A、吸引客人,出售產(chǎn)品

吸引客人,出售產(chǎn)品,酒店餐廳的產(chǎn)品即是服務(wù)與飲食,讓客人食中有樂。員工要了解,客人是餐廳業(yè)務(wù)的基礎(chǔ),沒有客人,酒店就形同一個(gè)植物人,成為一種擺設(shè)。員工要懂得如何接待川流不息的客人,如何處理客人提出的意見,提供什么樣的服務(wù),怎樣才能使客人高興而來高興而歸,并愿意成為酒店的常客。

B、“客人總是對的”

客人總是對的,這是服務(wù)員工一條鐵的原則,即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是,這種客人的對并不是一味的忍讓。例如,一些粗魯無禮的人闖入餐廳,騷擾其他客人,侮辱女服務(wù)員,在這種情況下,餐廳員工首先要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地告訴他們安靜、注意禮貌。假如他們不聽勸告,則應(yīng)有禮貌地請他們離開餐廳,先禮后兵。假如他們拒絕,則堅(jiān)定不移地立即通知保安部門。切記,無論你多么氣憤,不要大聲吼叫,如果在眾目睽睽之下謾罵客人,會(huì)把事情擴(kuò)大化,將許多客人趕跑。

C、避免客人提起訴訟

即使是最高級的酒店餐廳,都應(yīng)該避免食品偶爾落入異物。因?yàn)槿绻蛷d客人因異物而發(fā)生窒息或其他人身傷害,客人就有充分理由對餐廳提出訴訟,要求索賠。同樣,只要客人能證明食物有毒或污染,也可以照樣起訴。

什么叫異物?以魚羹為例,如果一位客人因食用魚羹被魚刺卡住喉嚨而動(dòng)了幾次手術(shù),這并不能說魚羹中出現(xiàn)了異物。魚刺與食物中的玻璃碎片不同,后者可構(gòu)成控告,但前者只是一種食用魚羹的合理風(fēng)險(xiǎn)。

D、餐廳員工的個(gè)人素質(zhì)要求

(1)殷勤周到

在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時(shí)因想入非非而走神,必須不斷地、機(jī)敏地照料進(jìn)餐的客人,密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動(dòng)作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進(jìn)餐過程等,這樣,當(dāng)需要加酒、撤盤或需要額外的調(diào)料時(shí),就會(huì)提前做好準(zhǔn)備,使進(jìn)餐者感到舒適,使得服務(wù)更加有條不紊。

(2)禮貌服務(wù)

除了滿足客人用餐的需要外,服務(wù)員還應(yīng)通過自己的禮貌服務(wù)使客人感到舒適。這種服務(wù)往往是通過細(xì)微之處來實(shí)現(xiàn)的。如幫助客人脫外衣及拿提包;幫助客人拾起掉下的東西;為吸煙客人點(diǎn)火、換煙灰缸;為客人調(diào)節(jié)窗簾或百頁窗,防止炫目的陽光照射到客人臉上;調(diào)節(jié)音樂的音量等。在服務(wù)中使用一些禮貌的字眼,如“請”、“謝謝”、“對不起”等,這是每一個(gè)餐廳員工都應(yīng)該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重,是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

(3)可靠

可靠是一個(gè)人成熟的標(biāo)志,亦是酒店員工所必具的品質(zhì)。一個(gè)可信賴的人,首先對工作能承諾負(fù)責(zé),同時(shí)能在規(guī)定的期限內(nèi)充分利用時(shí)間去完成所交給的任務(wù),可靠性是在招收新員工時(shí)必須考慮的一個(gè)因素。

(4)經(jīng)濟(jì)頭腦

任何酒店員工都有一個(gè)共同的重要責(zé)任——降低成本。在餐飲中,每天不知有多少好東西被當(dāng)作廢料而丟棄掉,這是最大的也是最無法計(jì)算的浪費(fèi)。一個(gè)有理性的人是不會(huì)故意去損壞、浪費(fèi)個(gè)人的或企業(yè)的財(cái)產(chǎn)的,許多浪費(fèi)是在無意識(shí)中發(fā)生的。一個(gè)訓(xùn)練有素的餐廳員工,應(yīng)該注意下列各點(diǎn),以減少浪費(fèi)。

①儲(chǔ)存瓷器和玻璃器皿時(shí)要小心拿放;

②按菜譜標(biāo)準(zhǔn)配料和提供食物;

③將未使用完的東西仍舊送回廚房;

④清理餐桌時(shí)不要把銀器也混雜在臟物中扔掉,在為客人添加黃油、面包和咖啡之前,需要征詢客人的意見;

⑤使用清潔劑要適量。

(5)效率行動(dòng)的效率指的是花較少的勞動(dòng)而取得好的結(jié)果。餐廳員工要仔細(xì)計(jì)劃服務(wù)步聚,合理地安排跑菜線路,縮短服務(wù)時(shí)間,提高工作效率,從而更好地為客人服務(wù)。

(6)誠實(shí)

