酒店(賓館)前臺基本待客英語

(一)在正式的英語表現里,疑問基本句型可分為下列四種:

1.MayI~

2.Couldyou~

3.Wouldyou~

4.ShallI~?

只要理解這四種基本的句型,就可以處理大部分業務上的狀況。

1.自己要做什么事時,就使用MayI~

MayIhaveyourname,please?

請問尊姓大名

MayIhaveyourcheck-outtime,please?

請問您什么時候結帳離開

MayIseeyourpassport,please?

請讓我看一下您的護照好嗎

MayIknowyournationality,please?

請問您的國籍是什么

2.麻煩客人時,可使用Couldyou~

Couldyoufillouttheform,please?

請您填寫這張表格好嗎

Couldyouwritethatdown,please?

請您寫下來好嗎

Couldyoudraftthefa*,please?

請您寫下傳真的草稿好嗎

Couldyouholdtheline,please?

請不要掛電話好嗎

3.詢問客人的喜好或是做什么時,可使用Wouldyou~

Wouldyouliketeaorcoffee?

請問您要喝茶還是咖啡

Wouldyouliketotakeata*i?

請問您要搭計程車嗎

Wouldyoumindsittinghere?

請問您介意坐在這里嗎

**只要在疑問詞后加“Wouldyou~”,就可以提出大部分的詢問。

WhenwouldyouliketovisitFoshan?

請問您想要何時參觀佛山

Whenwouldyouliketohavelunch?

請問您想在哪里用餐

Whattimewouldyouliketoeat?

請問您想何時用餐

Whowouldyouliketocontact?

請問您想和誰聯絡

Whichkindofroomwouldyouprefer?

請問您喜歡哪一種房間

Howwouldyouliketosettleyourbill?

請問您的賬單如何處理

Howlongwouldyouliketostay?

請問您要逗留多久

Howmanyticketswouldyouliketobuy?

請問您要買幾張票

4.在提供建議協助、征求意見時,可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~?

ShallIdrawthecurtains?

請問需要我把窗簾拉上嗎

ShallIdrawyouamap?

請問要我為您畫一張地圖嗎

ShallImakethereservationforyou?

請問要我為您安排預約嗎

(二)招呼語

Goodmorning.(用于中午以前)

Goodafternoon.(用于中午至下午六點以前)

Goodevening.(用于下午六點過后)

在這些招呼語的后面接句子,例如:

Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?

早上好,先生,請問您要退房嗎

Goodafternoon,sir.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.

中午好,先生,歡迎光臨**賓館

Goodevening,Ms.MayIhelpyou?

晚上好,小姐,請問我能為您服務嗎

后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱,如:

Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?

早上好,先生。這里是服務臺,請問您需要服務嗎

(三)回答

1.一般性的回答

Isee,sir.

我明白了,先生。

Certainly,sir.

好的,先生。

2.請對方再等一會兒

Justamoment,please.

請稍等。

Thankyouforwaiting.

您久等了,先生。

Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.

很抱歉讓您久等了。

Couldyouwaitalittlelonger,please?

請您稍候好嗎

3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時

拒絕客人時,不要一口回絕說“No.”,要委婉一些。

IamafraidIcan’tdothat.

不好意思,我恐怕沒辦法那樣做。

E*cuseme,sir.Pleaseletmepass.

不好意思,先生,麻煩讓我過一下。

4.道歉

如果是自己的錯就說“Iamsorry.”;如果是公司的錯,就說:“Wearesorry.”。

Iamverysorryforthedelay.

很抱歉延誤了時間

Iamverysorryfortheinconvenience.

很抱歉造成您的不便。

Iwouldliketoapologizeforthemistake.

為這個錯誤我深致歉意。

5.客人對自己說“Thankyou.”時回答

Youarewelcome.

不客氣。

Thankyou,sir.

謝謝您,先生。

Thankyouverymuch.

非常感謝您。

6.交給客人某些東西時,可以說

Hereyouare.

您要的東西在這里。

Hereisyourroomkey.

這是您的房間鑰匙。

Hereitis.

這是您的東西。

7.當客人準備離開時,可以說:

Haveaniceday.

祝您有美好的一天。

Pleaseenjoyyourstay

祝您住宿愉快。

Wehopetoseeyouagainsoon.

希望不久能再次見到您。

Thankyouforstayingwithus.

謝謝光臨。

8.當客人的英語難以理解時

面對客人的疑問,不要只是一味地傻笑,或是一直說Yes,Yes.如果聽不懂事,要向客人提出疑問,或是先向對方說“Justamoment,please.”,然后請求他人協助。

Pardon?

對不起

Pardonme?

>

對不起

Ibegyourpardon?

對不起請再說一遍好嗎

Couldyourepeatthat,please?

