前廳部服務流程

一、迎賓員工作流程

1、(1)客人進場,要為客人開門“先生、女士您好,(在前廳所有人員)歡迎光臨,國醫養生會館”?并行鞠躬禮。先生、女士刮痧、按摩是嗎得到客人回答,應答“好的”,傳音總臺發牌處“接待先生、女士幾位”(總臺說:收到),迎賓員手勢指引。引領客人到男、女賓換鞋區,“您好,麻煩您這邊請”。

注:迎賓員取牌后到大堂換鞋處,將女賓手牌交給迎賓員A,迎賓員A接過女賓手牌,送到女賓換鞋處與鞋部服務人員進行交接,同時迎賓員B將男賓引領到男賓換鞋處與鞋部服務人員進行交接。對客人說“先生、女士里邊請”“祝您休息愉快”對鞋部服務員說“這幾位是一起的”。

(2)總臺聽到迎賓員傳音后,按每組男女賓人數發牌,將手牌交給迎賓員,并在客流登記表上做好客流登記。遇到兩組客人同時進店,由迎賓員確定分組和同組人數,同時迎賓員還需要確定每組客人是否到齊,如客人沒有到齊,建議客人到齊以后再共同進場,或者請客人留下未到人員姓氏(姓名)。如客人較多,建議客人分批進場,并向客人解釋這樣做是恐怕出現分組錯誤,給客人造成損失。

2、迎賓員工作要求

(1)任何時間,隨時注意大堂內外客人的動態,以便做好迎賓送客的準備工作。

(2)在迎送客人時,必須使用問候語,歡迎、歡送語,并伴隨著鞠躬禮節,切忌向客人點頭示意,或鞠躬禮節不到位。

(3)在迎送客人時,語氣要婉轉,聲音要甜美,音量要適度,語速不要太快,吐字要清晰,步履要輕盈,腳步不要太大,以正常走路時一半為宜,在做動作時,身體要放松,充分展示出東方女性的溫柔之美。大堂迎賓員要注意微笑服務,并能熟記重要客人和常來的客人、會員的面孔,以便通知領導出面接待。

3、迎賓員服務注意事項

(1)當有客人到前廳找人時,迎賓員要分清幾種情況:

A、找客人的:當客人提出找某位刮痧按摩的客人時,迎賓員首先建議客人自己用手機聯系,如不行,則問被找客人手牌號,并請找人的客人稍等,我們可以采取在男、女部或樓面電話形式尋找,或廣播找人,如找到后告訴客人某性別、某姓氏的客人找您,您見或不見,得到確定后,告知客人并做好相應的處理措施,如情況不對,打架等,婉言謝絕并告之領導。

B、找公司員工的:馬上告之,工作期間員工不能會見客人,如有事可代為轉達,,如有特殊事情再出面解決。

C、找公司領導的:請客人先留下姓名,盡可能詢問找領導的事由,然后請客人入座稍侯,再詢問相關領導是否接見,得到確定答案后,按領導交代的辦理即可。

A、B、C都要背著客人聯系,不要當面打電話,以免領導或客人尷尬。

(2)站位:在站位時要求不要來回走動,也不許在原位置晃動及采取金雞獨立的站姿。

(3)要將禮貌用語貫徹到我們服務的每一個細節當中。

二、總臺接待員、收銀員服務流程

(1)記錄手牌號:接待員發放完手牌號侯要認真填寫客流登記表,確認分組及客人人數,并加以標記。

(2)客人進場:如有會員和貴賓接待員用對講通知男女部和前廳經理,做好記錄侯還要電腦開臺輸入手牌號。

(3)輸入消費:按照客人消費侯單據確認消費項目和數量,輸入電腦。并保存好小票,蓋章生效。

A、客人結賬及結賬方式:

*客人出來后詢問客人手牌號碼,引領客人到收銀臺結賬,“您好!先生、女士,結賬這邊請!今天幾位”

