不要傻傻地站在那里!眼睛要注意看周圍!身體動起來!

??至今,我仍然無法忘懷店長嚴厲的斥責聲。幾十年前的某個暑假,我在游樂園的餐廳打工。每天白天的時間,餐廳內(nèi)都是人滿為患。

當時,我才剛開始從事餐飲業(yè),店長要我端飲料出去,我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地端著飲料出去。想必當時的我,根本不可能對客人[笑臉相對]。

有客人點了冰淇淋汽水,我大聲地向廚房吆喝[三杯冰汽],這時,我有一種可以獨當一面的快感。但這種快感稍縱即逝,原來我在點餐時也犯了錯……我經(jīng)常犯錯,但也從[魔鬼店長]身上學到了很多東西。

每個客人來用餐時都很高興,你們的這種態(tài)度會破壞客人的好心情。下次再這樣,我要扣你們的工資!

雖然他看起來語帶威脅,但其實魔鬼店長以他的方式教導我們的待客之道。在店長的教導下,我們終于能夠用親切的笑容迎接客人。

??如今,市面上出現(xiàn)了各種不同的餐廳,客人的需求和喜好也十分多樣化。大部分客人在進入餐廳用餐時,都會懷抱過度的期待。就是說,他們希望料理好吃、分量多、價格合理、服務周到、氣氛佳……由于客人可以有許多選擇,光是料理好吃,如果服務態(tài)度差,客人絕對不會滿意。

餐廳不僅要為客人提供料理,更應該讓客人享受時間和空間,心滿意足地走出餐廳。因此,負責在餐廳內(nèi)接待客人的服務生就肩著重責大任。服務生并不只是端盤子的人,更應該成為[讓料理看起來更可口的表演家。]

如何才能讓客人滿意而歸?在什么時候,該采取什么行動?什么樣的努力才有助于增加[老顧客]?才是我們應該要注意的課題。

這種待客方式可以讓餐廳生意興隆

一:“客服”從客人踏進店門前開始

(毛毯和暖暖包的店前服務)

??這是我在一家日式點心老鋪開的咖啡店內(nèi)受到的服務。這家店開張至今已經(jīng)超過一年,但某些時段仍然一位難求,店門口常會大排長龍。許多客人都是因為[無論如何都想要試一試]、[是特地來這里的],所以不討厭其煩地等候空位。

??店門口放了幾張椅子,但仍然有許多客人站著。那天,店員也告訴我[可能要等一個小時],但我朋友無論如何都想進去用餐,因此雖然天氣很冷,但我們還是決定[等]。

這家咖啡店內(nèi)結(jié)合日式和歐式的創(chuàng)意料理很受歡迎。但到底為什么會有那么多人愿意等我一邊排隊,腦子里一邊思考著這個問題。但風越來越大,身邊也覺得越來越冷,正當我開始不耐煩,心想[不知道還要等多久]時,卻發(fā)現(xiàn)前面那些坐在椅子上等待的客人身上蓋著毛毯子。女人坐著時,腳很容易變冷,有一條毯子的話,應該會大幫助。

??正當我希望可以早點排到椅子座位上去等時,店家開始發(fā)暖暖包了。除了坐在椅子上的客人以外,我們也發(fā)到了。小小的暖暖包,讓人的心里也溫暖起來,那一刻,讓人覺得等待不再那么辛苦,反而變成進入餐廳前的一種樂趣。

??客服工作可以分為[前服務](beforeservice)、[正服務](inservice)和[后服務](afterservice)。餐廳的客服通常都是從客人走進餐廳的那一刻開始,也就是以[正服務]為中心,但也包括在客人離開后,寄感謝信或問候信等促使客人再度光臨的[后服務]。

??但在前面談到的那家咖啡店的案例中,他們在客人走進餐廳以前,就是提供了[前服務]。

基本上,客人都不喜歡等。即使排了隊,也可能中途[落跑]。剛才介紹的那家店對待特地遠道而來的客人,貼心地提供了毛毯和暖暖包的服務,減少客人等待時的負擔。服務業(yè)必須隨時思考[客人有什么需求]。

篇2:酒店員工待客二十字方針基本行為準則

酒店員工待客基本行為準則:二十字方針

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責、致歉、保潔

儀表:衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標準,展示自己最佳的儀容儀表形象。

微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。

問候:在迎面相逢并且目光相遇時,都要熱情問候客人,自然親切、聲音適中,并盡可能尊稱客人的姓名。

讓路:與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。

起立:居坐時遇客人來訪要主動起立,微笑、問候并熱忱服務。

優(yōu)雅:在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話。通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

