特殊客人服務(wù)流程(左手用餐的客人、兒童用餐服務(wù)、生病客人用餐服務(wù)、孕婦用餐服務(wù)、老人用餐服務(wù)、殘疾人用餐服務(wù))

左手用餐的客人服務(wù)流程

第一步服務(wù)員的準(zhǔn)備

第二步用餐服務(wù)的過程

服務(wù)員了解到客人為左手用餐時,應(yīng)關(guān)照客人就坐位置,如臺面是方桌時,請客人坐在左邊沒有客人的位置上,如是圓桌,盡量使客人左側(cè)半米內(nèi)無客人落座,服務(wù)員站在客人右側(cè)將客人的餐具擺放在客人的左側(cè),比如:筷子、小碗、筷架,毛巾也可以放在客人的右側(cè),

為客人添加飲料時,將飲料放在客人左手易拿到的位置,即放在筷架的正前方,在服務(wù)過程中,不可以用異樣的眼光去服務(wù)

兒童用餐服務(wù)流程

第一步服務(wù)員的準(zhǔn)備

第二步點菜時的推薦

第三步用餐服務(wù)的過程

當(dāng)客人帶兒童用餐時,服務(wù)員主動及時地為客人提供兒童必需的服務(wù),減少客人的麻煩,當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時,領(lǐng)位員主動詢問客人是否需要特制的兒童椅,得到認(rèn)可后,及時通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備,服務(wù)員備好兒童椅后,將兒童椅放到大人的邊上,服務(wù)員為兒童系好的安全帶,以防兒童滑落,兒童的面前,按照其年齡的大小擺放餐具,5歲以下兒童,只擺放一個骨碟、小碗、小勺,當(dāng)客人點了飲料后,要征求客人同意是否給孩子添加飲料,并準(zhǔn)備吸管

客人點菜時,主動向客人介紹一些適合孩子口味的菜肴或小點心,推薦一些有動物性蛋白質(zhì)和豆類蛋白質(zhì)等食物,不要介紹太油膩的菜肴給客人

為客人分湯時,為兒童準(zhǔn)備一個小碗,放在兒童母親右側(cè),方便母親給孩子分湯上每一道菜時,不可以從孩子身邊上菜,孩子坐的位置是副主位時,要從新找上菜位當(dāng)兒童用餐后,客人仍在談話而未照顧兒童時,要主動征求客人同意,幫忙照顧,但不可以帶孩子到操作間及辦公區(qū)域,不可以離開大人的視線,當(dāng)兒童情緒不穩(wěn)定時,服務(wù)員可以拿來筆、紙給兒童準(zhǔn)備,來安撫孩子情緒,不影響其它客人用餐,用餐當(dāng)中孩子在大人懷中睡著時,要征求大人同意后給兒童準(zhǔn)備兩個方巾,一個鋪在椅子上,一個鋪在孩子身上,使客人滿意,客人離開餐廳時,服務(wù)員可以幫助客人收拾東西或照看孩子,客人開車來的,可以征求客人同意奉送到停車場內(nèi)

生病客人用餐服務(wù)流程

第一步點菜時的推薦

第二步突發(fā)事情的解決

當(dāng)客人到餐廳時,告訴服務(wù)員介紹菜品時,推薦一些比較適合生病的客人吃,服務(wù)員要主動地問清客人哪里不舒服,需要什么樣的需求與服務(wù),并盡量滿足客人的要求,如客人表現(xiàn)出身體不適時,而沒有告訴服務(wù)員時,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)要主動詢問客人,以便幫助客人,如客人頭疼時或感冒時,服務(wù)員可以征求客人同意可以從新安排比較安靜的位置就座,安排完后及時通知領(lǐng)位員,告知客人的情況,以便有客人訂餐時,就安排在其它位置,如有客人胃口不好時,服務(wù)員了解后,在點菜時要推薦可口飯菜,少油膩少麻辣,多清淡,客人點主食時對推薦些稀飯、面條等

如有客人需要就醫(yī)時,向客人介紹附近就醫(yī)場所,如客人自帶了藥時,服務(wù)員需給客人準(zhǔn)備溫水服用,如有客人突發(fā)病時,服務(wù)員要保持冷靜,馬上通知經(jīng)理,經(jīng)理來去解決,同時照顧客人安排在沒有客人的沙發(fā)區(qū)休息,在安慰客人的朋友不要著急,等待醫(yī)生到來,待醫(yī)生趕到時,協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳,去醫(yī)院就醫(yī)

篇2:酒店保衛(wèi)部VIP客人接待服務(wù)流程

酒店保衛(wèi)部接待VIP客人服務(wù)流程

一、VA級

一)、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議,明確本部門接待任務(wù)、要求。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議,制定部門接待計劃,責(zé)任落實到人。

4、根據(jù)需要,結(jié)合公安保衛(wèi)方案,制定警衛(wèi)計劃。合理配備保安力量,實行24小時樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、主動配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層,保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識等,及時處理各種不安全隱患。

