為更好地體現(xiàn)茶葉的靈性,展示茶藝之美,演繹茶文化的豐富內(nèi)涵,在進行茶樓服務(wù)員培訓(xùn)時就要體現(xiàn)出禮、雅、柔、美、靜的基本要求。

作為一家茶樓開業(yè)前,必須有一個明確的管理目標(biāo),要實現(xiàn)此目的,就需要對茶樓服務(wù)員進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料茶樓服務(wù)員基本禮儀是一個茶樓必不可缺的部分。

茶樓應(yīng)提倡全程服務(wù),即從客人走進茶樓直到離開茶樓,茶樓服務(wù)員應(yīng)跟蹤服務(wù)。從迎賓、入室、落座、點茶、茶藝表演、閑聊、送客,茶樓服務(wù)員都應(yīng)伴隨客人左右。

茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料崗位職責(zé)和禮貌用語包括:

禮:在服務(wù)過程中,要注意禮貌、禮儀、禮節(jié)、以禮待人,以禮待茶,以禮待器,以禮待己。茶樓服務(wù)員衣著與儀表必須覺得自己的打扮恰如其分,整潔大方、舒適得體。

雅:茶乃大雅之物,尤其在茶樓這樣的氛圍中,茶樓服務(wù)人員的語言、動作、表情、姿勢、手勢等要符合雅的要求,努力做到言談文雅,舉止優(yōu)雅,盡可能地與茶葉、茶藝、茶樓的環(huán)境相協(xié)調(diào),給顧客一種高雅的享受。

柔:茶樓服務(wù)員在服務(wù)時,動作要柔和,講話時語調(diào)要輕柔、溫柔、溫和,展現(xiàn)出一種柔和之美。姿勢與動作:昂然站立,放松自己,自然而輕松地移動。目光接觸:誠懇而沉穩(wěn)地看著對方。

美:主要體現(xiàn)在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美,要求茶葉的品質(zhì)要好,貨真價實,并且要通過高超的茶藝把茶葉的各種美感表現(xiàn)出來。器美,要求茶具的選擇要與沖泡的茶葉、客人的心理、品茗環(huán)境相適應(yīng)。境美,要求茶室的布置、裝飾要協(xié)調(diào)、清新、干凈、整潔,臺面。茶具應(yīng)干凈、整潔且無破損等。茶、器、境的美,還要通過人美來帶動和升華。

樓面服務(wù)基本禮貌用語:(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)1.迎客---您好,歡迎光臨!2.拉椅請座---先生/小姐,請坐!

3.開位問茶---請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢4.派餐巾---先生/小姐,請用毛巾。5.斟茶---先生/小姐,請用茶。

6.問酒水---先生/小姐,請問喜歡喝些什么酒水呢7.斟酒水---先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎8.收茶杯---先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎

9.上湯---這是**湯,請慢用。10.上菜---這是**茶,請各位慢用。11.更換骨碟---先生/小姐,幫您換骨碟。

12.撤換茶碟---請問,這個茶碟可以收走嗎13.上水果---這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的,是本酒樓的小小心意,請慢用。

14.飯后茶---請用熱茶。15.結(jié)帳---請問哪位買單多謝八折N多錢多謝收到N多錢多謝找回N多錢。16.送客---多謝光臨,歡迎下次在來,拜拜!

操作中需打請的手勢:帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

茶樓老板先不要在乎你今天讓客人消費了多少,要在乎的是客人能否回頭再來。茶樓服務(wù)員培訓(xùn)資料崗位職責(zé)和禮貌用語就應(yīng)該先做到位才好。

篇2:某茶樓員工培訓(xùn)內(nèi)容

茶樓員工的服務(wù)能力培訓(xùn)的基本內(nèi)容

一、服務(wù)員外形美的訓(xùn)練

訓(xùn)練服務(wù)員工的外形美,在某種意義上和某種程度上代表著茶樓的形象。為了提高茶樓的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量,為了在同行的競爭中取勝,為了提高茶樓的知名度,為了提高茶樓從業(yè)人員的素質(zhì),對服務(wù)員工分期分批地進行訓(xùn)練已是一項極為迫切的任務(wù)。