關(guān)注:目光要始終關(guān)注客人,盡量預先察覺并提前滿足客人需求。

盡責:永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序,遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜,要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠道歉,并要使投訴的客人立即得到安撫,及時快速采取補救行動,盡最大可能讓客人滿意,并予以復核。

保潔:維護酒店環(huán)境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾,發(fā)現(xiàn)有擺放不當物品要主動恢復。

篇3:（賓館）酒店前臺基本待客英語

酒店(賓館)前臺基本待客英語

(一)在正式的英語表現(xiàn)里,疑問基本句型可分為下列四種:

1.MayI~

2.Couldyou~

3.Wouldyou~

4.ShallI~?

只要理解這四種基本的句型,就可以處理大部分業(yè)務上的狀況。

1.自己要做什么事時,就使用MayI~

MayIhaveyourname,please?

請問尊姓大名

MayIhaveyourcheck-outtime,please?

請問您什么時候結(jié)帳離開

MayIseeyourpassport,please?

請讓我看一下您的護照好嗎

MayIknowyournationality,please?

請問您的國籍是什么

2.麻煩客人時,可使用Couldyou~

Couldyoufillouttheform,please?

請您填寫這張表格好嗎

Couldyouwritethatdown,please?

請您寫下來好嗎

Couldyoudraftthefa*,please?

請您寫下傳真的草稿好嗎

Couldyouholdtheline,please?

請不要掛電話好嗎

3.詢問客人的喜好或是做什么時,可使用Wouldyou~

Wouldyouliketeaorcoffee?

請問您要喝茶還是咖啡

Wouldyouliketotakeata*i?

請問您要搭計程車嗎

Wouldyoumindsittinghere?

請問您介意坐在這里嗎

**只要在疑問詞后加“Wouldyou~”,就可以提出大部分的詢問。

WhenwouldyouliketovisitFoshan?

請問您想要何時參觀佛山

Whenwouldyouliketohavelunch?

請問您想在哪里用餐

Whattimewouldyouliketoeat?

請問您想何時用餐

Whowouldyouliketocontact?

請問您想和誰聯(lián)絡(luò)

Whichkindofroomwouldyouprefer?

請問您喜歡哪一種房間

Howwouldyouliketosettleyourbill?

請問您的賬單如何處理

Howlongwouldyouliketostay?

請問您要逗留多久

Howmanyticketswouldyouliketobuy?

請問您要買幾張票

4.在提供建議協(xié)助、征求意見時,可使用ShallI~或Wouldyoulikemetodo~?

ShallIdrawthecurtains?

請問需要我把窗簾拉上嗎

ShallIdrawyouamap?

請問要我為您畫一張地圖嗎

ShallImakethereservationforyou?

請問要我為您安排預約嗎

(二)招呼語

Goodmorning.(用于中午以前)

Goodafternoon.(用于中午至下午六點以前)

Goodevening.(用于下午六點過后)

在這些招呼語的后面接句子,例如:

Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?

早上好,先生,請問您要退房嗎

Goodafternoon,sir.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.

中午好,先生,歡迎光臨**賓館

Goodevening,Ms.MayIhelpyou?

晚上好,小姐,請問我能為您服務嗎

后面也可以接上自己酒店名稱、部門名稱,如:

Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?

早上好,先生。這里是服務臺,請問您需要服務嗎

(三)回答

1.一般性的回答

Isee,sir.

我明白了,先生。

Certainly,sir.

好的,先生。

2.請對方再等一會兒

Justamoment,please.

請稍等。

Thankyouforwaiting.

您久等了,先生。

Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.

很抱歉讓您久等了。

Couldyouwaitalittlelonger,please?

請您稍候好嗎

3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時

拒絕客人時,不要一口回絕說“No.”,要委婉一些。

IamafraidIcan’tdothat.

不好意思,我恐怕沒辦法那樣做。

E*cuseme,sir.Pleaseletmepass.

不好意思,先生,麻煩讓我過一下。

4.道歉

如果是自己的錯就說“Iamsorry.”;如果是公司的錯,就說:“Wearesorry.”。

Iamverysorryforthedelay.

很抱歉延誤了時間

Iamverysorryfortheinconvenience.