誠實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì),對那些與公眾聯(lián)系的人來說特別重要。在任何一個(gè)營業(yè)日中,餐廳員工都有欺騙客人和企業(yè)的機(jī)會(huì)。因此除了加強(qiáng)思想教育外,管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地方,以杜絕此類不愉快的事件的發(fā)生。

(7)知識(shí)

一個(gè)稱職的餐廳員工對客人們提出的任何問題必須具有解答能力,才能在繁忙的工作中應(yīng)付自如,不必向別人請教答案而影響他人工作。在空閑時(shí)間里,員工要花些時(shí)間去熟悉菜單和餐廳里的設(shè)備以及餐廳和廚房的各種特點(diǎn),以便熟練運(yùn)用和迅速解決問題。此外還應(yīng)了解菜單上的菜所用的原料、配料、烹調(diào)時(shí)間和服務(wù)方式等知識(shí)。

一個(gè)成功的餐廳員工

篇2:酒店員工待客二十字方針基本行為準(zhǔn)則

酒店員工待客基本行為準(zhǔn)則:二十字方針

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔

儀表:衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標(biāo)準(zhǔn),展示自己最佳的儀容儀表形象。

微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。

問候:在迎面相逢并且目光相遇時(shí),都要熱情問候客人,自然親切、聲音適中,并盡可能尊稱客人的姓名。

讓路:與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。

起立:居坐時(shí)遇客人來訪要主動(dòng)起立,微笑、問候并熱忱服務(wù)。

優(yōu)雅:在客人活動(dòng)場所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

關(guān)注:目光要始終關(guān)注客人,盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人需求。

盡責(zé):永遠(yuǎn)不對客人說“不”。按“首問負(fù)責(zé)”制度和程序,遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)的事宜,要主動(dòng)聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠道歉,并要使投訴的客人立即得到安撫,及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng),盡最大可能讓客人滿意,并予以復(fù)核。

保潔:維護(hù)酒店環(huán)境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動(dòng)撿拾,發(fā)現(xiàn)有擺放不當(dāng)物品要主動(dòng)恢復(fù)。

篇3:（賓館）酒店前臺(tái)基本待客英語

酒店(賓館)前臺(tái)基本待客英語

(一)在正式的英語表現(xiàn)里,疑問基本句型可分為下列四種:

1.MayI~

2.Couldyou~

3.Wouldyou~

4.ShallI~?

只要理解這四種基本的句型,就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況。

1.自己要做什么事時(shí),就使用MayI~

MayIhaveyourname,please?

請問尊姓大名

MayIhaveyourcheck-outtime,please?

請問您什么時(shí)候結(jié)帳離開

MayIseeyourpassport,please?

請讓我看一下您的護(hù)照好嗎

MayIknowyournationality,please?

請問您的國籍是什么

2.麻煩客人時(shí),可使用Couldyou~

Couldyoufillouttheform,please?

請您填寫這張表格好嗎

Couldyouwritethatdown,please?

請您寫下來好嗎

Couldyoudraftthefa*,please?

請您寫下傳真的草稿好嗎

Couldyouholdtheline,please?

請不要掛電話好嗎

3.詢問客人的喜好或是做什么時(shí),可使用Wouldyou~

Wouldyouliketeaorcoffee?

請問您要喝茶還是咖啡

Wouldyouliketotakeata*i?

請問您要搭計(jì)程車嗎

Wouldyoumindsittinghere?

請問您介意坐在這里嗎

**只要在疑問詞后加“Wouldyou~”,就可以提出大部分的詢問。

WhenwouldyouliketovisitFoshan?

請問您想要何時(shí)參觀佛山

Whenwouldyouliketohavelunch?

請問您想在哪里用餐

Whattimewouldyouliketoeat?

請問您想何時(shí)用餐

Whowouldyouliketocontact?

請問您想和誰聯(lián)絡(luò)

Whichkindofroomwouldyouprefer?

請問您喜歡哪一種房間

Howwouldyouliketosettleyourbill?

請問您的賬單如何處理

Howlongwouldyouliketostay?

請問您要逗留多久

Howmanyticketswouldyouliketobuy?

請問您要買幾張票

4.在提供建議協(xié)助、征求意見時(shí),可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~?

ShallIdrawthecurtains?

請問需要我把窗簾拉上嗎

ShallIdrawyouamap?

請問要我為您畫一張地圖嗎

ShallImakethereservationforyou?

請問要我為您安排預(yù)約嗎

(二)招呼語

Goodmorning.(用于中午以前)

Goodafternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)

Goodevening.(用于下午六點(diǎn)過后)

在這些招呼語的后面接句子,例如:

Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?

早上好,先生,請問您要退房嗎

Goodafternoon,sir.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.

中午好,先生,歡迎光臨**賓館

Goodevening,Ms.MayIhelpyou?

晚上好,小姐,請問我能為您服務(wù)嗎

后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱,如:

Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?

早上好,先生。這里是服務(wù)臺(tái),請問您需要服務(wù)嗎

(三)回答

1.一般性的回答

Isee,sir.

我明白了,先生。

Certainly,sir.

好的,先生。

2.請對方再等一會(huì)兒

Justamoment,please.

