餐廳服務員常見問題:

Q:裁判員

Q:客人一個人來到餐廳用餐,期間想去洗手間,要求你幫忙看著包和電腦,你應怎么做

Q:客人在餐廳喝醉酒,你應如何處理

Q:如果有客人問酒店R0309住客的姓名,你應怎么回答

Q:賓客要到餐廳用自助早餐,在入口處被要求出示房卡或早餐券時,賓客表示自己沒有帶,房卡或早餐券在其他賓客那里,又拒絕付現金或刷卡,你應怎么做

Q:賓客用餐時,不小心打翻酒杯,并濺濕上衣,你應怎么做

Q:賓客用餐后要求結帳,你將打印好的帳單請賓客看過后,賓客用某種信用卡結帳,但你發現信用卡余額不足以支付餐費,你應怎么做

Q:賓客在正餐時間以外,在客房內電話要求送餐服務,但所點的菜肴不在送餐的菜單上,希望你幫助解決問題,你應怎么做

Q:客人到餐廳點餐廳沒有的菜式時,你應該怎么做

Q:你在為客人上湯的時候,未提醒客人,正在此時客人突然起身與你相撞,湯倒在客人身上,你應如何處理

Q:客人到餐廳用餐,可此時餐廳已客滿,但客人一定要在此用餐,并且比較趕時間,你會如何讓客人得到滿意的服務

Q:客人在餐廳用餐后無意將餐廳的物品帶出餐廳(按酒店規定是不允許帶出的餐廳),當你發現后,你怎樣與客人溝通

Q:客人在餐廳用餐過程中突然感到身體不適,你會怎么做

Q:有年老客人行動不方便,吃東西時手會發抖,要求你提供瓷勺,你考慮到客人的情況,為了避免摔破餐具,于是便提供一次性的勺給客人,這樣做是否妥當,為什么

Q:你提供了煙灰盅給客人,客人卻把煙灰掉到地毯上,你應怎樣處理

Q:客人預留了餐位,預訂員已解釋清楚留位最晚的時間。而留位時間已過,客人未到,又聯系不到客人(由于餐廳很多人候位),你應如何處理

Q:餐廳推出節日期間贈送甜品的活動,已送完,但后到的客人沒辦法提供,怎么辦

Q:客人反映賬單不符,你應如何服務

Q:如果遇到客人用完餐后才說沒錢結賬,你應如何處理

Q:有兩位客人來用餐,想坐靠窗邊的餐臺,但靠窗邊只剩下可提供10人座位的大臺,你應如何處理

Q:操作不慎,將湯菜灑在客人身上,你如何處理

Q:客人用餐期間,突然停電,你應如何處理

Q:客人反映菜肴不熟,你應如何處理

Q:提供紅酒服務時,請展示正確的持瓶姿勢及說明

Q:當你給客人提供紅/白葡萄時,你應如何告知客人紅白葡萄酒的配菜

Q:客人跟你說日語而且你意識到客人是不會說中文和英文的,你應如何做

Q:客人比餐廳營業時間早10分鐘到達,你應如何做

Q:客人來到餐廳并說他們是素食者,你應如何做

Q:客人問了你一個有關酒店服務設施的問題,但是你對答案不確定,你應如何做

Q:看見客人總是在用左手吃東西,你應如何做

Q:見窗臺的一桌,一家三口的客人在餐廳用餐,其中有個四歲左右小孩子,你應如何做

Q:看見一桌的佳肴,但是客人只吃了一點食物,這時你應如何做

Q:你正在為客人點菜時,突然有個客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教,你應如何做

Q:客人在進餐過程中損壞了餐具,你應如何處理

Q:客人要向你敬酒,你應如何處理

Q:如何對待客人帶小動物進餐廳用餐

篇2:客房日常問題處理服務員培訓

客房服務員培訓、當你在清掃房間時,發現房內留有客人物品時,怎么辦

答;(1)在清掃房間時,若發現房內客人遺留物品,應立即電話通知電話總服務臺,詢問客人是否已結帳離店,如果客人尚未離店,應立即交還客人。(2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺留物品認領本,(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦

