種柔和之美。姿勢與動作:昂然站立,放松自己,自然而輕松地移動。目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。

美:主要體現(xiàn)在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美,要求茶葉的品質(zhì)要好,貨真價實,并且要通過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來。器美,要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應(yīng)。境美,要求茶室的布置、裝飾要協(xié)調(diào)、清新、干凈、整潔,臺面。茶具應(yīng)干凈、整潔且無破損等。茶、器、境的美,還要通過人美來帶動和升華。

樓面服務(wù)基本禮貌用語:(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1.迎客---您好,歡迎光臨!2.拉椅請座---先生/小姐,請坐!

3.開位問茶---請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢4.派餐巾---先生/小姐,請用毛巾。5.斟茶---先生/小姐,請用茶。

6.問酒水---先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢7.斟酒水---先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎8.收茶杯---先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎

9.上湯---這是**湯,請慢用。10.上菜---這是**茶,請各位慢用。11.更換骨碟---先生/小姐,幫您換骨碟。

12.撤換茶碟---請問,這個茶碟可以收走嗎13.上水果---這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。

14.飯后茶---請用熱茶。15.結(jié)帳---請問哪位買單多謝八折N多錢多謝收到N多錢多謝找回N多錢。16.送客---多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!

操作中需打請的手勢:帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

茶樓老板先不要在乎你今天讓客人消費(fèi)了多少,要在乎的是客人能否回頭再來。茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料崗位職責(zé)和禮貌用語就應(yīng)該先做到位才好。