退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、退菜分類:

1、菜肴有雜物

2、菜肴過(guò)咸或過(guò)淡,烹調(diào)過(guò)老或不熟,溫度不夠,數(shù)量不足。超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上(或?yàn)樯淆R)的菜。

3、其他非菜品的本身質(zhì)量問(wèn)題(包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退得菜)

二、處理程序:

1、屬于以上1、2、類的情況,服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件的接受,并誠(chéng)懇向客人表示歉意。語(yǔ)氣要誠(chéng)懇,當(dāng)客人換的新菜來(lái)了之后,服務(wù)員應(yīng)說(shuō):這是給您們換的新菜,請(qǐng)品嘗如有其它意見(jiàn),應(yīng)及時(shí)向管理人員反映,管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),向客人表示道歉,并對(duì)此事作出處理(相關(guān)人員追究其責(zé)任)。

2、其他情況的處理程序(3類)

客人自己點(diǎn)菜時(shí),要求退菜。這種情況應(yīng)不同意退菜,但可以盡力幫助轉(zhuǎn)賣給其他客人,如實(shí)無(wú)人要,只好耐心講清道理,或是建議客人,吃不了可以打包帶走。客人訂餐人數(shù)多,實(shí)到人數(shù)少,可以經(jīng)過(guò)協(xié)商,酌情退菜,客人要求換菜時(shí),應(yīng)先到廚房了解,看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成,可給予退換,否則,就不得退換,但要向客人說(shuō)明情況。

篇2:酒店康樂(lè)部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

酒店康樂(lè)部服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求

1、康樂(lè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

客人到來(lái),行至離自己一米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)注視客人,并上前一步向客人微笑點(diǎn)頭致意,用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎:"先生/小姐您好,歡迎光臨。"客人走到門口時(shí),應(yīng)伸出手臂,作出請(qǐng)的姿勢(shì)。客人進(jìn)門后,跟在客人后面半步,向客人詢問(wèn)并介紹球館的情況,(如客人是常客,在打招呼時(shí),將其姓帶上,這樣便使客人感到親切。)

客人決定要打球時(shí),應(yīng)首先詢問(wèn)客人是否是會(huì)員。(先生/小姐,請(qǐng)出示一下您的會(huì)員卡。)當(dāng)客人將會(huì)員卡交給你們時(shí),應(yīng)雙手接過(guò),然后雙手將會(huì)員登記筆遞給客人,說(shuō):"謝謝。"請(qǐng)客人簽名,說(shuō):"先生/小姐,請(qǐng)?jiān)谶@里簽名。"接著詢問(wèn)客人的鞋號(hào)。(請(qǐng)問(wèn)您穿多號(hào)的鞋),將客人所需要的鞋遞給客人。(先生/小姐,您的40碼鞋,請(qǐng)用。)然后引領(lǐng)客人到所在球道,主動(dòng)詢問(wèn)客人需要喝什么(請(qǐng)問(wèn)先生/小姐,需要喝點(diǎn)什么嗎我們這里有……)用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上,并為客人斟滿。提醒客人說(shuō):"先生/小姐,這是您的飲料,請(qǐng)慢用。"

客人在打球時(shí),應(yīng)在客人的后面兩米處站立,(保持正確的站立姿勢(shì)),目視客人,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。當(dāng)與客人目光相對(duì)時(shí),應(yīng)微笑著注視客人,當(dāng)客人打出好球時(shí),應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀(如機(jī)器出現(xiàn)故障,應(yīng)立即向客人表示歉意。)在服務(wù)中,如球類、健身的客人,適時(shí)地給客人提供毛巾;如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶,并及時(shí)給客人清理桌面、茶幾,更換煙缸,保持臺(tái)面清潔。煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)。撤換煙缸必須用托盤,將干凈的煙缸蓋住舊煙缸,一并撤下,然后再將干凈的煙缸擺上。

等客人娛樂(lè)結(jié)束后,詢問(wèn)客人:"請(qǐng)問(wèn)是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單。"

如果是會(huì)員則請(qǐng)其簽名,如是住店客人:"請(qǐng)問(wèn)您有本店的優(yōu)惠卡嗎"

然后雙手遞給客人說(shuō):"這是您的賬單,一共是×××元,請(qǐng)看,請(qǐng)?jiān)诖颂幒灻?

