售樓員禮儀培訓(5)

一、儀容儀表

因售樓人直接與客戶打交道,代表開發商和樓盤形象,所以儀容儀表顯得十分重要,要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目,

工作前應做好以下幾點:

1.身體整潔:經常洗澡,保持身體清潔無異味;

2.容光煥發:注意飲食衛生,勞逸結合,保持精神飽滿;

3.適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝須適當而不夸張;

4.頭發整潔:經常洗頭,做到沒有頭屑;

5.口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新;

6.雙手整潔:勤剪指甲,經常洗手,保持雙手衛生;

7.制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮。

二、姿式儀態

姿式是人的無聲語言,也叫肢體語言,能反映出一個人的精神風貌,因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時,雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路時,手應自然垂直,不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習慣性小動作,須多加注意:

1.咳嗽或吐痰時,請用干凈的紙巾或手帕掩住口部;

2.打哈欠或噴嚏時,應走開或轉過頭來掩住口部;

3.整理頭發、衣服時,請到洗手間或客人看不到的地方;

4.當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象;

5.手不應插在口袋里,雙手應垂直;坐著時平放在桌面,不要把

玩物件;

6.當眾不應耳語或指指點點;

7.不要在公眾區域奔跑;

8.抖動腿部,倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣;

9.與別人談話時,雙目須正視對方的眼睛;

10、不要在公眾區域搭肩或挽手;

11、工作時,以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐;

12、在大堂等公眾場合,不能當著客人談及與工作無關的事情;

13、與人交談時,不應不時看表及隨意打斷對方的講話。

三、言談舉止

坐、站、走路和談話都要得當,工作要有效率。每一位員工都應做到:

1.彬彬有禮

(1)主動同客人、上級及同事打招呼;

(2)多使用禮貌用語,例如:早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等;

(3)如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如王總、錢經理等;

(4)講客人能聽懂的語言;

(5)進入客戶或辦公室前須先敲門;

(6)同事之間要互敬互讓,說話要溫文爾雅;

(7)使用電梯時要先出后入,主動為別人開門。

2.笑口常開

(1)面帶笑容接待各方賓客;

(2)保持開朗愉快的心情;

四、儀容、妝扮

*男員工發式

*頭發要前不過眉,旁不過耳,后不蓋發領;

*頭發要整齊、清潔,沒有頭屑;

*不可染發(黑色除外)。

*女員工發式

*劉海不蓋眉;

*自然、大方;

*頭發過肩要扎起;

*頭飾應用深顏色,不可夸張或耀眼;

*發型不可太夸張;

*不可染發(黑色除外)。

*耳環

女員工只可佩戴小耳環(無墜),款式要端莊大方,以淡雅為主。

*面容

*面容神采奕奕,保持清潔,無眼垢及耳垢;

*男員工不可留胡須;

*手

*員工的指甲長度不超過手指頭;

*女員工只可涂透明色指甲油;

*只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首飾;

*經常保持手部清潔。

*鞋

*經常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要;

*穿著公司統一配發的工作鞋。

*襪子

*女售樓員須穿著統一配發的絲襪(夏裝);

*制服

*合身、燙平、清潔;

*鈕扣齊全并扣好;

*員工證應佩戴在上衣的左上角;

*衣袖、褲管不能卷起;

*佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

五、售樓員文明用語

迎賓用語類:您好、請進、這是我的名片,請指教、歡迎光臨、請坐。

友好詢問類:謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型,您不妨看看、不耽誤您的時間的話,我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資如果自住您不妨看看這套房子、好的,沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。

招待介紹類:請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。

請求道歉類:對不起,這套房子剛賣出去了,不好意思,您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見,請您多多指教、介紹得不好,請多多原諒。

恭維贊揚類:象您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤是最合適的,居然有如此高見,令我汗顏、您是我見過對樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語、您給人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是滿腹經綸、您話不多,可真正算得上是字字珠璣啊、您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦、您的小公主(小皇帝)這么聰明,應該要有個書房。

送客道別類:請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方,請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系,能認識您我很高興、再見。

俗話說,良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。售樓員是開發商的銷售先鋒部隊,換句話說,是開發商的形象代言人,售樓員的一言一行都關系到開發商的聲譽。所以使用文明禮貌用語,對售樓員來說顯得十分重要。在接待客戶時,忌用生硬、冷冰冰的話語。有些語句稍微換一種說法,情感的表達就大相徑庭,請看下面的例子:

