第一篇----塑造酒店職業(yè)形象

一、中國(guó)酒店業(yè)服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀及其重要性分析

1、酒店服務(wù)禮儀不規(guī)范、不統(tǒng)一、不優(yōu)雅的現(xiàn)狀

2、酒店服務(wù)禮儀的重要性分析

3、酒店禮儀的律己與敬人思想

4、酒店禮儀指導(dǎo)與禮儀實(shí)戰(zhàn)的協(xié)調(diào)性

二、服務(wù)禮儀第一要決------優(yōu)質(zhì)儀容良好服務(wù)的開(kāi)端

1、塑造職業(yè)形象(1)----發(fā)式發(fā)型

2、塑造職業(yè)形象(2)----色彩搭配

3、塑造職業(yè)形象(3)----化妝練習(xí)

[他們的儀容問(wèn)題出在哪里

三、服務(wù)禮儀第二要決------儀表提升自信力

1、酒店員工儀表總要求與規(guī)范

2、酒店業(yè)服務(wù)人員儀容要求

3、職員著裝的三個(gè)三原則

4、儀表規(guī)范及禁忌

[案例分析]高星級(jí)酒店儀表決勝秘訣

四、服務(wù)禮儀第四要決------行為攻占最佳印象

1、站姿訓(xùn)練

(1)不雅的站姿

(2)規(guī)范站姿訓(xùn)練

2、坐姿訓(xùn)練

(1)不受歡迎的坐姿

(2)規(guī)范坐姿訓(xùn)練

3、蹲姿訓(xùn)練

4、走姿訓(xùn)練

(1)不受歡迎的走姿

(2)規(guī)范走姿訓(xùn)練

5、手勢(shì)訓(xùn)練

(1)手勢(shì)的禁忌

(2)常用手姿

(3)遞接物品

(4)敬茶

6、表情訓(xùn)練

(1)你該注視哪里?

(2)眼神的訓(xùn)練

(3)表情傳達(dá)的信息

(4)打造有親和力的笑容

(5)微笑的速成法

7、接待情景模擬

(1)握手的訓(xùn)練

(2)不同場(chǎng)合的鞠躬

(3)迎賓的演練

(4)送別---善始善終

8、各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌

[最適合本酒店的行為規(guī)范流程

五、服務(wù)禮儀第五要決-----語(yǔ)言就是生產(chǎn)力

1.禮貌用語(yǔ)的重要性

2.善于運(yùn)用稱謂語(yǔ)言,謙謙君子素養(yǎng)的形成

3.文明語(yǔ)言規(guī)范的活用,[接待三聲,服務(wù)五語(yǔ)]

4.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握

5.談吐的基本原則:真誠(chéng)、文明、專注

6.談吐的基本技巧:接近、夸獎(jiǎng)、說(shuō)服、拒絕

7.電話禮儀技巧---接聽(tīng)來(lái)電

8.電話禮儀技巧---致電客戶

9.電話禮儀技巧---轉(zhuǎn)接來(lái)電

10.電話禮儀技巧---代接來(lái)電

11.電話禮儀技巧---結(jié)束電話

12.迎接時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù);

13.接待時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù);

14.告別時(shí)的語(yǔ)言藝術(shù);

[一句話贏得客戶,一個(gè)動(dòng)作創(chuàng)造價(jià)值

六、課程總結(jié)------全員禮儀,戰(zhàn)無(wú)不勝

篇2:公路收費(fèi)站服務(wù)禮儀要求

公路收費(fèi)站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規(guī)范。作為推廣收費(fèi)禮儀的一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)講,我們覺(jué)得“文明用語(yǔ)”和"肢體語(yǔ)言"的有效使用不但可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步樹(shù)立收費(fèi)站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。

每天面對(duì)形形色色的司乘人員,工作說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)難,但如果我們能夠?qū)⑿谋刃?用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠(chéng)地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要,發(fā)現(xiàn)顧客的車有毛病,及時(shí)告知他修理,他一定會(huì)向你表示感激;發(fā)現(xiàn)司機(jī)心情不好,對(duì)他講“您好,祝您有個(gè)好心情”或許他的心情會(huì)有所好轉(zhuǎn),對(duì)你另眼相看。總之,只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺(jué)到你在關(guān)心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費(fèi)過(guò)程中大都有這樣的經(jīng)歷,你滿懷信心向司乘人員問(wèn)好時(shí),卻迎來(lái)一句難聽(tīng)的話語(yǔ)或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時(shí)候,你不能發(fā)火,應(yīng)該像個(gè)戰(zhàn)士,耐著性子為他提供一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),使我們的優(yōu)勢(shì)得以展示,從而提高我們的服務(wù)質(zhì)量,而不是應(yīng)付差事,應(yīng)付經(jīng)理,應(yīng)付站長(zhǎng),應(yīng)付監(jiān)督員,這只能說(shuō)明你的工作態(tài)度不端正,當(dāng)然,顧客就感受不到你的熱情服務(wù)了。其實(shí)文明用語(yǔ)很重要,尤其是對(duì)我們收費(fèi)窗口更顯重要,做得好或許就會(huì)改變司機(jī)旅途的心情。我相信只要用“心”去對(duì)待每一輛車,每一個(gè)司機(jī),做好自己的工作,也許你不再會(huì)感到它是枯燥無(wú)味的,不再是例行公事的,你會(huì)在工作中找到它的快樂(lè),司乘人員也會(huì)對(duì)你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予肯定。

