泉茗茶莊管理規(guī)章制度
茗泉茶莊管理規(guī)章制度
一、道德及職業(yè)素質
(一)職業(yè)道德
1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。
2、為顧客服務,對顧客負責;熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。
(二)職業(yè)素質
對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。
掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的心理素質。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌:發(fā)型舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡
妝上崗。
2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止:按規(guī)定站立服務,以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。
(二)工作程序
班前準備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時參加列隊點名講評,店長與全體當班員工互道問候,布置當日工作任務,提出存在的問
題及注意事項。
根據(jù)分工,對茶莊所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明潔
凈、地面光潔。
(三)文明用語
禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、
“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您**元;找您**元,請點好”、
“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡
迎下次再來”、“再見”。
4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客
背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。
三、崗位職責
(一)店長
必須具有高度的責任心,較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。
1、與上一班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經理。
2、備好當日找零,節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權限打折,需打折的必須報主管經理批準。
4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶莊衛(wèi)生進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解
決。(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講
評,提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。
5、熱情接待每位客人,及時解決服務糾紛。
6、不足商品要及時上貨,不得影響銷售。
7、負責安排茶莊長、短期經營促銷活動,報主管經理批準后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務經營情況,安排茶藝員的班次。
9、負責茶莊各項規(guī)章制度的制定和具體實施。
10、每天下班應協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,對所有的電器設備,電源、門窗、房間進行
認真檢查。
篇2:泉茗茶莊管理規(guī)章制度
茗泉茶莊管理規(guī)章制度
一、道德及職業(yè)素質
(一)職業(yè)道德
1、熱愛工作崗位,認識自我服務的價值。
2、為顧客服務,對顧客負責;熱忱、文明、禮貌服務,把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。
(二)職業(yè)素質
對工作盡職盡責,不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。
掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的心理素質。
具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌:發(fā)型舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡
妝上崗。
2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止:按規(guī)定站立服務,以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。
(二)工作程序
班前準備
提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準時參加列隊點名講評,店長與全體當班員工互道問候,布置當日工作任務,提出存在的問
題及注意事項。
根據(jù)分工,對茶莊所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明潔
凈、地面光潔。
(三)文明用語
禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、
“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士),收您**元;找您**元,請點好”、
“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡
迎下次再來”、“再見”。
4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客
背后指指劃劃,更不準以貌取人,傷害顧客自尊心。
三、崗位職責
(一)店長
必須具有高度的責任心,較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。
1、與上一班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經理。
2、備好當日找零,節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權限打折,需打折的必須報主管經理批準。
4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶莊衛(wèi)生進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解
決。(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講
評,提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。
5、熱情接待每位客人,及時解決服務糾紛。
6、不足商品要及時上貨,不得影響銷售。
7、負責安排茶莊長、短期經營促銷活動,報主管經理批準后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務經營情況,安排茶藝員的班次。
9、負責茶莊各項規(guī)章制度的制定和具體實施。
10、每天下班應協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,對所有的電器設備,電源、門窗、房間進行
認真檢查。
篇3:泉茗茶莊服務員工作流程
茗泉茶莊服務員工作流程
迎賓、點單:
1、準時到崗,用2分鐘時間核對預訂;
2、儀容儀表,著裝符合茶樓規(guī)范;
3、打開廳部分的燈具;
4、迎賓員微笑著向客人問好:您好!歡迎光臨,走在客人左前方1米處,將客人引領到適合的包間內,拉椅、讓座、微笑向客人行30度鞠躬禮并說:各位晚上好,我是茗泉茶莊服務員**,很榮幸能為你服務,現(xiàn)在可以為你點單了嗎利用20秒鐘時間將臺號,人數(shù)、服務員姓名、日期,各項清楚地寫在點單上;
5、點單時,應站在客人右后方半步處,側身面對客人,并適當彎腰,與客人間的距離保持在45CM為宜;
6、推銷時,應根據(jù)客人來向,口味特點(熟客),及相關的客戶檔案(回頭客)向其推銷;
7、根據(jù)客人的需求,向其推銷茶品,在推銷時有特色的茶(指茗泉茶莊的各種招牌茶時)應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選;
8、普通話標準,吐詞清楚,語音語適中,面部表情輕松自然,關注客人的反映,及時加以調整。
9、替客人做好參謀,適時推薦,不要代客做主,盡量選擇疑問句;
10、根據(jù)客人點的茶向其推銷相應的茶點,并簡單介紹茶點與茶的搭配知識;
11、所有客人在點完以后,應復述一遍客人所點的茶或茶點,包括數(shù)量、口味及特殊要求,征得客人同意后,到收銀處蓋章下單;
買單:
1、注意不要拿錯單子,以免買錯單,并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。
2、折扣券、面值券首先確認是否過期,并熟悉掌握其用法,謹記:同桌客人不能同時享受兩種優(yōu)惠措施。
3、買單必須拿收銀夾,收錢時必須做到唱收唱還,同時要當場辨別現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>
送客
1、禮貌向客人道別,盡量用姓氏、職務稱呼客人:**您慢走,感謝您的惠顧,期待您的再次光臨,并后退3步,目送客人離開。
2、在整個送客過程中,應始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度,讓客人感受到方便。
3、收市所有客人離開后,關閉部分燈具,做好收市的各項衛(wèi)生工作,聽領班的其他安排。