生硬類用語:你姓什么:

友好熱情用語:先生,您好!請問您貴姓

生硬類用語:你買什么房

友好熱情用語:請問您想買什么樣的房子我們這里有一

房一廳式、三房兩廳式……

生硬類用語:你還想知道什么

友好熱情用語:請問您還有哪些地方不明白請盡管吩咐。

情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。如果售樓員說話僵硬,客戶即使很想買您的樓,最終也會放棄,因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反,如果售樓員有著良好的素質,即使對方不買樓也會對開發商產生良好印象,并且對方還會向其親朋好友推介。

售樓必須反復理解和運用一句名言:良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒。

六、售樓員接聽客戶電話要則

1.接聽電話語調必須親切,吐字清晰易懂,說話的速度簡潔而不

冗長;

2.接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑,事先準備好

介紹的順序,做到有條不紊;

3.銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話,外來的電話響聲不

能超過三下;

4.接聽電話時必須要親切地說:“您好,**花園,有什么可以

幫到您的”

5.當客戶提出問題,可以首先告訴客戶,“這條是熱線電話,可

不可以留下您的姓名和電話,我換個電話打給您?！币员阕骱秒娫捵粉櫽涗?既不影響熱線電話的正常工作,又建立了有效客戶檔案;

6.記錄下客戶的電話之后,向客戶說明,可以先簡單地回答他的

一些問題,時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘(在廣告日電話時間應更加縮短);掌握重點說明,吸引對方前來現場洽談;

7.在回答問題時應做到耐心但不能太詳細,以免防礙其他客戶的

電話打進來,回答問題最后不要超過三個;

8.在回答問題時,盡量強調現場買樓的人很多,可以邀請客戶到

現場售樓部或展銷會參觀,將會有專業的售樓人員為他介紹;

9.在與客戶交談中,盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名、電話、

地址、購房意向和信息來源;

10.在客戶所找人員不在時,應很客氣地詢問對方有何事,可否代

為傳話,或者記錄下來轉告被找的人。叫人接聽電話時,不許

遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩;

11.不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑;

12.不許在接聽顧客電話時與其他人搭話。

七、售樓員待客要求

*七個字:禮(禮貌待人)、勤(勤服務)、精(精通業務)、細(工作細心)、快(動作快捷)、靜(保持環境安靜)、潔(保持自身和環境清潔)。

*六個勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門立即上前迎接)、眼勤(密切關注在場顧客動靜,顧客有求時,隨時提供服務)、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向顧客介紹)、腦勤(多思考)。

*五個請:請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。

*四步曲:顧客永遠是對的、顧客是開發商的衣食父母、顧客花錢買的是服務和品質、在顧客開聲前,售樓員要先開聲向顧客打招呼。

*三輕聲:走路輕、說話輕、操作輕。

*二滿意:形象滿意、服務滿意。

*一達到:達到成交目的。

篇2:ST廣場售樓員職責

時代廣場售樓員職責

(一)按時上下班,不遲到,不早退,有事請假;

(二)認真完成銷售主任下達的各項任務,對所從事的工作盡職盡責,腳踏實地的完成自己的銷售任務;

(三)工作時間穿著整齊規范,語言文明,態度誠懇,不化濃妝。保持口氣清新,站姿、坐姿要自然規范;

(四)接、打客戶電話使用文明用語,做好記錄,不爭搶、破壞同事業務;

(五)經常自覺地學習房地產銷售方面知識,努力提高自身的業務素質及銷售技巧;

(六)要認真接聽每個熱線電話,接待好上門購房客戶做到百叫不煩,保證接待質量;

(七)認真簽訂購房合同,保證合同質量;

(八)協助主任做好內部的日常工作,熱愛本職,自覺維護公司利益;

(九)積極配合主任協調好與公司其他部門的工作關系,使銷售工作暢通無阻;

(十)各銷售人員要團結協作,互相配合,以公司利益為重。

(十一)熟練掌握計算機辦公軟件,每個人都能打印材料,銷售實行微機格式化管理。

篇3:售樓員行為舉止規范范文二

售樓員行為舉止規范(二)

