酒店前廳問詢崗位的服務(wù)工作

1.問詢崗工作流程

(1)上班前五分鐘到達(dá)崗位,并接受有關(guān)服裝、儀表及儀容的檢查。

(2)與上一班當(dāng)班人員進(jìn)行交接,對相關(guān)問題要當(dāng)面問清。

(3)在交班簿上簽字并閱讀交班簿。

(4)了解當(dāng)天酒店內(nèi)的最新動態(tài)與房態(tài)。熟悉當(dāng)天抵店的VIP情況。

(5)檢查傳真等是否已交到其相關(guān)的客人的手中,檢查有無留言、留言燈是否還亮。

(6)午間時(shí)取出當(dāng)天的報(bào)刊及賓客信件,檢查完之后交給行李主管處。同時(shí)檢查電傳、傳真等。

(7)整理、處理信件與傳真等,做好當(dāng)班的傳真營業(yè)報(bào)表。

(8)將未辦理之事詳細(xì)交待給下班當(dāng)班人員,如當(dāng)班時(shí)有委托代辦,須詳細(xì)記錄在專門的本冊上,盡量在當(dāng)班時(shí)完成,萬一未能完成,則要詳細(xì)交待給下一班。

(9)將所有留言處理完之后,關(guān)掉留言燈。

(10)清理雜物,搞好柜臺衛(wèi)生。清點(diǎn)辦公用品,及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。

(11)做好當(dāng)天酒店內(nèi)部的傳真營業(yè)報(bào)表,將客人的信件寄出。

(12)進(jìn)行交接班。

2.操作細(xì)則

(1)咨詢。客人咨詢的內(nèi)容包括有關(guān)酒店本身的一些情況,也有關(guān)于酒店所處城市的交通、旅游景點(diǎn)等方面的問題,涉及面可能會相當(dāng)廣泛,因此,咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面,掌握大量的相關(guān)信息,了解有關(guān)的最新信息,以便能給出令客人滿意的答復(fù)。

(2)查詢。問詢處也經(jīng)常需要接待一些非本酒店住店客人的查詢,如查找住店客人的有關(guān)情況。一般來說,查詢的內(nèi)容主要有:客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢,問詢員首先應(yīng)問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關(guān)系等,而后打電話給被查詢的客人的房間,客人表示同意后,才能讓來訪者進(jìn)入樓層造訪。如果客人正好不在房內(nèi),問詢員就應(yīng)嚴(yán)格遵照保護(hù)客人隱私權(quán)的原則,不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者,更不可以隨便讓來人進(jìn)入房間找人。

(3)客房鑰匙的發(fā)放。客房鑰匙的發(fā)放是由問詢員嚴(yán)格控制的。問詢員可以直接把鑰匙發(fā)給長住客人或是酒店的常客;然而對于不熟悉的客人,問詢員必須有禮貌地問清客人的姓名,而后將其名字與鑰匙架存放的卡條、在店客人的名單、客房狀況或是與電腦終端核對,確認(rèn)無誤之后,才能把鑰匙交給客人。如果有疑問,還可以請客人出示房卡進(jìn)行核對。

在客房鑰匙的管理方面,還應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

①應(yīng)由專人負(fù)責(zé),每天開始工作前,檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全,無關(guān)人員不允許拿取鑰匙。

②注意與收款員、大廳服務(wù)人員及團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)等保持聯(lián)系,提醒離店的客人歸還鑰匙。

③要注意鑰匙的保養(yǎng),定期擦拭,發(fā)現(xiàn)有損壞則立即更換。

(4)客人信件的處理。

對客人的信件必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行處理,仔細(xì)查找后,完整無缺地交到客人手中,避免發(fā)生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩,或者是給客人帶來不必要的損失。一般來說,查找收件人的客人大致是:

①住店客人。

②預(yù)期住店的客人。

③要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人。

④離店客人。

⑤預(yù)備辦理訂房手續(xù)的客人以及沒有預(yù)訂,但即將直接抵達(dá)的客人。

在查找時(shí),可以采取以下方法:

第一,將信件與在店團(tuán)體客人名單核對,找到收件人之后,在信封上寫上收件人房間的號碼。

第二,將信件放入相應(yīng)的鑰匙及郵件架格內(nèi),并每晚定時(shí)檢查,若發(fā)現(xiàn)客人未取走信件,應(yīng)派人(專門的信使或是行李員)將信件送到客人的房間。