余秋雨先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“禮儀不是一種訓(xùn)示,不是一種說(shuō)教,而是一種社會(huì)契約。”那么我們就把文明用語(yǔ)看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語(yǔ),做好肢體語(yǔ)言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛(ài)心,拉近彼此的距離,其實(shí)也就抓住了市場(chǎng),這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費(fèi)品牌和經(jīng)濟(jì)效益。

篇3:全程服務(wù)美容師接待服務(wù)禮儀

美容師全程服務(wù)之接待服務(wù)禮儀

一、行為舉止四點(diǎn)要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語(yǔ)、尊敬體貼

1:等候,在顧客來(lái)前5分鐘站臺(tái)

2:姿勢(shì);站在門口;

姿勢(shì);站直,雙手交叉放小腹部、見(jiàn)到顧客;面帶微笑,

問(wèn)候語(yǔ);您好!**歡迎您

3:請(qǐng)顧客坐下。

姿勢(shì);一手在小腹部,一手做請(qǐng)的姿勢(shì),頭微垂

語(yǔ)言;您好!這邊請(qǐng)

4:給顧客遞茶:

姿勢(shì);雙手遞上,從胸部向外送出。

語(yǔ)言;您好!這是給您準(zhǔn)備的養(yǎng)生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢(shì);蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語(yǔ)言;請(qǐng)換鞋!這是為您準(zhǔn)備的一客一換的消毒脫鞋,請(qǐng)您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢(shì);頭微點(diǎn),雙手放小腹部

語(yǔ)言;您好!我是這里最優(yōu)秀的美療師小麗,很高興為您服務(wù),相信我一定會(huì)給您帶來(lái)最滿意的服務(wù)

7;帶顧客進(jìn)店:

姿勢(shì);顧客在前,美容師在側(cè)做出指引狀語(yǔ)言;您好!這邊請(qǐng)

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內(nèi)

語(yǔ)言;

您好!這是為您準(zhǔn)備的專屬衣柜,里面有一次性衛(wèi)浴用品。貴重物品請(qǐng)鎖好。

9;帶顧客沖淋

語(yǔ)言;

您好!這邊請(qǐng),這里有養(yǎng)生沐浴露,沖淋時(shí)小心地滑,我在門外等您!有事請(qǐng)叫我。

10;安排顧客床位

姿勢(shì);將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語(yǔ)言;您好!這是為您準(zhǔn)備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請(qǐng)放心使用

二、服務(wù)是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務(wù)

2.介紹項(xiàng)目的流程:我今天為您服務(wù)的項(xiàng)目是全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一**全效護(hù)理,全程服務(wù)時(shí)間為;90分鐘,它是美國(guó)原裝進(jìn)口品牌,主要是針對(duì)細(xì)胞修復(fù)和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)成立于2012年,是一家以美容養(yǎng)生為核心的美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)。隸屬于**顧問(wèn)管理有限公司,本機(jī)構(gòu)自成立以來(lái)以中國(guó)傳統(tǒng)的中醫(yī)文化為經(jīng)營(yíng)理念,由最初的針灸中藥療法發(fā)展延升,運(yùn)用中醫(yī)學(xué)說(shuō)的經(jīng)絡(luò)及穴位療法不斷延伸,遵循中醫(yī)體質(zhì)養(yǎng)生,音樂(lè)養(yǎng)生,茶療養(yǎng)生,艾灸養(yǎng)生,食療養(yǎng)生及中醫(yī)穴位經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生調(diào)理六大原則進(jìn)行全方位對(duì)身體及面部肌膚進(jìn)行調(diào)理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問(wèn)題。并引進(jìn)了美國(guó)原裝進(jìn)口全球全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一****,從細(xì)胞上解決和改善肌膚問(wèn)題。

三、服務(wù)當(dāng)中,面部照鏡子三引導(dǎo);【療程效果引導(dǎo)】

1.第一次與本次護(hù)理效果對(duì)比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現(xiàn)在是皮膚看起來(lái)比較通透,吸收也比以前更好了,說(shuō)明您的皮膚通過(guò)護(hù)理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊皮膚的護(hù)理,你是不是感覺(jué)到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細(xì)膩一些,而右邊的皮膚感覺(jué)毛孔比較粗糙,有些細(xì)紋