答:(1)清掃完畢,應環視房間,檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別,并隨手將門輕輕關上。(5)客人不在房間時應摘下節電牌,鎖所好房門,做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦

答:樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱,性能和使用方法,適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟,自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。

4、發現客人帶走客房內非一次性用品時,怎么辦

答:(1)報告領班,由領班找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心。(2)態度和藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品,如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

5、在樓層發現行蹤可疑的人時,怎么辦

答:(1)觀察來人的情況,然后上前詢問:"對不起先生(小姐)請問您是否找人"注意對方的神態語氣,如有異常情況,及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦

答:1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產,同時損壞的物品需要按規定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節,重要證據,如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但語氣應委婉,不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據,并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務時,飯菜太涼,怎么辦

答:送餐服務速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應重新送餐廳廚房加熱,及時送到客房。

8、物品消費要求服務員做好原始記錄時,怎么辦

答:物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量,品種樓面班組的客房飲料的庫存,消耗和領用情況,客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表,設備帳目表,物品庫存表,各類物品領發和物品消耗,消耗報廢登記表,管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制,有利于管好,用好客房物資用品和設備。

9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時,怎么辦

答:首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動,向客人提供優良服務的物資憑借,它反映了飯店的等級和規格,又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員,要嚴格遵守物品的領發手續,向部門反映用品的質量,保證前臺物品的供應,做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費。

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理,在執行具體規定時,怎么辦

答:(1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層,班組,消耗定額是用品管理的基礎,根據業務量的變化(開房率)形成樓層,班組的季度,月度,消耗定額。

2)加強日常管理;

A:班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)

B:建立原始記錄和統計制度,向部門提供月,年統計表。

C:定期由班組公布實際消耗量,實行獎懲制度。

D:建立其它相應規定,如員工走職工通道,不帶包上班,防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時,怎么辦

答:(1)主動上前,隨時準備提供幫助;

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時,客人回來了,你怎么辦

答:(1)你應該熱情同客人打招呼,征求客人意見是否繼續清掃,客人表示不介意,你應盡快操作,結束清掃工作。2)客人如果有事,你應該迅速離開,并說"對不起,打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

13、.當你在清掃客房衛生時,電話鈴響了,你怎么辦

答:(1)因為客房已經出售,房內電話響了,服務員不應去接聽。2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃,你怎么辦

答:按房情房態排出清掃的順序:

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛"請即清掃"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房(征求客人意見,如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著"請勿打擾"牌子或請勿打擾紅燈亮著,你怎么辦

答:(1)門上掛有"請勿打擾"牌,服務員應注意不要影響客人。(2)"請勿打擾"牌在12:30后仍沒有消失,可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理,應報告領班,并做好交班記錄,房間由晚班服務員清掃。

16、客房茶杯,水杯應每日消毒,你該怎么辦

答:清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔,消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內,通電30分鐘達到消毒目的,并用杯套將玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污跡,茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒,會議室茶杯一次消毒。

>17、服務員正確使用和保養吸塵器時,你該怎么辦

答:使用前,檢查吸塵機身和吸管是否完好,以防引起觸電事故或漏風使用效果不佳。使用時,輕拉提把,避免碰撞家具和墻壁,拾起地毯上的紙屑,尖硬物以免堵塞軟吸管,不能吸水,以免掛壞機器。使用后要倒塵清理,抹凈機身,并每周定期對吸塵內網進行兩機互吸,發現電機出出響聲異常,零件松動均要停機請維修工檢修。

18、金屬器臟了,你怎么辦

答:(1)公共區的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后,再用專用清潔劑反復擦拭,再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛生間的金屬拉手每日清掃衛生間時用干抹布擦拭光亮,不留任何污跡。

19、正確開啟空調時,你該怎么辦

答:(1)在開空調之前,應先關閉門窗,防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時,送風口橫柵格以水平方向為佳,豎柵格以因冷氣量重,盡量朝上排氣,可使空調冷氣擴散均勻和送風順暢。(3)清潔過濾網,當關閉空調再啟動時,至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機,使客人進房后感到非常舒適。

