問詢服務質量項目內容服務項目與設備1、服務項目多少,柜臺問詢處能提供咨詢、代客聯絡、代客訂餐、會客、代客留言、鑰匙保管、郵件處理等10種以上應接服務。2、設備齊全完好程度,電腦查詢機、鑰匙保管架、郵件箱、電話等各種設備配置規范、齊全。3、用品齊全完好程度,配有世界地圖、中國地圖、航空交通圖、世界各國主要城市時刻表等,用品齊全,擺放整齊美觀,使用方便。服務人員4、語言與禮貌運用規范性,能用外語和普通話提供服務,服務語言準確規范。5、工作內容與程序熟悉程度,熟練掌握問詢處各項服務工作以及賓館飯店各部門情況、當地交通、景點、餐館等各種旅游服務知識。6、實際處理問題能力,反應靈活,應變能力強。問詢服務7、接待客人態度,客人前來問詢,接待主動熱情,耐心細致,語言親切。8、回答處理問詢技能運用,客人問詢內容掌握清楚,回答簡明扼要,語言規范。對未聽清的問題,禮貌地請客人復述;一時不能回答或超出業務范圍的問題,表示歉意,請教有關人員或查閱有關資料后及時準確回答。9、實際效果與客人反映,無推托、不理睬客人或簡單回答不行不知道等現象發生。代客溝通與聯系10、了解客人需求準確性,客人前來聯系服務項目、解答疑難或訂餐、訂票等服務,接待熱情,了解客人要求。11、溝通聯絡及時性,需溝通聯系的部門人員清楚明確,聯系訂餐、訂票遵守操作程序。12、代訂服務實際效果,向客人轉達或代客辦理快速及時,對無法溝通或解決的問題,要耐心解釋,語言婉轉禮貌。會客與查詢服務13、會客服務規范性,外人前來會客,掌握所會客人姓名、房號或飯店部門準確無誤,找客人及時,按規定填寫會客單,安排會見地點,禮貌地引導來人前往。14、查詢服務準確及時性,查詢服務,明確客人查詢內容要求,電腦操作快速準確,查詢結果轉告客人及時,服務周到細致。鑰匙保管15、鑰匙管理制度執行情況16、鑰匙保管規范性,客房鑰匙卡排列整齊規范?？腿诉M店,按所分房號分發鑰匙,客人寄存鑰匙卡擺放整齊?？腿嘶氐?憑住房卡發放鑰匙卡。客人退房離店,及時收回鑰匙卡17、有無責任事故發生,總臺客房鑰匙每月清理統計1次,缺額補齊?？腿髓€匙丟失,按酒店規定處理。所有鑰匙不隨意留在柜臺上。不會因鑰匙丟失造成盜竊事故發生。郵件服務18、收件分類與記時準確性,總臺郵件分類處理程序規范,收到客人及酒店信函、郵件、電訊、報紙等,分類準確,客人郵件設專用登記簿,登記收件時間。19、分類發出準確性,各類郵件收到后,迅速請行李員分送。快件、電報、電傳等均在半小時內發出。20、無錯送、漏送、誤時、誤事現象發生。21、各類郵件處理有無差錯,如客人不在客房,行李員將信送給前臺接待處,辦好交接手續,由前臺在電話總機或客人客房內留下留言,告知客人盡快收閱。錯投郵件在規定時間內無人領取,3天內退回郵局。代客寄發信函,收件要求明確,郵資登記清楚準確,發送及時。代客留言22、留言接待與記錄準確性,問詢處有留言簿和留言單,客人要求留言,內容填寫清楚準確。23、留言轉交及時性,留言轉送、轉答要求具體明確,辦理及時。24、有無差錯發生,無差錯、丟失、忘記轉達等現象發生。服務協調配合25、與各部門、班組配合情況,問詢處員工每天根據工作需要,主動同預訂、接待、行李、總機、商務中心和客房、餐廳、工程、安全等各部門配合。26、有無斷檔脫節現象,在問詢、留言、叫醒服務、鑰匙保管等各項服務中無互不銜接、互不通氣、服務脫節、影響客人需求的現象發生。27、服務整體效果,整體服務效果良好,客人滿意程度不低于95%。

篇2:酒店銷售人員電話問詢處理工作程序

酒店銷售人員電話問詢處理程序

接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道:任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對于打進來的客人問詢電話,我們可按以下程序處理:

1、迅速接聽。

從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

2、報明身份。

拎起電話的第一句話應該是:“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況:接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時,便及時自我介紹:姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后,為了確認這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表**。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名,并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

3、語氣愉悅。

電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見,你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和,語調輕松,用詞得當,給客人愉悅的感受,讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進入談話狀態。

4、綱舉目張。

在與客人的開始幾分鐘,要盡可能讓對方多講話,弄清客人的全部要求,準確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房,銷售員就打斷說“可以呀,要什么等級的房?”聚精會神傾聽,抓住問題中心,保持禮貌態度,簡明準確回答。

5、掌握分寸。

客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問,了解你酒店的相應設施及價格,很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣,一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸,讓他感覺到,即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結果。

6、作好筆錄。

任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆,養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點:對方姓名職務,公司名稱,電話,來電時間日期,詢問的內容(時間、人數、所需服務、特別要求等),你的答復要點,如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中,以便跟蹤落實。

