茶樓員工的服務能力培訓的基本內容

一、服務員外形美的訓練

訓練服務員工的外形美,在某種意義上和某種程度上代表著茶樓的形象。為了提高茶樓的服務水準和服務質量,為了在同行的競爭中取勝,為了提高茶樓的知名度,為了提高茶樓從業人員的素質,對服務員工分期分批地進行訓練已是一項極為迫切的任務。

外形美,是指五官端正和體形健美。要使容貌美麗,美容是必要的,這就要求學會美容。美容術能使人的容貌更美麗是沒疑問的了。例如,大家都熟悉的演員,經過化妝后在臺上就顯得年輕美貌多了。

二、服務員氣質美的訓練

氣質美既代表著外形的美觀,又代表著內部具有的美的魅力。要使自己具有高雅的、職業的氣質,必須在平時注意勤學苦練才能獲得。

三、服務員健美訓練

健美訓練是獲得外形美和氣質美的基礎。

四、服務員的體態和風姿的訓練

人體的一舉一動都代表著他的性格、他的思維、他想表達的意思。作為服務員,應使自己的一舉一動都具有一種含蓄的內在美。這種美體現在身體上就是人的體態美。

五、服務語言訓練

1、服務語言的基本特點

語言是人們用來表達意愿,交流思想感情的工具。在服務中,通過語言為對方提供服務是最基本的服務方式,它通過說話開始,又通過說話結束。在這個意義上,語言已不僅是一種交流工具,也是一種服務工具,是服務的基本技能之一。

(1)服務語言的范圍和作用。服務語言必須使用普通話。這是服務規范的要求,也是衡量服務水平和檔次的標準之一。

服務語言的內容是由兩大類構成的:一類是作為社會成員一般交往過程中的基本禮貌用語;一類是實現特定服務內容的專業用語。這兩在大類語言內容在服務過程中交織在一起,服務于特定的目標和內容。在服務的工作中,對優質服務的全面要求主要是兩個方面,一是指服務的項目,要物美價廉、安全衛生、方便實用,服務及時又周到;二是指服務員飽滿的精神狀態,以熱情、誠懇、禮貌、友好的服務態度為顧客提供服務。前者是物質上滿足服務對象的需要,后者是精神上滿足服務對象的需要,而精神方面的滿足,又主要是通過禮貌、規范化的語言來實現的。所以,良好的服務是通過訓練有素的服務員的語言和行為來體現的。掌握好服務員語言的基本技能,就是更好地完成特定的服務內容。

(2)服務語言的基本特點。各種職業的工作人員所使用的語言都具有各自的職業特點。外交家有外交辭令,表演家有舞臺語言,教師有課堂語言等等。在接待服務工作中,其語言也有自己的特點,大致可歸納為:

·敬語。是表示尊敬和禮貌的用語,是使用者直接向聽話者表示敬意的語言。它是服務中使用頻率最高的語言。例如,我們常對消費者使用“請”字,“您”字,短語:謝謝您、歡迎您,都是敬語的表達形式。敬語最大的優點是彬彬有禮,熱情而莊重。它不僅能滿足服務對象的心理需要,而且還能體現出一個人的修養水平。

·委婉語。即用好聽的、含蓄的、使人不受刺激的用語代替所要禁忌或者不便說穿的詞語,用曲折的表達方式來提示雙方都知道,但又不愿意點破的話題或事物。例如,某位顧客給茶樓的意見,我們一時難以給予準確的評價,便可以說:“您提的意見可以考慮,謝謝您了。”這里“可以考慮”便是委婉語,它既帶有贊同的意向,也有保留的意見,但并沒有直接表示贊同,也沒有直接表示反對。在服務工作和社交活動中注意不要機械、固定地使用委婉語,只要你在語言上注意修飾,人們就會對你的應變能力和個人修養留下很深的印象。在服務工作中,不僅幫助顧客脫離尷尬的局面,同時也能化解一些不愉快的因素。