3.操作之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來(lái)時(shí)皮膚看起來(lái)有些疲倦干燥,現(xiàn)在是水份充盈,細(xì)致,皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,您一定要堅(jiān)持按時(shí)護(hù)理喲!今天是周一,我?guī)湍ㄔ谥芰挛?點(diǎn)好嗎

四、身體三引導(dǎo)

第一次與本次調(diào)理效果對(duì)比王姐,我記得第一次您的經(jīng)絡(luò)很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經(jīng),小腸經(jīng)是主吸收的,長(zhǎng)期的小腸不通會(huì)導(dǎo)致人體吸收任何營(yíng)養(yǎng)都不夠,而人體都是靠營(yíng)養(yǎng)支撐的如果不能夠很好的吸收營(yíng)養(yǎng),就會(huì)出現(xiàn)身體的各種問(wèn)題,例如,免疫力下降,毛發(fā)干枯,面部無(wú)血色、、

做完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊經(jīng)絡(luò),你是不是感覺(jué)到左邊很輕松,因?yàn)榻?jīng)絡(luò)暢通了,氣血就調(diào)和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經(jīng)常調(diào)理才能使我們身體經(jīng)絡(luò)暢通,氣血運(yùn)行暢通,就不會(huì)出現(xiàn)各種疼痛感和疾病問(wèn)題了

做之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來(lái)時(shí)整個(gè)人精神不很好,您看您現(xiàn)在是從精神到起色整體的調(diào)理了,人也感覺(jué)輕松了吧!所以說(shuō)氣血一通全身輕松,而身體的調(diào)理三個(gè)療程為一個(gè)周期,所以您一定要堅(jiān)持過(guò)來(lái)按療程調(diào)理喔!我給您約的是周一下午兩點(diǎn),請(qǐng)一定要準(zhǔn)時(shí)到喔!

五、護(hù)理結(jié)束前準(zhǔn)備

您好!今天的護(hù)膚療程已結(jié)束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請(qǐng)穿好,以免著涼

您好!請(qǐng)到這邊整理發(fā)型換衣服,貴重物品請(qǐng)帶好

【梳妝引導(dǎo)】

您好!您看您今天的皮膚通過(guò)療程護(hù)理后看起來(lái)很有水分與活力,所以整個(gè)看起來(lái)很有精神,

皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,今天是周五,下周六二點(diǎn)您一定要準(zhǔn)時(shí)到喔!我會(huì)等著您!

六、帶顧客到前臺(tái)做好轉(zhuǎn)反映分析

您好!護(hù)膚剛做完,毛孔還在擴(kuò)張,營(yíng)養(yǎng)品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請(qǐng)店長(zhǎng)為您做好轉(zhuǎn)反映分析,以便后期更好為您服務(wù)。

1、在店長(zhǎng)和顧客溝通時(shí)遞上點(diǎn)心

您好!這是為您準(zhǔn)備養(yǎng)生粥,請(qǐng)慢用!

2、顧客刷卡消費(fèi)

您好!今天消費(fèi)金額是8800元,請(qǐng)這邊刷卡

3、顧客護(hù)理耗卡簽字

您好!這邊請(qǐng)確認(rèn)簽字,我為您服務(wù)的項(xiàng)目是醫(yī)學(xué)抗衰國(guó)際頂級(jí)品牌,它是‘全球唯一調(diào)劑處方“醫(yī)學(xué)圣品,***的精致護(hù)理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請(qǐng)您簽字確認(rèn),這邊我們給您在周六下午兩點(diǎn)預(yù)留了位子,請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。請(qǐng)您檢查貴重物品,確認(rèn)后請(qǐng)簽字。

七、送客并囑咐護(hù)理注意事項(xiàng)

您好!今天剛為您做完護(hù)理,您在家多做補(bǔ)水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時(shí)間和清淡的飲食。我們也會(huì)在周五晚上提醒您來(lái)店的護(hù)理時(shí)間,謝謝光臨,請(qǐng)慢走!

八、顧客送走售后

當(dāng)天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務(wù)的***,很高興為您服務(wù),今天您剛做了***細(xì)胞補(bǔ)水項(xiàng)目,在家一定要注意定期補(bǔ)充皮膚營(yíng)養(yǎng)及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會(huì)更明顯。祝您每天有個(gè)好心情。記得我和您預(yù)約的時(shí)間是周六下午兩點(diǎn)喔!請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到來(lái)

九、顧客來(lái)店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務(wù)的***,您的護(hù)理周期已經(jīng)接近了,記得我們預(yù)

約的時(shí)間是明天下午2點(diǎn)喔!請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)到店,我會(huì)等著您!明天見(jiàn)!