請您重復一遍好嗎

若是不敢肯定對方所說的部分內容時,可以將不明白的部分重復一遍,如:

E*cuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey

不好意思,先生,您是說您丟了房間的鑰匙

電話英語的應對

1.接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應報上自己的公司或所屬單位的名稱。例如:

“Hello,thisisInformationDesk.”

您好,這里是問詢處。

“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?”

問詢處,請問您要服務嗎?

2.打錯電話時

如果是外線打錯時,可以回答:

Iamafraidyouhavethewrongnumber.

不好意思,您打錯電話了。

ThisistheFOSHANElectrcicalHotel,

這里是**賓館.

如果是總線轉錯內線時,可以回答:

ThisisRoomReservations.I’lltransferyourcalltoRestaurantReservations.

這里是客房預約處,我幫您轉接到餐廳預約柜臺。

3.當負責的工作人員不在時

IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.

不好意思,林先生現在外出。他應該會在下午5點左右回來。

IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?

不好意思,郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎

I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.

他回來時,我會請他回電。

MayIhaveyournameandphonenumber,please?

請告訴我您的大名和電話好嗎

4.當會話結束時

結束電話中的對話時,不可以簡單說“bye-bye”,最好說:

Thankyouforcalling.

感謝您的來電。

Youarewelcome,sir.

先生,不客氣。

Welookforwardtohearingfromyou.

我們靜候您的佳音。

Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.

如果您有任何其他問題,請和我聯絡。

三.柜臺服務

B=行李服務員(Bellman)

C=服務員(Clerk)

H=客房服務員(Housekeeping)

BC=領班(BellCaptain)

G=客人(Guest)

TotheFrontDesk.

帶客人到柜臺

B:Goodevening,Ms.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.

小姐,晚安。歡迎光臨**賓館。

G:Thankyou.

謝謝你。

B:Howmanypiecesofluggagedoyouhave?

請問您有多少件行李

G:Justthisthree.

只有這3件。

B:Twosuitcasesandonebag.Isthatright?

2個旅行箱和1個手提皮包,這樣對嗎

G:Yes.That’sall.

對,就這些了。

B:I’llshowyoutotheFrontDesk.Thisway,please.I’llputyourbagsbythepostoverthere.

我來帶您到柜臺,這邊請。我先將您的行李放在柱子旁邊。

G:Isee,thanks.

我知道了,謝謝。

B:Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking-in.

當您辦好住宿登記時,行李服務員會帶您到房間。

G:OK.Fine.

好極了。

B:Pleaseenjoyyourstay.

祝您住宿愉快。

Takingaguesttotheroom

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:工作績效測評標準:前臺接待員

前臺接待員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握并熟悉前臺接待的內容,制定相應的工作計劃。

2.正確安排每天日常工作的步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理工作中的失敗與失誤,并避免再次發生。

4.當接到臨時招待工作任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

5.當被授予的工作有困難時,能夠打破傳統的方式,尋找新的解決辦法。

6.能在開展接待工作之前擬定階段性進展報告及聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到終點目標的手段、方法,然后再行動。

8.接待工作前檢查和確認工作內容和方法是否正確。

*業務工作

1.回答詢問時,收集客戶、訪客及其他單位的信息;提供有關公司、辦事處地址、公司員工的信息;完成領導分配的其他文職工作。

2.接待訪客,搞清其來訪目的,引導其至相應地點,回答問題并提供信息。

3.負責公司電話記錄、分轉、服務工作。

4.向客戶轉達信息和文件。

5.記錄、整理、輸入信息。

6.向員工傳達信息。

7.打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

8.接受并解決客戶及公眾的投訴。

9.負責員工出差預定機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯絡登記,并接收相關款項和發票。

10.維護大堂、接待區域內的整潔,進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

11.協助人事部對公司員工考勤的管理。

*工作效率

1.正確確認工作目標,并踏實的執行完成。

2.仔細檢查接待工作中的細節,并在工作中著重注意。

3.在工作之前準備好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改進,使工作效率不斷提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地進行工作。

6.在接待工作中能隨機應變,達到提高工作效率和成果的目的。

7.與他人協調時,能很好的把握自己的目標。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中從不半途而廢或出現后遺癥的現象。

10.工作方法正確合理,時間和金錢使用十分有效。

11.對于意見不合的人,努力找出共同點,協調、高效的工作。

12.熱情招待,讓賓客感受到親切的氣氛。

13.注意形象的保持,為企業樹立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效達到預期的目的或計劃的要求。

2.及時整理工作中的心得體會,為以后接待工作創造良好的形象。

3.工作中總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了接待工作熟練度和技能。

5.通過工作,為企業樹立和保持一種良好的形象。

6.拉近了企業與外界的關系。