7、“請您稍等”。

在酒店電話銷售中,這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者,銷售員必須在平時苦練基本功,對于酒店任何與銷售有關的事項都必須了如指掌,并能融會貫通,靈活運用。對于后者,這就需要銷售員隊伍的互助精神,其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到“稍”,切忌讓客人久等。美國著名管理顧問PhilipE.Mahfood說過:“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”

8、終止通話。

當客人問完所有問題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結束了。這時,銷售員切忌說:“如果沒有其它事,那就這樣吧?！币源舜叽倏腿私Y束談話,表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關心,“×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務嗎?”“×先生,我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認。”如果客人真的沒有其它要求,他自會主動結束談話。屆此時,銷售員確認客人話已說完之后,一定要說:“謝謝您的電話!再見!”

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篇3:電話問詢服務工作程序

接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。酒店銷售人員必須清晰地知道:任何一個打進來的問詢電話都可能是一宗買賣的機會。對于打進來的客人問詢電話,我們可按以下程序處理:

1、迅速接聽。

從酒店外打入的電話,在電話鈴響過第二聲后,電話接線生必須馬上拎起電話接聽,并保證絕對正確地把客人的電話轉接到相關的部門去。銷售人員在電話鈴響過第二聲后,也同樣必須馬上接聽。在酒店的銷售部門,任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或辦公室無人接電話的行為都必須嚴禁杜絕。

2、報明身份。

拎起電話的第一句話應該是:“您好!”緊接著就必須報明自己的身份。這有三種情況:接線生報出酒店名稱;秘書或銷售人員報出部門的名稱;主管或經理必須報出自己的姓名。接著銷售人員在與客人交談時,便及時自我介紹:姓名及職務。主動報明身份是銷售成功的第一步。當客人在你接聽電話后,為了確認這是他要找的部門,很可能問一句:“請問這是銷售部嗎?”你的回答不能只是“是的”那么簡單,正確的回答是:“是的,先生,這是××酒店銷售部。我是銷售部的銷售代表×××。請問有什么我可以幫助您嗎?”當然與此同時必須牢記客人的姓名,并在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

3、語氣愉悅。

電話銷售的一個基本特點就是銷售人員與客人互不相見,你的面部表情再豐富、面貌再美好、衣飾再漂亮對你的銷售成敗幾乎都沒有任何影響。在電話銷售中唯一重要的是你講話的語氣、語調及用詞。一個優秀的銷售人員必須做到語氣平和,語調輕松,用詞得當,給客人愉悅的感受,讓聽電話的顧客可以迅速被你的輕松自如所感染,愉快地進入談話狀態。

4、綱舉目張。

在與客人的開始幾分鐘,要盡可能讓對方多講話,弄清客人的全部要求,準確理解客人的意思,掌握客人盡可能多的資料。切忌客人剛說要5間房,銷售員就打斷說“可以呀,要什么等級的房?”聚精會神傾聽,抓住問題中心,保持禮貌態度,簡明準確回答。

5、掌握分寸。

客人第一次打來的電話常常是作一些基本的詢問,了解你酒店的相應設施及價格,很可能還會與你的競爭對手作一些比較才能決定。銷售人員應根據客人所關心的問題作出全面而詳盡解答,掌握分寸,適可而止;切忌在第一次電話中就咄咄逼人地強買強賣,一定要客人給你一個肯定的答復。處處表現出你以他的利益為依歸,讓他感覺到,即使選擇你的酒店也將會滿足他的需求,是他自己作出的正確選擇,而不是你作為銷售員推銷的結果。

6、作好筆錄。

任何時候酒店銷售員的電話邊都必須備有紙筆,養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點:對方姓名職務,公司名稱,電話,來電時間日期,詢問的內容(時間、人數、所需服務、特別要求等),你的答復要點,如某項報價、應承稍后作答的事項、邀請來訪的時間等。隨后把電話記錄完整抄錄到《銷售分類登記卡》中,以便跟蹤落實。

7、“請您稍等”。

在酒店電話銷售中,這句話應盡可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是銷售員對客人所查詢的酒店事項不夠熟悉或另有事情干擾銷售員正在接聽的電話使他分心。對于前者,銷售員必須在平時苦練基本功,對于酒店任何與銷售有關的事項都必須了如指掌,并能融會貫通,靈活運用。對于后者,這就需要銷售員隊伍的互助精神,其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已,要讓客人稍候,也必須真正做到“稍”,切忌讓客人久等。美國著名管理顧問PhilipE.Mahfood說過:“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”

8、終止通話。

當客人問完所有問題,你也已作了詳盡的回答之后,雙方的通話就要結束了。這時,銷售員切忌說:“如果沒有其它事,那就這樣吧。”以此催促客人結束談話,表現出你的不耐煩。要盡可能向客人表現出你的關心,“×先生,您看除此之外,您還需要其它什么服務嗎?”“×先生,我一定在今天下午三點之前把您所提的一切要求以書面傳真給您確認。”如果客人真的沒有其它要求,他自會主動結束談話。屆此時,銷售員確認客人話已說完之后,一定要說:“謝謝您的電話!再見!”