這是找您的零錢,或房卡/會(huì)員卡,請(qǐng)收好,謝謝。

送客時(shí),點(diǎn)頭微笑并說(shuō):"先生/小姐,再見(jiàn),歡迎下次光臨。"

2、會(huì)議服務(wù)規(guī)范要求

(1)會(huì)議桌邊線要對(duì)齊,每行間距要均等,兩側(cè)桌每行平行,擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。

(2)臺(tái)布長(zhǎng)度適宜,要平整干凈,四邊下垂分別對(duì)稱。

(3)椅子要干凈完好,距離均勻,所有椅子前沿(如有臺(tái)布與臺(tái)呢下垂部分垂直)對(duì)齊。前后排椅子中心線在一條線上。

(4)座位正中位置擺放16開(kāi)便箋紙,紙邊與桌沿距離2-3cm,紙張是否平整干凈。紙的左側(cè)擺放鉛筆。

(5)鉛筆尖要削好,擺筆時(shí),筆尖朝上方,商標(biāo)對(duì)著客人,其底邊與紙底邊相齊。

(6)所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地?cái)[放在紙的右上角。

(7)做好最后檢查,全部擺設(shè)是否齊全符合要求。

(8)續(xù)添茶水。站在客人右側(cè),身體略微前傾,右腳在前,左腳在后,左手拿暖瓶,右手無(wú)名指和小指拿住杯蓋,食指中指、拇指拿住杯把,將杯撤到客人側(cè)身后,將茶斟滿放回原處,將杯蓋蓋上。注意輕拿輕放,順時(shí)針進(jìn)行。

(9)堅(jiān)守崗位,隨時(shí)提供服務(wù)。

3、簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求

(1)簽字桌的尺寸約2.5米,寬為1.3米,要注意擺直和平穩(wěn)。

(2)簽字桌要架在大幅背景畫的地方,離墻約3米遠(yuǎn),位于大廳正中位置。

(3)鋪臺(tái)呢時(shí)要注意平整,臺(tái)呢四邊要自然下垂,前邊下垂長(zhǎng)度離地面約10-20cm。

(4)將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺(tái)一半的中間位置,兩椅相距1米左右。

(5)在兩把簽字椅的右上方適當(dāng)位置各擺一支簽字筆,筆和筆座要干凈。

(6)擺國(guó)旗時(shí)按單位意見(jiàn)確定擺放位置,注意旗在簽字臺(tái)的右側(cè)。

(7)提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。

(8)開(kāi)香檳酒要掌握時(shí)間,不要過(guò)早或過(guò)晚,提前五分鐘即可。

(9)簽字儀式將要結(jié)束,兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽字臺(tái)兩端的適當(dāng)位置等候。

(10)簽字結(jié)束,簽字人起身握手時(shí),服務(wù)員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒,不要漏掉客人。

(11)注意不要端托盤走開(kāi),要隨時(shí)收起客人杯子。

篇3:農(nóng)村財(cái)務(wù)雙代管工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)考核辦法

農(nóng)村財(cái)務(wù)“雙代管”工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法

農(nóng)村財(cái)務(wù)“雙代管”工作

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法

根據(jù)《二○○五年農(nóng)村工作綜合考核辦法》要求,為提高農(nóng)村財(cái)務(wù)“雙代管”工作質(zhì)量,規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)程,細(xì)化量化考核標(biāo)準(zhǔn),制定本辦法。

一、業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、各村每月結(jié)賬后,將“現(xiàn)金收支及代管月報(bào)表”報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)經(jīng)管站,做到賬表相符,由經(jīng)管站匯總,于下月的15日前報(bào)市經(jīng)管局。

2、經(jīng)管站在銀行、信用社存款,必須設(shè)存款賬分戶登記,并使用憑證記賬式存取結(jié)算手續(xù),嚴(yán)禁使用存折、存單。

3、村收入現(xiàn)金(含借款)后,在上交經(jīng)管站代管處理賬務(wù)時(shí),必須同時(shí)登記現(xiàn)金賬(一收一支)不得走捷徑記轉(zhuǎn)賬。