·幽默語。根據字典的解釋,幽默是高尚的俏皮話、高尚的滑稽、詼諧等。幽默是含有感情的滑稽,其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作,而是懷有好意的感情交流。在茶樓服務中,有效地運用幽默,可以給你帶來靈感。在推銷過程中,若能熟練地運用幽默的技巧,將很快消除雙方的陌生感,為交流創造和諧的氣氛。幽默語不僅能使接待服務過程輕松愉快,而且還能消除一些尷尬的局面。當然,幽默語的使用,也要具體情況具體分析,一般年輕者對年長者,第一次見面的男女青年、處于遵次關系中的次者,幽默語要慎用,要掌握好度,一旦過頭,就可能被別人誤會是取笑、諷刺和不尊重他人。

2、服務用語使用的正確方法

對正確服務使用用語,大致有以下幾點是值得我們在語言的運用中需要特別注意的。

(1)使用服務用語時的儀態。當我們和每一位服務對象用語言完成交流時,都應該注意說話時的儀態。使用服務語,首先在面對微笑并通過關注的目光進行感情的交流,讓對方有親切感和輕松感。在語言交流過程中,需要用手勢指示或示意時,均應采取標準、規范的手勢,杜絕隨意手勢。為了表示對服務對象的尊重,在柜臺服務導購等,一般應站立說話。

在與服務對象對話時,應用點頭、眼神等動作來表示對對方的注意及對語言的興趣,必要時還可用“對”、“說得真好”、“是”、您真了解“等輔助語和短詞加以呼應,以讓對方在精神上得到一種滿足。

在使用服務用語時,不可不屑一顧呈“身在曹營心在漢“狀,讓服務對象感到你是在例行公事。更不可做一些不雅的表情或動作,例如:咧嘴、聳肩、抓搔、挖耳、修指甲等動作。

(2)在使用服務用語時。語言在服務工作中不僅體現服務,同時也是在進行感情交流。語言表達的語音、語調起著突出語義中的重要信息和進一步明晰信息的作用,所以,語音、語調的正確應用,是我們優質服務的一個重要因素。

語調共有四種類型,即平調、升調、降調、曲調。平調是指語調沒有明顯的高低變化,可以用來表達莊重或躊躇等感情。比如我們在和服務對象交談和服務工作中常用此語調。升調是語調從低到高,它表示疑問、驚奇或憤怒等感情。當我們遇到服務對象使用升調時一定要小心、耐心、細心、熱心地與其對話和交流。降調是指語調從高到低,它表示肯定、感嘆等感情。在服務工作中多作用語調。曲調是指語調有升又有降,它表示驚奇、諷刺、失落等復雜的感情。在接待服務工作中應避免使用曲調。

除語調以外,說話時還應注意語速。語速太快,會給服務對象留下急躁和模糊的印象,語速太慢,會給服務對象留下無精打采、缺乏熱情的感覺。說話時的語速應該適中、平和并附上感情色彩,讓人感到自然、親切,用語言去營造一種和諧的環境氣氛。

(3)服務語言應準確簡練,中心突出。在服務過程中與服務對象談話或交流時,一是發音要標準,不能讀錯字,念錯音,讓人笑話或誤會;二是發音要清晰,要讓人聽得一清二楚,而不是口齒不清、含含糊糊;三是談話時間不宜過長。這就要求我們在語言的表達上,不論內容到形式,都應該準確簡練,中心突出,讓服務對象在與我們的交往中能意猶末盡,保持美好的印象。

篇2:安全生產管理人員作業人員職業衛生培訓制度

1、煤礦年度內組織本單位人員深入、系統地學習《職業病防治法》等相關法律、法規,加大對管理范圍內的煤礦企業職業危害防治知識的培訓力度。

2.積極參加市、縣煤炭行業管理部門組織的職業衛生知識培訓,定期開展崗前和在崗期間的職業危害防治知識培訓,強化對職工的職業危害防治知識的教育,教育職工自覺遵守職業危害防治規章制度,正確使用職業危害防治設備和個人勞動防護用品。