20、當客人離店退房時,你該怎么辦

答:當客人離開房間時,服務員應迅速檢查房內有無客人遺留物品。發現遺留物品,應立即通知大堂,送還給客人,同時要看房間的用水情況,報告收銀處,還要查看房間的設備是否完好,各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領班或主管。檢查完后,由清潔班的服務員進行清掃與布置,以備出售。

21、家具的保養和凝結打臘時,應怎么辦

答:木器家具在使用中應注意防潮、防水、防熱、防蛀,經常保持清潔,光亮美觀,延長使用壽命還需要定期打臘,即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡,待干后,用軟性干抹布沾上臘水,反復擦拭,直至光亮如新。

篇3:客房服務員日常問題處理培訓

客房服務員培訓、當你在清掃房間時,發現房內留有客人物品時,怎么辦

答;(1)在清掃房間時,若發現房內客人遺留物品,應立即電話通知電話總服務臺,詢問客人是否已結帳離店,如果客人尚未離店,應立即交還客人。(2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺留物品認領本,(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理)。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦

答:(1)清掃完畢,應環視房間,檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應向客人道別,并隨手將門輕輕關上。(5)客人不在房間時應摘下節電牌,鎖所好房門,做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設施的使用方法怎么辦

答:樓面服務員首先應熟悉和正確房內一切設備設施名稱,性能和使用方法,適當進行示范操作指導(如電子門鎖開啟,自動電熱壺使用和電視機頻道調整)。

4、發現客人帶走客房內非一次性用品時,怎么辦

答:(1)報告領班,由領班找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心。(2)態度和藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品,如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

5、在樓層發現行蹤可疑的人時,怎么辦

答:(1)觀察來人的情況,然后上前詢問:"對不起先生(小姐)請問您是否找人"注意對方的神態語氣,如有異常情況,及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦

答:1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產,同時損壞的物品需要按規定進行賠償。(2)索賠時應有禮有節,重要證據,如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但語氣應委婉,不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務臺開好收據,并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務時,飯菜太涼,怎么辦

答:送餐服務速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應重新送餐廳廚房加熱,及時送到客房。

8、物品消費要求服務員做好原始記錄時,怎么辦

答:物品消耗的內容包括客房部管理的設備和數量,品種樓面班組的客房飲料的庫存,消耗和領用情況,客用品和清潔服務用品的庫存消耗和領用情況等。使用的表格主要有物品申報表,設備帳目表,物品庫存表,各類物品領發和物品消耗,消耗報廢登記表,管理員應做到各種物資用品的數量、品種、價格。做到一清二楚有據可查。有利于實行經濟負責制,有利于管好,用好客房物資用品和設備。

9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時,怎么辦

答:首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動,向客人提供優良服務的物資憑借,它反映了飯店的等級和規格,又直接影響客房部營業收入費用的多少和經濟收入的高低。加強物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任務之一。作為保管員,要嚴格遵守物品的領發手續,向部門反映用品的質量,保證前臺物品的供應,做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費。

10、客房部物質用品的消耗實行定額管理,在執行具體規定時,怎么辦

答:(1)物質用品的消耗定額落實到每個樓層,班組,消耗定額是用品管理的基礎,根據業務量的變化(開房率)形成樓層,班組的季度,月度,消耗定額。

2)加強日常管理;

A:班組設專人負責物資用品的管理(一般由領班擔任)

B:建立原始記錄和統計制度,向部門提供月,年統計表。

C:定期由班組公布實際消耗量,實行獎懲制度。

D:建立其它相應規定,如員工走職工通道,不帶包上班,防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時,怎么辦

答:(1)主動上前,隨時準備提供幫助;

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時,客人回來了,你怎么辦

答:(1)你應該熱情同客人打招呼,征求客人意見是否繼續清掃,客人表示不介意,你應盡快操作,結束清掃工作。2)客人如果有事,你應該迅速離開,并說"對不起,打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

13、.當你在清掃客房衛生時,電話鈴響了,你怎么辦

答:(1)因為客房已經出售,房內電話響了,服務員不應去接聽。2)服務員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態的客房需要清掃,你怎么辦

答:按房情房態排出清掃的順序:

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛"請即清掃"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房(征求客人意見,如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請勿打擾房。