很抱歉造成您的不便。

Iwouldliketoapologizeforthemistake.

為這個錯誤我深致歉意。

5.客人對自己說“Thankyou.”時回答

Youarewelcome.

不客氣。

Thankyou,sir.

謝謝您,先生。

Thankyouverymuch.

非常感謝您。

6.交給客人某些東西時,可以說

Hereyouare.

您要的東西在這里。

Hereisyourroomkey.

這是您的房間鑰匙。

Hereitis.

這是您的東西。

7.當客人準備離開時,可以說:

Haveaniceday.

祝您有美好的一天。

Pleaseenjoyyourstay

祝您住宿愉快。

Wehopetoseeyouagainsoon.

希望不久能再次見到您。

Thankyouforstayingwithus.

謝謝光臨。

8.當客人的英語難以理解時

面對客人的疑問,不要只是一味地傻笑,或是一直說Yes,Yes.如果聽不懂事,要向客人提出疑問,或是先向?qū)Ψ秸f“Justamoment,please.”,然后請求他人協(xié)助。

Pardon?

對不起

Pardonme?

>

對不起

Ibegyourpardon?

對不起請再說一遍好嗎

Couldyourepeatthat,please?

請您重復一遍好嗎

若是不敢肯定對方所說的部分內(nèi)容時,可以將不明白的部分重復一遍,如:

E*cuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey

不好意思,先生,您是說您丟了房間的鑰匙

電話英語的應對

1.接電話時不可以簡單地回答“Hello”,而應報上自己的公司或所屬單位的名稱。例如:

“Hello,thisisInformationDesk.”

您好,這里是問詢處。

“InformationDeskspeaking.MayIhelpyou?”

問詢處,請問您要服務嗎?

2.打錯電話時

如果是外線打錯時,可以回答:

Iamafraidyouhavethewrongnumber.

不好意思,您打錯電話了。

ThisistheFOSHANElectrcicalHotel,

這里是**賓館.

如果是總線轉(zhuǎn)錯內(nèi)線時,可以回答:

ThisisRoomReservations.I’lltransferyourcalltoRestaurantReservations.

這里是客房預約處,我?guī)湍D(zhuǎn)接到餐廳預約柜臺。

3.當負責的工作人員不在時

IamafraidMr.Linisoutatthemoment.Heshouldbebackaround5p.m.

不好意思,林先生現(xiàn)在外出。他應該會在下午5點左右回來。

IamafraidMr.Haoisonanotherline.Couldyouholdtheline,please?

不好意思,郝先生正在講電話。請您在線上稍侯好嗎

I’lltellhimtocallyoubackwhenhereturns.

他回來時,我會請他回電。

MayIhaveyournameandphonenumber,please?

請告訴我您的大名和電話好嗎

4.當會話結(jié)束時

結(jié)束電話中的對話時,不可以簡單說“bye-bye”,最好說:

Thankyouforcalling.

感謝您的來電。

Youarewelcome,sir.

先生,不客氣。

Welookforwardtohearingfromyou.

我們靜候您的佳音。

Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions.

如果您有任何其他問題,請和我聯(lián)絡(luò)。

三.柜臺服務

B=行李服務員(Bellman)

C=服務員(Clerk)

H=客房服務員(Housekeeping)

BC=領(lǐng)班(BellCaptain)

G=客人(Guest)

TotheFrontDesk.

帶客人到柜臺

B:Goodevening,Ms.WelcometoFOSHANElectrcicalHotel.

小姐,晚安。歡迎光臨**賓館。

G:Thankyou.

謝謝你。

B:Howmanypiecesofluggagedoyouhave?

請問您有多少件行李

G:Justthisthree.

只有這3件。

B:Twosuitcasesandonebag.Isthatright?

2個旅行箱和1個手提皮包,這樣對嗎

G:Yes.That’sall.

對,就這些了。

B:I’llshowyoutotheFrontDesk.Thisway,please.I’llputyourbagsbythepostoverthere.

我來帶您到柜臺,這邊請。我先將您的行李放在柱子旁邊。

G:Isee,thanks.

我知道了,謝謝。

B:Abellmanwillshowyoutoyourroomwhenyouhavefinishedchecking-in.

當您辦好住宿登記時,行李服務員會帶您到房間。

G:OK.Fine.

好極了。

B:Pleaseenjoyyourstay.

祝您住宿愉快。

Takingaguesttotheroom