第三,把余下的信件與預(yù)訂登記簿、預(yù)期抵店客人的名單進(jìn)行核對,找到收件人之后,將客人抵達(dá)的日期寫在信封上。如果是當(dāng)天就要抵達(dá)的客人的信件,應(yīng)馬上交給開房組,其他信件則暫時(shí)先存放在信件寄放架內(nèi),當(dāng)班的問詢員應(yīng)每晚檢查信件存放架,把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。

第四,其余的信件與郵件轉(zhuǎn)寄單進(jìn)行核對,按轉(zhuǎn)寄單上客人所注明的要求進(jìn)行辦理。

第五,還有一部分信件有可能是已經(jīng)離店客人的,則應(yīng)與住店客人名單、客人資料檔案卡進(jìn)行核對,找到收件人之后盡快轉(zhuǎn)寄。

第六,若是無人認(rèn)領(lǐng)的信件,在到了酒店規(guī)定的保管期限之后,可經(jīng)主管人員批準(zhǔn),將信件退還給寄件人。

(5)留言服務(wù)。

留言服務(wù)主要是針對客人離開或暫時(shí)離開房間時(shí),為防來人來訪而留下書面材料。

①訪客留言。訪客留言一般是一式三聯(lián),先是由服務(wù)人員將訪客留言單填寫完畢,而后交給領(lǐng)班檢查。之后,開啟客房的留言燈,把訪客留言單的第一聯(lián)放進(jìn)鑰匙或是郵件架,第二聯(lián)、第三聯(lián)則分別送交電話總機(jī)與行李員,其中,行李員還需要將留言單從房門底下塞入客房里。這樣,客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內(nèi)容。問詢員為確保客人獲知留言的內(nèi)容,應(yīng)將留言燈一直開啟到客人拿到留言單為止。

②住客留言。客人為預(yù)防在其離開期間有人造訪,往往也需要留言,這時(shí)就需要填寫另一種留言單,即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯(lián),分別由問詢組與電話總機(jī)保存。如有客人來訪,問詢員應(yīng)將留言內(nèi)容告知來人。

篇2:酒店銷售人員電話問詢處理工作程序

酒店銷售人員電話問詢處理程序

接聽電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道:任何一個(gè)打進(jìn)來的問詢電話都可能是一宗買賣的機(jī)會。對于打進(jìn)來的客人問詢電話,我們可按以下程序處理:

1、迅速接聽。

從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,并保證絕對正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。

2、報(bào)明身份。

拎起電話的第一句話應(yīng)該是:“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。這有三種情況:接線生報(bào)出酒店名稱;秘書或銷售人員報(bào)出部門的名稱;主管或經(jīng)理必須報(bào)出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時(shí),便及時(shí)自我介紹:姓名及職務(wù)。主動報(bào)明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽電話后,為了確認(rèn)這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表**。請問有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名,并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。

3、語氣愉悅。

電話銷售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷售人員與客人互不相見,你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須做到語氣平和,語調(diào)輕松,用詞得當(dāng),給客人愉悅的感受,讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。

4、綱舉目張。

在與客人的開始幾分鐘,要盡可能讓對方多講話,弄清客人的全部要求,準(zhǔn)確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房,銷售員就打斷說“可以呀,要什么等級的房?”聚精會神傾聽,抓住問題中心,保持禮貌態(tài)度,簡明準(zhǔn)確回答。

5、掌握分寸。

客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問,了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格,很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣,一定要客人給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸,讓他感覺到,即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結(jié)果。

6、作好筆錄。

任何時(shí)候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆,養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn):對方姓名職務(wù),公司名稱,電話,來電時(shí)間日期,詢問的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等),你的答復(fù)要點(diǎn),如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請來訪的時(shí)間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中,以便跟蹤落實(shí)。

7、“請您稍等”。

在酒店電話銷售中,這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者,銷售員必須在平時(shí)苦練基本功,對于酒店任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌,并能融會貫通,靈活運(yùn)用。對于后者,這就需要銷售員隊(duì)伍的互助精神,其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到“稍”,切忌讓客人久等。美國著名管理顧問PhilipE.Mahfood說過:“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒有聲音的話筒空等。”

8、終止通話。

當(dāng)客人問完所有問題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí),銷售員切忌說:“如果沒有其它事,那就這樣吧。”以此催促客人結(jié)束談話,表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心,“×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生,我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)。”如果客人真的沒有其它要求,他自會主動結(jié)束談話。屆此時(shí),銷售員確認(rèn)客人話已說完之后,一定要說:“謝謝您的電話!再見!”

