置業顧問(售樓員)接待客戶的基本禮儀培訓

(一)儀容儀表方面。

售樓人員直接與客戶打交道,代表著開發商和樓盤形象,所以儀容儀表顯得十分重要,要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點:

1.身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無異味,所用香水也不宜特別刺激。

2.容光煥發:注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿。

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡汝,化汝須適當而不夸張。

4.頭發整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑。口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新。

5.雙手清潔:勤剪指甲,經常洗手,指甲內不得有污垢,保持雙手衛生。

6.制服整齊:制服常換洗,穿著整齊,皮鞋擦亮。

(二)言談舉止方面。

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率。每一位員工都應該做到:

1.彬彬有禮。

主動同客人、上級及同事打招呼;多使用禮貌用語,例如:早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等

如果知道客人的姓名和職位,要盡量稱呼其職位,比如劉總、張經理等;講客人能聽懂的語言;說話要溫文爾雅;

使用電梯時要先出后入,主動為別人開門。面帶笑容接待各方賓客;保持開朗愉快的心情

(三)姿式儀態方面。

姿式是人的無聲語言,也叫肢體語言,反映出一個人的精神風貌,因而售樓人員必須注意姿式儀態。站立時,雙肢要平衡,肩膀樣直,挺胸收腹;站立或走路時,手應自然垂直,不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習慣性小動作,須多加注意:

1.咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

2.打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部。

3.整理頭發、衣服時,請到洗手間或客戶看不到的地方。

4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。

5.手不應插在口袋里,雙手應垂直;坐著時平放在桌面,不要把玩物件。

6.當眾不應耳語或指指點點。

7.不要在公眾區域奔跑。

8.抖動腿部,倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習慣。

9.與別人談話時,雙目須正視對方的眼睛。

10、不要在公眾區域搭肩或挽手。

11、工作時,以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場合,不能當著客人談及與工作無關的事情。

13、與人交談時,不應經常看表或者隨意打斷對方的講話。

(四)發式。

1,女員工的劉海兒不蓋眉;自然、大方;頭發過肩要扎起;頭飾應用深顏色,不可夸張或耀眼;發型不可太夸張;耳環只可佩戴小耳環(無墜),款式端莊大方,以淡雅為主,以不帶耳環為佳。

2、男員工頭發要前不過眉,旁不過耳,后不蓋領;頭發要整齊、清潔,沒有頭屑;不可染發(黑色除外)。

(五)面容、

1、面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢。

2、男員工不可留胡須。

3、只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其他首飾。

經常保持手部清潔。

(六)服裝

商務交往中的男士正裝;制服和西裝。

著西裝的三三原則

三色原則--全身顏色不多于三種色系

三一定律:鞋子,腰帶,公文包顏色保持一致

三大禁忌

1.左邊袖上的商標,標志沒有撕

2.尼龍絲襪不能穿,白色襪不能穿,襪子的顏色應和皮鞋顏色保持一致

3.領帶選擇,質地以真絲,純毛,次之尼龍,其余皮質,珍珠等不可,顏色以深色為主,可與西裝或襯衫顏色一致,有圖案則以幾何圖案為主,短袖襯衫除制服外不打領帶,夾克一般不打領帶

職業女性著裙裝四不準

1.黑色皮裙不能穿

2.重要場合不光腿

3.襪子殘破,鞋襪不配套--套裝不能穿便鞋,涼鞋不能穿襪子

4.不能在裙襪之間露腿肚子。

二,銷售人員對客戶的服務內容。

1、傳遞公司的信息。

2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤。

4、向客戶介紹所推薦樓盤的優點。

5、幫助客戶解決問題。

6、回答客戶提出的問題。

7、說服客戶下決心購買。

8、向客戶介紹售后服務。

9、讓客戶相信購買此樓盤是明智的選擇。

三,客戶喜歡什么樣的銷售人員

1、熱情、友好、樂于助人。

2、提供快捷的服務。

3、外表整潔。

4、有禮貌、有耐心、有愛心。

5、介紹所購樓的優點,同時也介紹適當缺點。

6、耐心傾聽客戶意見和要求。

7、能提出建設性的意見。

8、能準確提供信息。

9、幫助客戶選擇合適樓盤和介紹服務項目。

10、關心客戶利益,關心客戶所及。

11、竭盡權力為客戶服務。

12、記住客戶的偏好。

13、幫助客戶做正確的選擇。

篇2:售樓員禮儀培訓（五）

售樓員禮儀培訓(5)

一、儀容儀表

因售樓人直接與客戶打交道,代表開發商和樓盤形象,所以儀容儀表顯得十分重要,要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目,

工作前應做好以下幾點:

1.身體整潔:經常洗澡,保持身體清潔無異味;

2.容光煥發:注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿;

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝須適當而不夸張;

4.頭發整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑;

5.口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新;

6.雙手整潔:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衛生;

7.制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

二、姿式儀態

姿式是人的無聲語言,也叫肢體語言,能反映出一個人的精神風貌,因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時,雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路時,手應自然垂直,不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習慣性小動作,須多加注意:

1.咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部;

2.打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部;

3.整理頭發、衣服時,請到洗手間或客人看不到的地方;

4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象;

5.手不應插在口袋里,雙手應垂直;坐著時平放在桌面,不要把

玩物件;

6.當眾不應耳語或指指點點;

7.不要在公眾區域奔跑;

8.抖動腿部,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣;