8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。

9、貴賓在店期間,注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。

10、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。

11、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛,確保貴賓車隊及時進(jìn)出酒店。

二)、接待規(guī)格

1、貴賓抵店前15分鐘,安消人員以50米1人,分兩側(cè)列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達(dá)時,行舉手禮。

2、貴賓入住樓層,實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監(jiān)控。

3、貴賓離店,提前15分鐘以50米1人距離,在酒店大門的通道兩側(cè)列隊完畢,向離店貴賓行舉手禮。

二、VB級

一)、接待流程

1、接到公關(guān)營銷部下發(fā)的“VIP接待計劃書”,立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。

2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議,明確本部門接待任務(wù)、要求。

3、召集本部門領(lǐng)班以上會議,制定部門接待計劃,責(zé)任落實到人。

4、合理配備保安力量,加強樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所在樓層,保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。

篇3:客房部VIP客人接待服務(wù)流程

客房部接待VIP客人服務(wù)流程

(一)

1、客房部接到前廳部VIP通知后,應(yīng)馬上通知經(jīng)理和相關(guān)主管,掌握客人的人數(shù),姓名、房間號、要求、抵達(dá)時間及注意事項,主管做好準(zhǔn)備工作,并及時向經(jīng)理匯報;

2、樓層主管根據(jù)房號按排服務(wù)員,領(lǐng)班對房間進(jìn)行徹底清理和檢查,房間物品配備齊全,各種宣傳品,服務(wù)用品及各類小物品一律換新;

3、入住房間衛(wèi)生必須合格,(主管、領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生);

VIP客人入住樓層,必須做好各項準(zhǔn)備工作:

1)、入住樓層及當(dāng)值領(lǐng)班必須高度重視所接待客人;

2)、入住房間衛(wèi)生必須合格(領(lǐng)班必須檢查房間衛(wèi)生),沒有異味(洗手間沒有異味、房間沒有煙味、空氣清新);

3)、房間設(shè)施設(shè)備正常運作(房間各種燈能夠正常照明,淋浴、電視等能正常運作,如豪套則自動麻將機、蒸房、浴缸能正常使用);

4)、房間溫度適宜,物品必須補全(房間的提前預(yù)熱預(yù)冷及杯子、浴巾、枕袋等必須補全);

5)、接待入住通知后,必須提前把水、果盤備入房間,備好大號浴衣(麻將房、豪套則依據(jù)實際情況多備幾壺水);

6)、如客人入住豪華套房,則應(yīng)依據(jù)實際情況給浴缸入滿水,打開蒸房,備進(jìn)沐浴液及洗發(fā)水等);

4、房間日光燈、地?zé)簟⑼矡舻葻艟咭筇幱陂_啟狀態(tài),以示對客人的歡迎;

5、提前并調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度在20—24度之間,風(fēng)速中;

6、保證房間所有設(shè)施設(shè)備使用正常,(淋浴、電視、自動麻將機、蒸房、浴缸等);

7、如房間有無法排除的故障或特殊情況,樓層主管在經(jīng)過經(jīng)理同意后,立即通知大堂副理,建議為客人調(diào)房;

8、樓層領(lǐng)班在VIP到達(dá)前半小時,提前準(zhǔn)備好水、果盤、托盤,備好大號浴衣或?qū)Ｓ迷∫?

9、如客人住豪華套房,則應(yīng)依據(jù)實際情況給浴缸放入半浴缸水,打開蒸房,備好沐浴液及洗發(fā)水;

10、VIP房間檢查完后,非特殊情況,任何人不得入內(nèi);

11、經(jīng)理根據(jù)通知到前廳迎接,客人到達(dá)前十分鐘樓層主管、領(lǐng)班在客梯口迎接,客人到達(dá)時,主管或領(lǐng)班按規(guī)范引領(lǐng)至房間;

12、入住后,要及時幫助客人掛衣、開電視、倒水、拉窗簾、問及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次進(jìn)入房間,則每次不應(yīng)把門閉住,以免再次敲門);

13、沖好茶水,由樓層領(lǐng)班或主管托送茶水,按敲門進(jìn)房程序進(jìn)房、倒茶、敬茶、順序:VIP客人→上級領(lǐng)導(dǎo)→外單位領(lǐng)導(dǎo)→本單位領(lǐng)導(dǎo)→陪同人員,倒茶完畢后,及時的禮貌撤出;

14、詢問是否在房間洗澡,并放水,放水到浴盆中;

15、安排好搓背技師和按摩技師;

16、客人外出后,要征求客人的意見,為客人整理房間,補充用品;

17、作好客人要求的其它工作;

18、VIP客人入住房間做好各項服務(wù)后,不再敲門進(jìn)房間;

19、VIP客人入住房間應(yīng)由領(lǐng)班親自按服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù);

20、客人在退房后,要及時通知領(lǐng)導(dǎo),以作好歡送工作。