外形美,是指五官端正和體形健美。要使容貌美麗,美容是必要的,這就要求學(xué)會美容。美容術(shù)能使人的容貌更美麗是沒疑問的了。例如,大家都熟悉的演員,經(jīng)過化妝后在臺上就顯得年輕美貌多了。

二、服務(wù)員氣質(zhì)美的訓(xùn)練

氣質(zhì)美既代表著外形的美觀,又代表著內(nèi)部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、職業(yè)的氣質(zhì),必須在平時注意勤學(xué)苦練才能獲得。

三、服務(wù)員健美訓(xùn)練

健美訓(xùn)練是獲得外形美和氣質(zhì)美的基礎(chǔ)。

四、服務(wù)員的體態(tài)和風(fēng)姿的訓(xùn)練

人體的一舉一動都代表著他的性格、他的思維、他想表達的意思。作為服務(wù)員,應(yīng)使自己的一舉一動都具有一種含蓄的內(nèi)在美。這種美體現(xiàn)在身體上就是人的體態(tài)美。

五、服務(wù)語言訓(xùn)練

1、服務(wù)語言的基本特點

語言是人們用來表達意愿,交流思想感情的工具。在服務(wù)中,通過語言為對方提供服務(wù)是最基本的服務(wù)方式,它通過說話開始,又通過說話結(jié)束。在這個意義上,語言已不僅是一種交流工具,也是一種服務(wù)工具,是服務(wù)的基本技能之一。

(1)服務(wù)語言的范圍和作用。服務(wù)語言必須使用普通話。這是服務(wù)規(guī)范的要求,也是衡量服務(wù)水平和檔次的標(biāo)準(zhǔn)之一。

服務(wù)語言的內(nèi)容是由兩大類構(gòu)成的:一類是作為社會成員一般交往過程中的基本禮貌用語;一類是實現(xiàn)特定服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)用語。這兩在大類語言內(nèi)容在服務(wù)過程中交織在一起,服務(wù)于特定的目標(biāo)和內(nèi)容。在服務(wù)的工作中,對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面要求主要是兩個方面,一是指服務(wù)的項目,要物美價廉、安全衛(wèi)生、方便實用,服務(wù)及時又周到;二是指服務(wù)員飽滿的精神狀態(tài),以熱情、誠懇、禮貌、友好的服務(wù)態(tài)度為顧客提供服務(wù)。前者是物質(zhì)上滿足服務(wù)對象的需要,后者是精神上滿足服務(wù)對象的需要,而精神方面的滿足,又主要是通過禮貌、規(guī)范化的語言來實現(xiàn)的。所以,良好的服務(wù)是通過訓(xùn)練有素的服務(wù)員的語言和行為來體現(xiàn)的。掌握好服務(wù)員語言的基本技能,就是更好地完成特定的服務(wù)內(nèi)容。

(2)服務(wù)語言的基本特點。各種職業(yè)的工作人員所使用的語言都具有各自的職業(yè)特點。外交家有外交辭令,表演家有舞臺語言,教師有課堂語言等等。在接待服務(wù)工作中,其語言也有自己的特點,大致可歸納為:

·敬語。是表示尊敬和禮貌的用語,是使用者直接向聽話者表示敬意的語言。它是服務(wù)中使用頻率最高的語言。例如,我們常對消費者使用“請”字,“您”字,短語:謝謝您、歡迎您,都是敬語的表達形式。敬語最大的優(yōu)點是彬彬有禮,熱情而莊重。它不僅能滿足服務(wù)對象的心理需要,而且還能體現(xiàn)出一個人的修養(yǎng)水平。

·委婉語。即用好聽的、含蓄的、使人不受刺激的用語代替所要禁忌或者不便說穿的詞語,用曲折的表達方式來提示雙方都知道,但又不愿意點破的話題或事物。例如,某位顧客給茶樓的意見,我們一時難以給予準(zhǔn)確的評價,便可以說:“您提的意見可以考慮,謝謝您了。”這里“可以考慮”便是委婉語,它既帶有贊同的意向,也有保留的意見,但并沒有直接表示贊同,也沒有直接表示反對。在服務(wù)工作和社交活動中注意不要機械、固定地使用委婉語,只要你在語言上注意修飾,人們就會對你的應(yīng)變能力和個人修養(yǎng)留下很深的印象。在服務(wù)工作中,不僅幫助顧客脫離尷尬的局面,同時也能化解一些不愉快的因素。