3.年度內舉辦全礦人員參加的《中華人民共和國職業病防治法》學習講座3次,舉辦礦級領導班子專題研討會4次,就深入貫徹落實職業危害防治工作進行專題研究。

4、安全生產管理人員、作業人員掌握生產工藝流程,掌握職業危害預防知識。

5、建立職工職業衛生培訓檔案;

6、對職工職業危害知識進行考核,考核合格后安排上崗。

篇3:培訓需求識別分析制度

1目的

員工培訓需求識別與分析是安全教育與培訓的起點,為了提高教育與培訓的質量,使每次培訓具有針對性,滿足不同階段不同員工的培訓與教育需求,特制定本制度。

2適用范圍

適用于本廠從事與安全生產有關的所有人員,包括臨時雇傭人員,必要時還包括承包方、相關方的人員。

3內容

員工培訓需求識別與分析的內容包括員工崗位知識和技能的分析、員工工作狀況分類、確定培訓對象。

3.1員工崗位安全知識和技能分析

不同崗位所從事的工作不同,所需要的安全知識和技能也不相同。一般,危險性較大、操作較復雜的崗位,需要較多的安全知識和較高的安全技能,從事這些崗位的從業人員應首先獲得安全教育培訓。對于生產條件或生產任務發生了變化,所需安全知識和技能也需要進行調整的崗位的員工,也應安排安全教育培訓。因此,員工崗位安全知識和技能的分析是員工安全教育培訓需求分析的重要環節。一般可通過以下途徑獲取員工崗位安全知識和技能的信息:

①根據崗位分析的資料所確定的該崗位的職責和任職資格來獲取,但為了避免因生產經營單位組織結構發生變化而導致信息失真,應與該崗位的直接管理部門取得聯系,交流信息;

②直接從該崗位的崗位人員了解相關的安全知識和技能,以及所需安全知識和技能的變化情況;

③從相關領導或管理者(如組長)處獲取,可要求崗位的直接領導人列出他所認為該崗位重要的崗位安全知識和技能,要求所列崗位安全知識和技能應該是與本崗位工作有直接關系,且應具體,不能泛泛而談。

3.2員工工作狀況分類

為了使安全教育培訓有的放矢,使安全教育培訓對員工真正發揮作用,有必要對員工進行分類。按綜合安全知識、技能和安全態度分為四類。

3.2.1安全態度好,崗位安全知識和技能符合要求。第一類員工通常是生產經營單位的業務骨干,不僅生產、工作搞得好,安全生產方面也是表率。對這類員工,應以安全激勵為主,同時,我礦山應該積極考慮他們的職業發展問題,使他們對我礦山有良好的歸屬感。

3.2.2安全態度好,崗位安全知識和技能不符合要求。第二類通常屬于技術尚不成熟但表現好的員工,應該是我礦山安全教育培訓的重點對象。由于他們有良好的安全態度,對他們的培訓重點應是安全知識和安全技能方面的內容。其中基礎素質高的員工,通過安全教育培訓,以后可成為第一類員工。

3.2.3安全態度不好,崗位安全知識和技能不符合要求。我礦山一般很難容忍這類員工繼續在崗位上工作下去。對他們首先應進行思想工作,可采用個別談話,全面地了解實情后再考慮是通過培訓來轉化他們,還是采取其他處理措施,如調換工作、轉崗或辭退處理等。

3.2.4安全態度不好,崗位安全知識和技能符合要求。對于第四類員工,他們的崗位安全知識和技能已經符合了要求,所以要解決的是安全態度問題。可首先進行摸底分析,了解安全態度不好的原因,如是否對安全重要性認識不足是否片面追求眼前的經濟效益是否對生產經營單位的組織文化、管理理念和管理方式不認同,或沒有歸屬感然后針對安全態度不好的原因制訂培訓計劃。對第四類員工的安全教育培訓應側重于安全態度的轉變上。

3.3根據上述需求分析,識別出不同員工的培訓需求,制定有針對性的培訓計劃,更有針對性地、分層次、分類對員工開展安全教育培訓.