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篇3:電話問詢服務(wù)工作程序

接聽電話是銷售人員經(jīng)常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道:任何一個(gè)打進(jìn)來的問詢電話都可能是一宗買賣的機(jī)會。對于打進(jìn)來的客人問詢電話,我們可按以下程序處理:

1、迅速接聽。

從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,并保證絕對正確地把客人的電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時(shí)間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴(yán)禁杜絕。

2、報(bào)明身份。

拎起電話的第一句話應(yīng)該是:“您好!”緊接著就必須報(bào)明自己的身份。這有三種情況:接線生報(bào)出酒店名稱;秘書或銷售人員報(bào)出部門的名稱;主管或經(jīng)理必須報(bào)出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時(shí),便及時(shí)自我介紹:姓名及職務(wù)。主動報(bào)明身份是銷售成功的第一步。當(dāng)客人在你接聽電話后,為了確認(rèn)這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當(dāng)然與此同時(shí)必須牢記客人的姓名,并在通話中經(jīng)常使用他的姓氏尊稱他。

3、語氣愉悅。

電話銷售的一個(gè)基本特點(diǎn)就是銷售人員與客人互不相見,你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調(diào)及用詞。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員必須做到語氣平和,語調(diào)輕松,用詞得當(dāng),給客人愉悅的感受,讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進(jìn)入談話狀態(tài)。

4、綱舉目張。

在與客人的開始幾分鐘,要盡可能讓對方多講話,弄清客人的全部要求,準(zhǔn)確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房,銷售員就打斷說“可以呀,要什么等級的房?”聚精會神傾聽,抓住問題中心,保持禮貌態(tài)度,簡明準(zhǔn)確回答。

5、掌握分寸。

客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問,了解你酒店的相應(yīng)設(shè)施及價(jià)格,很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應(yīng)根據(jù)客人所關(guān)心的問題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強(qiáng)買強(qiáng)賣,一定要客人給你一個(gè)肯定的答復(fù)。處處表現(xiàn)出你以他的利益為依歸,讓他感覺到,即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結(jié)果。

6、作好筆錄。

任何時(shí)候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆,養(yǎng)成良好的電話筆記習(xí)慣。記錄的要點(diǎn):對方姓名職務(wù),公司名稱,電話,來電時(shí)間日期,詢問的內(nèi)容(時(shí)間、人數(shù)、所需服務(wù)、特別要求等),你的答復(fù)要點(diǎn),如某項(xiàng)報(bào)價(jià)、應(yīng)承稍后作答的事項(xiàng)、邀請來訪的時(shí)間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中,以便跟蹤落實(shí)。

7、“請您稍等”。

在酒店電話銷售中,這句話應(yīng)盡可能不用或少用。發(fā)生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項(xiàng)不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者,銷售員必須在平時(shí)苦練基本功,對于酒店任何與銷售有關(guān)的事項(xiàng)都必須了如指掌,并能融會貫通,靈活運(yùn)用。對于后者,這就需要銷售員隊(duì)伍的互助精神,其他同事應(yīng)立即解圍協(xié)助。即使萬不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到“稍”,切忌讓客人久等。美國著名管理顧問PhilipE.Mahfood說過:“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個(gè)沒有聲音的話筒空等。”

8、終止通話。

當(dāng)客人問完所有問題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結(jié)束了。這時(shí),銷售員切忌說:“如果沒有其它事,那就這樣吧。”以此催促客人結(jié)束談話,表現(xiàn)出你的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出你的關(guān)心,“×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務(wù)嗎?”“×先生,我一定在今天下午三點(diǎn)之前把您所提的一切要求以書面?zhèn)髡娼o您確認(rèn)。”如果客人真的沒有其它要求,他自會主動結(jié)束談話。屆此時(shí),銷售員確認(rèn)客人話已說完之后,一定要說:“謝謝您的電話!再見!”