·幽默語。根據(jù)字典的解釋,幽默是高尚的俏皮話、高尚的滑稽、詼諧等。幽默是含有感情的滑稽,其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作,而是懷有好意的感情交流。在茶樓服務(wù)中,有效地運用幽默,可以給你帶來靈感。在推銷過程中,若能熟練地運用幽默的技巧,將很快消除雙方的陌生感,為交流創(chuàng)造和諧的氣氛。幽默語不僅能使接待服務(wù)過程輕松愉快,而且還能消除一些尷尬的局面。當(dāng)然,幽默語的使用,也要具體情況具體分析,一般年輕者對年長者,第一次見面的男女青年、處于遵次關(guān)系中的次者,幽默語要慎用,要掌握好度,一旦過頭,就可能被別人誤會是取笑、諷刺和不尊重他人。

2、服務(wù)用語使用的正確方法

對正確服務(wù)使用用語,大致有以下幾點是值得我們在語言的運用中需要特別注意的。

(1)使用服務(wù)用語時的儀態(tài)。當(dāng)我們和每一位服務(wù)對象用語言完成交流時,都應(yīng)該注意說話時的儀態(tài)。使用服務(wù)語,首先在面對微笑并通過關(guān)注的目光進行感情的交流,讓對方有親切感和輕松感。在語言交流過程中,需要用手勢指示或示意時,均應(yīng)采取標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的手勢,杜絕隨意手勢。為了表示對服務(wù)對象的尊重,在柜臺服務(wù)導(dǎo)購等,一般應(yīng)站立說話。

在與服務(wù)對象對話時,應(yīng)用點頭、眼神等動作來表示對對方的注意及對語言的興趣,必要時還可用“對”、“說得真好”、“是”、您真了解“等輔助語和短詞加以呼應(yīng),以讓對方在精神上得到一種滿足。

在使用服務(wù)用語時,不可不屑一顧呈“身在曹營心在漢“狀,讓服務(wù)對象感到你是在例行公事。更不可做一些不雅的表情或動作,例如:咧嘴、聳肩、抓搔、挖耳、修指甲等動作。

(2)在使用服務(wù)用語時。語言在服務(wù)工作中不僅體現(xiàn)服務(wù),同時也是在進行感情交流。語言表達的語音、語調(diào)起著突出語義中的重要信息和進一步明晰信息的作用,所以,語音、語調(diào)的正確應(yīng)用,是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要因素。

語調(diào)共有四種類型,即平調(diào)、升調(diào)、降調(diào)、曲調(diào)。平調(diào)是指語調(diào)沒有明顯的高低變化,可以用來表達莊重或躊躇等感情。比如我們在和服務(wù)對象交談和服務(wù)工作中常用此語調(diào)。升調(diào)是語調(diào)從低到高,它表示疑問、驚奇或憤怒等感情。當(dāng)我們遇到服務(wù)對象使用升調(diào)時一定要小心、耐心、細心、熱心地與其對話和交流。降調(diào)是指語調(diào)從高到低,它表示肯定、感嘆等感情。在服務(wù)工作中多作用語調(diào)。曲調(diào)是指語調(diào)有升又有降,它表示驚奇、諷刺、失落等復(fù)雜的感情。在接待服務(wù)工作中應(yīng)避免使用曲調(diào)。

除語調(diào)以外,說話時還應(yīng)注意語速。語速太快,會給服務(wù)對象留下急躁和模糊的印象,語速太慢,會給服務(wù)對象留下無精打采、缺乏熱情的感覺。說話時的語速應(yīng)該適中、平和并附上感情色彩,讓人感到自然、親切,用語言去營造一種和諧的環(huán)境氣氛。

(3)服務(wù)語言應(yīng)準(zhǔn)確簡練,中心突出。在服務(wù)過程中與服務(wù)對象談話或交流時,一是發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn),不能讀錯字,念錯音,讓人笑話或誤會;二是發(fā)音要清晰,要讓人聽得一清二楚,而不是口齒不清、含含糊糊;三是談話時間不宜過長。這就要求我們在語言的表達上,不論內(nèi)容到形式,都應(yīng)該準(zhǔn)確簡練,中心突出,讓服務(wù)對象在與我們的交往中能意猶末盡,保持美好的印象。