*收銀聽到領位報人數后,接過客人手牌號核對人數,詢問客人是現金結賬還是刷卡“先生、女士您好,你結賬的手牌是****,一共幾位,您今天消費***元”。

*如果客人不結賬由朋友結賬,請客人稍等,到接待臺核實后為客人開取鞋單“您好,請您稍等,我馬上為您取鞋”。

篇2:酒店質量管理程序文件:前廳服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:前廳服務提供程序

1.0目的

為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務活動的控制。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助前廳部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客需求信息。

(2)房態信息。

(3)**酒店服務項目。

(4)**酒店設備設施狀態信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)賓客歷史資料信息。

(7)相關法律法規信息。

(8)"黑客"信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規范》、《前廳部服務提供規范》,作為服務的依據。

前廳服務要求

(1)達到**酒店服務標準。

(2)滿足賓客的要求。

(3)滿足相關法律法規的要求。

前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務過程管理控制

(1)總臺服務

總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規范》要求及時給予處理。

②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

③為了保證VIP賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規范,前廳部編制《前廳部VIP賓客接待管理辦法》,以明確V1P賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權限等作出規定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規定了鑰匙的收發、核對及賓客授權等方面的內容。賓客授權其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規定了賓客歷史檔案收集的內容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務

禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規范》實施。

①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②**酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規定行李寄存的相關手續及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發放行李物品寄存牌。

③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據。

(3)商務服務

為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規范》實施。

**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務服務

為賓客提供電話轉接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質量控制規范》實施。

(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務員。

(2)相應文件。

(3)適宜的設施設備。

(4)適宜的工作環境。

5.0支持性文件

《前廳部服務規范》

《前廳部服務提供規范》

《前廳部客房預訂操作辦法》

《前廳部質量控制規范》

6.0相關記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務單》

篇3:酒店前廳部票務服務程序

某酒店前廳部票務服務程序

(一)代辦郵件、快遞、包裹及發送郵票

1、準備不同面值的郵票,根據客人要求,出售給客所需面值、圖案和數量的郵票。

2、每天早上與前廳交接昨晚或當日所收客人交寄的信件,核對郵票和信件是否相符。

3、根據郵件大小、重量、所寄不同國家、省市,貼足郵票。

4、對酒店內部所寄郵件,應按部門分類登記,做好原始記錄,貼足所需郵票,記好郵資帳,以備月底匯總報銷。

5、對于酒店客人所寄的重要郵件,如掛號信、快遞、小包裹等,客人需親自填委托單,并同客人核對所填內容,在確認地址、人名等準確無誤后,請客人交足押金,方可寄出,并將郵局回執、收據復印件留底(原件交客人),以備發生問題時查找。

6、所有貼好郵票的郵件,國外航空信件,如不是航空信封,應加蓋航空字樣的章,國內信件應查郵編是否填寫,應協助查找,填好郵編。

7、當日所收郵件應在當日16:00前寄出,特殊郵件,應收后馬上為客人寄出。

(二)代購機票

1、訂購買國內航段機票,國內客人需提供身份證或身份證復印件,未滿18歲的乘客,應有戶口本或獨生子女證,國外乘客應出示護照或回鄉證。

2、請客人填寫委托單,寫清客人要訂的航班、到達地點、所乘的倉位(頭等、公務、普通)。

3、如預訂國際航段機票,需有客人英文名字或漢語拼音,特別要注意香港臺灣地區的漢語拼音與大陸不同。

4、客人須交足機票預訂金。

5、國際或國內預訂機票,需提前4天預訂,否則不予以保證。

6、機票出票后,立即通知客人或送票到客人房間。

(三)代購火車票

1、國內客人預訂車票需提前4天預訂,請客人填寫委托單,注明時間、車次、軟、硬臥或普通坐票。

2、向客人收取車票預訂金。

3、車票訂好后,提前一天通知客人取票。

4、接受客人委托訂票后,應在訂票記錄本上詳細記錄。

5、外籍賓客預訂車票需提前6天預訂。

6、代客人填寫委托預訂單,注明時間、車次、軟、硬臥或軟、硬席。

7、需向客人收預訂金及本人原始護照,并在訂票記錄本上做好記錄,妥善保管客人護照。

8、提前兩天取票,并通知客人或為客人送票到房間。