一、站姿

1.軀干:挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

2.面部:微笑、目視前方。

3.四肢:兩臂自然下垂,兩手伸開,手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或腹前,右手在左手上面。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

二、坐姿

1.眼睛目視前方,用余光注視座位。

2.輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

3.當客人到訪時,應該放下手中事情站起來相迎,當客人落座后自己方可坐下。

4.造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可坐落在座椅的2/3,不得靠椅背。

5.女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

6.聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將身上轉向講話者,用柔和的目光注視對方,根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

7.兩手平放在兩腿間,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

8.兩腿自然平放,不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或亂動。

9.從座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現響聲,一般從座椅左側站起。

10.離位時,要將座椅輕輕抬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

三、動姿

1.行走時步代要適中,女性多用小步。切忌大步流星,嚴禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

2.行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。

3.走廊、樓梯等公共通道,員工應靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大陳擺。

4.幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫沖直撞。

5.在任何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。

6.在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢“您先請”。

7.在走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說“對不起”,待客人閃開時說聲“謝謝”,再輕輕穿過。

8.和客人、同事對面擦過時,應主動側身,并點頭問好。

9.給客人做向導時,要走在客人前二不遠的一側,以便隨時向客人解說和照顧客人。

10.行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

11.工作時不得忸怩作態,做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

12.上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。

13.注意“三輕”,既說話輕、走路輕、操作輕。

14.社腳場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。

四、交談

1.與人交談時,首先應保持衣裝整潔。

2.交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。

3.站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

4.他人講話時,不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

5.嚴禁大聲說笑或是手舞足蹈。

6.在客人講話時,不得經?？词直?。

7.三人交談時,要使用三人都聽的懂得語言。

8.不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。

9.在他人后面行走時,不準講粗言詭譎的笑聲,以免產生誤會。

10.10、講話時,“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用,不準講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。

11.不得以任何的借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人,不得與客人爭辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多麼激動都必須保持冷靜。

12.稱呼客人時,要多稱呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或某女士”,不知姓氏時,要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。

13.幾人在場,在與對話者談話時涉及在場的其他人時,不能用“他”指他人,應稱呼其名或“某先生”或“某女士或小姐”。

14.無論任何時刻從客人手中接過任何物品,都要說“謝謝”;對客人造成的任何不便都要說“對不起”;將證件等遞還給客人時應予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔在桌面上。

15.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無反應。

16.任何時候招呼他人均不能用“喂”。

17.對客人的問答不能回答“不知道”,確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關部門或人員聯系。

18.不得用手指或筆桿為客人指示方向。

19.在服務或打電話時,如有其他客人,應用點頭和眼神示意歡迎、請梢候,并盡快結束手頭工作,不得無所表示而冷落客人。

20.如確有急事或接電話而需離開面對客人時,必需講“對不起,請稍候”并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時,要說“對不起,讓您久等了”,不得一言不發就開始服務。

21.如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時,不可湊前旁聽,如有急事需立即與客人說時,應趁前說“對不起,打擾一下可以嗎我有急事要與這位先生商量”,如蒙客人點頭答應,應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時,應說“對不起”,并轉身向側后下方,同時盡可能用手帕遮住。

22.客人來到公司時,應講“歡迎光臨”,送客時應講“請慢走”或“歡迎下次光臨”。

23.說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢,音量要適中。

24.通電話時,手旁須準備好筆和紙,記錄下對方所講的要點。對方講完時應簡單復述一遍以確認。

25.通電話時,若中途需要與人交談,要說“對不起”,并請對方稍候,同時用手捂住話筒,方可與人交談。

26.當客人在電話中提出問訊或查詢時,不僅要禮貌地回答,而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自己不清楚而無法查清的應回答“對不起,先生,目前還沒有這方面的資料”。

27.如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料,應不時向對方說聲“正在查找,請您再稍等一會兒”。

28.通話結束時,要禮貌道別,如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您有空到上海老鳳祥銀樓來看看”等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

29.客人與同事相互交談時,不可以隨便插話,特殊需要時必須先說“對不起,打攪您”。

30.對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心,并熱情地詢問,不應以工作忙為借口而草率應付。

31.客人提出過分要求時,應耐心解釋,不可發火、指責或批評客人,也不得不理睬客人,任何時候都應不失風度,并冷靜妥善地處理。做到講“五聲”,即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用“四語”,即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。