9.與別人談話時,雙目須正視對方的眼睛;

10、不要在公眾區域搭肩或挽手;

11、工作時,以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐;

12、在大堂等公眾場合,不能當著客人談及與工作無關的事情;

13、與人交談時,不應不時看表及隨意打斷對方的講話。

三、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率。每一位員工都應做到:

1.彬彬有禮

(1)主動同客人、上級及同事打招呼;

(2)多使用禮貌用語,例如:早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等;

(3)如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如王總、錢經理等;

(4)講客人能聽懂的語言;

(5)進入客戶或辦公室前須先敲門;

(6)同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅;

(7)使用電梯時要先出后入,主動為別人開門。

2.笑口常開

(1)面帶笑容接待各方賓客;

(2)保持開朗愉快的心情;

四、儀容、妝扮

*男員工發式

*頭發要前不過眉,旁不過耳,后不蓋發領;

*頭發要整齊、清潔,沒有頭屑;

*不可染發(黑色除外)。

*女員工發式

*劉海不蓋眉;

*自然、大方;

*頭發過肩要扎起;

*頭飾應用深顏色,不可夸張或耀眼;

*發型不可太夸張;

*不可染發(黑色除外)。

*耳環

女員工只可佩戴小耳環(無墜),款式要端莊大方,以淡雅為主。

*面容

*面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢;

*男員工不可留胡須;

*手

*員工的指甲長度不超過手指頭;

*女員工只可涂透明色指甲油;

*只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首飾;

*經常保持手部清潔。

*鞋

*經常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要;

*穿著公司統一配發的工作鞋。

*襪子

*女售樓員須穿著統一配發的絲襪(夏裝);

*制服

*合身、燙平、清潔;

*鈕扣齊全并扣好;

*員工證應佩戴在上衣的左上角;

*衣袖、褲管不能卷起;

*佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

五、售樓員文明用語

迎賓用語類:您好、請進、這是我的名片,請指教、歡迎光臨、請坐。

友好詢問類:謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型,您不妨看看、不耽誤您的時間的話,我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資如果自住您不妨看看這套房子、好的,沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

招待介紹類:請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。

請求道歉類:對不起,這套房子剛賣出去了,不好意思,您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見,請您多多指教、介紹得不好,請多多原諒。

恭維贊揚類:象您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤是最合適的,居然有如此高見,令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是滿腹經綸、您話不多,可真正算得上是字字珠璣啊、您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦、您的小公主(小皇帝)這么聰明,應該要有個書房。

送客道別類:請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方,請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系,能認識您我很高興、再見。

俗話說,良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。售樓員是開發商的銷售先鋒部隊,換句話說,是開發商的形象代言人,售樓員的一言一行都關系到開發商的聲譽。所以使用文明禮貌用語,對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時,忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法,情感的表達就大相徑庭,請看下面的例子:

生硬類用語:你姓什么:

友好熱情用語:先生,您好!請問您貴姓

生硬類用語:你買什么房

友好熱情用語:請問您想買什么樣的房子我們這里有一

房一廳式、三房兩廳式……

生硬類用語:你還想知道什么

友好熱情用語:請問您還有哪些地方不明白請盡管吩咐。

情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬,客戶即使很想買您的樓,最終也會放棄,因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反,如果售樓員有著良好的素質,即使對方不買樓也會對開發商產生良好印象,并且對方還會向其親朋好友推介。

售樓必須反復理解和運用一句名言:良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。

六、售樓員接聽客戶電話要則

1.接聽電話語調必須親切,吐字清晰易懂,說話的速度簡潔而不

冗長;

2.接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑,事先準備好

介紹的順序,做到有條不紊;

3.銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話,外來的電話響聲不

能超過三下;

4.接聽電話時必須要親切地說:“您好,**花園,有什么可以

幫到您的”

5.當客戶提出問題,可以首先告訴客戶,“這條是熱線電話,可

不可以留下您的姓名和電話,我換個電話打給您。”以便作好電話追蹤記錄;既不影響熱線電話的正常工作,又建立了有效客戶檔案;

6.記錄下客戶的電話之后,向客戶說明,可以先簡單地回答他的

一些問題,時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘(在廣告日電話時間應更加縮短);掌握重點說明,吸引對方前來現場洽談;

7.在回答問題時應做到耐心但不能太詳細,以免防礙其他客戶的

電話打進來,回答問題最后不要超過三個;

8.在回答問題時,盡量強調現場買樓的人很多,可以邀請客戶到

現場售樓部或展銷會參觀,將會有專業的售樓人員為他介紹;

9.在與客戶交談中,盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名、電話、

地址、購房意向和信息來源;

10.在客戶所找人員不在時,應很客氣地詢問對方有何事,可否代

為傳話,或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時,不許

遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩;

11.不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑;

12.不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。

七、售樓員待客要求

*七個字:禮(禮貌待人)、勤(勤服務)、精(精通業務)、細(工作細心)、快(動作快捷)、靜(保持環境安靜)、潔(保持自身和環境清潔)。

*六個勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門立即上前迎接)、眼勤(密切關注在場顧客動靜,顧客有求時,隨時提供服務)、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向顧客介紹)、腦勤(多思考)。

*五個請:請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。

*四步曲:顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是服務和品質、在顧客開聲前,售樓員要先開聲向顧客打招呼。

*三輕聲:走路輕、說話輕、操作輕。

*二滿意:形象滿意、服務滿意。

*一達到:達到成交目的。