4、村在支回代管資金后,必須先入現(xiàn)金賬(借方),再登記開(kāi)支業(yè)務(wù),不得走捷徑記轉(zhuǎn)賬。

5、村賬要設(shè)立“代管資金”科目與經(jīng)管站對(duì)應(yīng)登記,不得將代管資金含在“現(xiàn)金”科目中。存取必須使用憑證記賬方式結(jié)算,不得使用存折。

6、村從庫(kù)存現(xiàn)金或支回未用的代管資金中上交代管資金,必須在月報(bào)表中注明(用“△”標(biāo)注)。

7、現(xiàn)金開(kāi)支必須有正式原始憑證,不得以村自開(kāi)現(xiàn)金支出單讓經(jīng)手人簽字的方式取得原始憑證。

8、編制記賬憑證和登記現(xiàn)金賬時(shí)按以下順序:現(xiàn)金收入、上交代管、支回代管、現(xiàn)金開(kāi)支。

9、對(duì)已發(fā)生的現(xiàn)金墊付業(yè)務(wù),采取納入賬內(nèi)管理的辦法,即原始單據(jù)及時(shí)入賬,同時(shí)給墊付人開(kāi)借據(jù),待集體有資金時(shí)憑借據(jù)支款。

10、現(xiàn)金賬及“代管資金”科目年初轉(zhuǎn)賬時(shí)只轉(zhuǎn)一個(gè)余額,不得再轉(zhuǎn)相應(yīng)的發(fā)生額。

11、現(xiàn)金賬及“代管資金”科目每月要結(jié)有“月計(jì)”和“累計(jì)”。

12、庫(kù)存現(xiàn)金實(shí)行限額管理,限額由經(jīng)管站根據(jù)各村情況確定為300元-1000元,超限額的要及時(shí)上交代管。

二、考核辦法

1、賬簿代管按鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)實(shí)際代管的村數(shù)占總村數(shù)的比例計(jì)算代管率進(jìn)行考核。

2、資金代管,按賬面代管率和業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

3、業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),按項(xiàng)目考核到村,以分?jǐn)?shù)量化到鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街辦)。

4、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)各村匯總的賬面資金代管率(實(shí)際上交代管資金占應(yīng)上交代管資金的比例)抵降業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)折扣百分點(diǎn)(每分抵降0.1個(gè)百分點(diǎn))后為實(shí)際資金代管率。

5、考核情況每月一通報(bào)。

三、業(yè)務(wù)規(guī)范考核扣分標(biāo)準(zhǔn)

1、鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)管站不按時(shí)上報(bào)“現(xiàn)金收支及代管月報(bào)表”(匯總表)的,每拖一天扣2分,附表每少一個(gè)村扣0.1分。村賬表不符的每村扣5分,鎮(zhèn)與村表與表不符的每村扣10分。

2、經(jīng)管站在銀信部門存款,不設(shè)存款賬分戶登記的扣20分,存取手續(xù)不按要求的扣20分。

3、村收入現(xiàn)金上交代管不同時(shí)登記現(xiàn)金賬的每村扣2分。

4、村支回代管資金不入現(xiàn)金賬,直接記開(kāi)支科目的每村扣2分。

5、村不設(shè)“代管資金”科目或用存折辦理存取手續(xù)的每村扣2分。

6、村從庫(kù)存現(xiàn)金或支回未用代管資金中上交代管,不在月報(bào)表中注明的每村扣5分。

7、使用村開(kāi)據(jù)的現(xiàn)金支出單作原始憑證的每村扣2分。

8、村編制記賬憑證和登記現(xiàn)金賬時(shí),不按規(guī)定順序的每村扣2分。

9、村發(fā)生墊付業(yè)務(wù)不按規(guī)定處理,導(dǎo)致“本月無(wú)業(yè)務(wù)”的每村扣5分。

10、現(xiàn)金賬和“代管資金”科目年初不按規(guī)定轉(zhuǎn)賬的每村扣2分。

11、現(xiàn)金賬和“代管資金”科目不按月結(jié)記“月計(jì)”、“累計(jì)”的每村扣2分。

12、庫(kù)存現(xiàn)金超限額的(按現(xiàn)金帳余額),根據(jù)超額大小,每村扣1-3分。