俏江南分店前廳工作服務流程

??領位員是服務接待的第一站,客人對俏江南的良好印象就從這開始,領位員也是服務接待的最后一站,假如客人有什么不滿意,可以通過最后的努力得到彌補,領位員工作站要負責客人的進餐預訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊后餐,征詢意見、送別客人等工作,領位員要記住客人的姓名和相貌,用適合的語言去稱呼他們,用最甜美的微笑帶給客人無限的春光。

一、(一)客人訂餐服務流程

(現場預訂)

第一步招呼客人、詢問客人

第二步復述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料

第三步與客人道別、信息回復客人預訂情況、等待客人用餐

(二)客人訂餐服務流程要求(現場預訂內容)

1、(1)當客人來到餐廳時,領位員首先應上前三步迎接客人,應說:“早上好,歡迎光臨俏江南××店,

(2)當確定客人是訂餐時,需主動詢問客人訂餐人數,用餐時間,姓名全稱、公司名稱、電話號碼、準確、無誤、迅速地記錄在預訂本上,

2、(1)詢問客人對就餐是否有其它特殊要求,

(2)客人需要預訂包間時,征求客人是否看房間,是否提前配標準宴會單,客人確定后登記在預訂本上,

(3)客人不是預訂當天用餐時間時,我們告知客人沒有按時來用餐,保留時間為延后半小時,客人因有其他事情而改時間,要提前電話告知餐廳,我們好對其它客人包間預訂的調整,

3、完成預訂后,領位員將客人送出門外,用禮貌的話語與客人道別,(等候您的光臨,慢走)十分鐘后回復信息給客人告知預訂成功,使得客人滿意。

4、領位員在了解是本店的老顧客時或是我們的VIP客人時,要在登記本上做好記錄注明,要及時通知銷售部門做好客人喜好的準備,如(客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等)提前做好準備,以便使客人滿意,如是重要接待,提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作,根據不同客人的身份來去創意不同的雕刻擺花工作,需提前15分鐘上桌

(一)客人訂餐服務流程

(電話內容)

第一步招呼客人、詢問客人

第二步復述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料

第三步與客人道別、信息回復客人預訂情況、等待客人用餐

(二)客人訂餐服務流程要求(電話預訂內容)

(1)電話鈴響三聲之內拿起電話,用清晰的語言,禮貌的語氣招呼客人,說:Goodmorning,southbeauty,國貿店,canIhelpyou?您好,俏江南國貿店,很高興為您服務。

如果客人首先報出自己姓名,應該開始稱呼客人的姓名

仔細聆聽客人的預訂情況,準確記錄客人的預訂情況,重復客人的預訂內容,同時告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復告知客人行車路線,詳細的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時間、人數、宴會性質、(商務宴請、朋友聚會、過生日等)

如有客人特殊要求時,解決不了的要向客人道歉,讓客人稍等,找銷售部人員來解決(在很忙的情況下,要征求客人電話回復)

并記錄客人的聯系方式,姓名,并告知客人5分鐘內電話回復

與客人結束談話前,需對客人說:謝謝,歡迎光臨俏江南××店!等候您的到來

(1)等客人掛斷電話后在放下聽筒

十分鐘內給客人回復成功預訂情況的信息,等待客人用餐

領位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時,要在預訂本內做好記錄注明,及時通知銷售部門人員做好客人喜好的準備工作,如(客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等)提前做好準備,以便使客人滿意,

如果是重要接待的客人,需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作,根據不同客人身份來去創意不同雕刻的花式來去雕刻,需提前15分鐘擺上桌,

篇2:景區酒店前廳部收銀工作流程

景區酒店前廳部收銀工作流程

一、為規范收銀工作流程,防止工作疏漏,特制定本規定。

二、營業單據手工填制,實行連號管理。

三、營業單據加蓋前廳部收銀專用章有效,收銀專用章由前廳部前臺收銀員保管和使用。

四、前廳部收銀工作流程:

1.賓客入住,前廳部賓客電腦入住后,制作賓客住宿登記表,一聯交客房部,一聯收銀,一聯留存。

2.收取押金,押金收據一式三聯,一聯交客人,一聯交收銀,一聯留存。

3.雜項收費,相關人員開具雜項收費單一式三聯,一聯交吧臺收銀,一聯交客人,一聯留存。

4.現金結算,前廳部通知客房部查房后根據賓客實際消費結算。

5.掛賬結算,按與賓客單位協議執行。

6.發票開具,賓客需要開具發票,前廳部服務員到收銀吧臺開具,請賓客簽收。

7.營業終了,收銀員填寫營業情況報告連同當日營業現金一并交財務部

8.退押金,前廳部通知財務部核對無誤后憑押金收據退回賓客。

9.查房賠償,客房部查房后開具雜項收費單一式三聯,一聯交吧臺收銀,一聯交客人,一聯留存。

五、超市等部門參照以上規范執行。

六、夜審員加強對收銀工作的審計。

七、相關人員應認真做好收銀工作,給公司造成損失的,照價賠償,情節嚴重者,追加罰款5-50元。

八、本規范從文件簽發之日執行。

篇3:YS酒店前廳部各班組工作流程

酒店前廳部各班組工作流程

早班:8:00-15:00

于早上8:00到崗,要求提前30分鐘進行交接班事項。首先,查閱交班本,掌握當天出租情況,明確出租房數、房類。檢查夜班人員工作情況,報表是否齊全、準確,分送有關部門,整理補充各項登記單、房卡等用品,熟悉當日抵店客人名單,辦理散客入住登記手續,處理換房事宜。當班過程中,有重要問題必須記在交班本上,熟悉VIP客人情況。

中班:15:00-20:00

與早班人員交接班,問清交班本事項,掌握當日出租情況,了解出租房數,熟記當日抵店客人預定單,辦理散客入住手續,打印應離未離客人報表,與客人確認離店日期,重要事項和待解決問題記錄在交班本上。每日與會務組確認房數、金額,每日打印在住客人一覽表。

夜班:22:00-8:00

與中班交接班,閱清交班本,問清交班事項,掌握出租情況,辦理散客登記手續,制作并打印客房營業報表,如有應到未到VIP預定,通知客房中心,拿掉布置在各房內的禮品,整理檢查,核對公安局通緝查單,打掃前臺范圍內的安全,給客人提供叫醒服務。

與收銀臺工作的協調事項

當客人入住時,客人所交付的押金,由前廳接待員向客人說明,收銀員收取押金。當班人員在當班期間不得與收銀員核對帳目。除特殊客人的收款情況需向收銀員說明,客人換房、續住需向收銀員說明并補充一部分押金,客人結帳時需由收銀員協助索回房間鑰匙。

與客房中心工作的當客人對房間設施進行投訴時,前廳應立即打電話通知客房中心請客房中心工作人員忙解決。客人若換房需通知客房中心,由行李員幫助提拿行李。

與行李員工作的協調事項

(9:00-21:00,中午休息兩個小時)

客人入住時需行李員攜提行李引領客人進房間。客人若換房,應由行李員上樓幫客人提拿行李。