請稍等。

Thankyouforwaiting.

您久等了,先生。

Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.

很抱歉讓您久等了。

Couldyouwaitalittlelonger,please?

請您稍候好嗎

3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí)

拒絕客人時(shí),不要一口回絕說“No.”,要委婉一些。

IamafraidIcan’tdothat.

不好意思,我恐怕沒辦法那樣做。

E*cuseme,sir.Pleaseletmepass.

不好意思,先生,麻煩讓我過一下。

4.道歉

如果是自己的錯(cuò)就說“Iamsorry.”;如果是公司的錯(cuò),就說:“Wearesorry.”。

Iamverysorryforthedelay.

很抱歉延誤了時(shí)間

Iamverysorryfortheinconvenience.

很抱歉造成您的不便。

Iwouldliketoapologizeforthemistake.

為這個(gè)錯(cuò)誤我深致歉意。

5.客人對自己說“Thankyou.”時(shí)回答

Youarewelcome.

不客氣。

Thankyou,sir.

謝謝您,先生。

Thankyouverymuch.

非常感謝您。

6.交給客人某些東西時(shí),可以說

Hereyouare.

您要的東西在這里。

Hereisyourroomkey.

這是您的房間鑰匙。

Hereitis.

這是您的東西。

7.當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí),可以說:

Haveaniceday.

祝您有美好的一天。

Pleaseenjoyyourstay

祝您住宿愉快。

Wehopetoseeyouagainsoon.

希望不久能再次見到您。

Thankyouforstayingwithus.

謝謝光臨。

8.當(dāng)客人的英語難以理解時(shí)

面對客人的疑問,不要只是一味地傻笑,或是一直說Yes,Yes.如果聽不懂事,要向客人提出疑問,或是先向?qū)Ψ秸f“Justamoment,please.”,然后請求他人協(xié)助。

Pardon?

對不起

Pardonme?

>

對不起

Ibegyourpardon?

對不起請?jiān)僬f一遍好嗎

Couldyourepeatthat,please?

請您重復(fù)一遍好嗎

若是不敢肯定對方所說的部分內(nèi)容時(shí),可以將不明白的部分重復(fù)一遍,如:

E*cuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey

不好意思,先生,您是說您丟了房間的鑰匙

電話英語的應(yīng)對

1.接電話時(shí)不可以簡單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的公司或所屬單位的名稱。例如:

“Hello,thisisInformationDesk.”

您好,這里是問詢處。

“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?”

問詢處,請問您要服務(wù)嗎?

2.打錯(cuò)電話時(shí)

如果是外線打錯(cuò)時(shí),可以回答:

Iamafraidyouhavethewrongnumber.

不好意思,您打錯(cuò)電話了。

ThisistheFOSHANElectrcicalHotel,

這里是**賓館.

如果是總線轉(zhuǎn)錯(cuò)內(nèi)線時(shí),可以回答:

ThisisRoomReservations.I’lltransferyourcalltoRestaurantReservations.

這里是客房預(yù)約處,我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預(yù)約柜臺(tái)。

3.當(dāng)負(fù)責(zé)的工作人員不在時(shí)

IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.

不好意思,林先生現(xiàn)在外出。他應(yīng)該會(huì)在下午5點(diǎn)左右回來。

IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?

不好意思,郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎

I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.

他回來時(shí),我會(huì)請他回電。

MayIhaveyournameandphonenumber,please?

請告訴我您的大名和電話好嗎

4.當(dāng)會(huì)話結(jié)束時(shí)

結(jié)束電話中的對話時(shí),不可以簡單說“bye-bye”,最好說:

Thankyouforcalling.

感謝您的來電。

Youarewelcome,sir.

先生,不客氣。

Welookforwardtohearingfromyou.

我們靜候您的佳音。

Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.

如果您有任何其他問題,請和我聯(lián)絡(luò)。

三.柜臺(tái)服務(wù)

B=行李服務(wù)員(Bellman)

C=服務(wù)員(Clerk)

H=客房服務(wù)員(Housekeeping)

BC=領(lǐng)班(BellCaptain)

G=客人(Guest)

TotheFrontDesk.

帶客人到柜臺(tái)

B:Goodevening,Ms.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.

小姐,晚安。歡迎光臨**賓館。

G:Thankyou.

謝謝你。

B:Howmanypiecesofluggagedoyouhave?

請問您有多少件行李

G:Justthisthree.

只有這3件。

B:Twosuitcasesandonebag.Isthatright?

2個(gè)旅行箱和1個(gè)手提皮包,這樣對嗎

G:Yes.That’sall.

對,就這些了。

B:I’llshowyoutotheFrontDesk.Thisway,please.I’llputyourbagsbythepostoverthere.

我來帶您到柜臺(tái),這邊請。我先將您的行李放在柱子旁邊。

G:Isee,thanks.

我知道了,謝謝。

B:Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking-in.

當(dāng)您辦好住宿登記時(shí),行李服務(wù)員會(huì)帶您到房間。

G:OK.Fine.

好極了。

B:Pleaseenjoyyourstay.

祝您住宿愉快。

Takingaguesttotheroom