1、上崗前檢查儀容儀表,保證制服穿戴整齊,化妝、發(fā)飾符合要求。

2、認真做好交接工作,處理上班次未了事宜,以及特別交代的工作,交接完畢后,雙方在交接本上簽字。

3、認真做好鑰匙核對,若有增加或者減少應(yīng)及時上報當班主管,對于原因不詳?shù)膩G失要照價賠償。

4、充分做好迎接客人的準備,仔細查看預(yù)訂單,弄清客人對房間的各類房價、住店日期的要求,提前做好留、排房及常住客人的客史登記。

5、提前做好團隊客人、會議客人、vip客人的接待準備工作。做好接機(車)服務(wù)、水果服務(wù)、鮮花服務(wù)等特殊工作。

6、客人到達前應(yīng)以熱情、友善的語言表示歡迎,對新老客人應(yīng)一視同仁,切記以貌取人,使用不文明的言語、舉止。

7、隨時了解當日房態(tài),關(guān)注當日的自用房、vip房、維修房等。關(guān)注未來一周內(nèi)的預(yù)訂情況,于各個網(wǎng)絡(luò)中心保持聯(lián)系,及時更新房態(tài)。

8、熟悉飯店的產(chǎn)品和新的房價政策,避免在推銷房間報價時出現(xiàn)差錯。

9、辦理入住登記時,必須遵守國家有關(guān)戶口的管理規(guī)定。

10、熟悉各種外賓的證件登記,并按規(guī)定填寫外賓登記單,24內(nèi)傳送到外管處。

11、房價填寫須認真準確,嚴格執(zhí)行酒店的房價折扣政策,不得私自減免房費。

12、熟悉房態(tài)及住客情況,準確無誤的完成日營業(yè)報表。

13、建議客使用免費提供的貴重物品保管箱,確保客人財產(chǎn)安全。

14、耐心熱情的解決客人的任何疑問,做到百問不厭。

15、提供留言、查詢以及收發(fā)傳真、信件及包裹服務(wù)。

16、為客人合理安排房間,對客人提出的換房要求進行處理。

17、熟知飯店提供的各種服務(wù)項目,準確的記住他們的部門和電話及營業(yè)時間,不斷搜集、補充飯店內(nèi)外情況的最新資料,做到即問即答,準確無誤。

18、保管酒店營業(yè)場所的鑰匙,對于存放要做好登記。

19、按酒店規(guī)定每日開、關(guān)大堂內(nèi)燈光。

20、未經(jīng)客人同意,不得將住店客人的房號等信息告知來訪者。

21、嚴格遵守保密制度,特別是軍方機密不得外泄。

22、勤儉節(jié)約、節(jié)能降耗。對總臺區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生要每班次管理,每周一次大掃除。

23、遵守店規(guī)店紀和《員工手冊》。

篇2:酒店前臺接待問詢標準作業(yè)程序

一)團隊房間的分配

服務(wù)程序工作步驟

1.分配團隊房間(1)根據(jù)團隊抵達航班分配房間;(2)仔細查閱團隊訂房單,根據(jù)單上的要求安排房間。

2.功用的區(qū)分每一團隊的房間分配完畢,打印五份團隊分房單分別放至:(1)客房部:通知打掃房間,保證在團隊到達前房間均已打掃干凈;(2)禮賓部:保證團隊行李迅速、準確送至客人房間;(3)團隊領(lǐng)隊:詳知團隊團員住房情況,以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào);(4)團隊聯(lián)絡(luò)員:以便準確的與客人及各部門保持聯(lián)系;(5)前臺:接待處留檔。附:以上五份表單均不顯示出團隊房價,以避免飯店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生麻煩。

(二)散客房間的分配

服務(wù)程序工作步驟

1.查尋特殊要求報告(打印當天人住散客報表;(2)查詢特殊要求報表,以了解客人的特殊要求;(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。

2.分配房間(1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準備完畢;(2)按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容,先為有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房間,使其入住時能迅速順利進房;(4)保證所有散客抵店前,其房間已分配完畢且打掃干凈。

3.報表存檔(1)打印一份當天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報表,送客房部,請客房部準備好干凈的房間;(2)前臺接待處將此報表存檔,以便于查詢。

(三)預(yù)訂散客入住

服務(wù)程序工作步驟

1.接待預(yù)訂散客(1)客人抵達時,首先表示歡迎,有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼;(2)客人到達前臺但你在忙碌時,應(yīng)向客人示意,表示他將不會等很久(如客人已等候多時,應(yīng)首先向客人致歉);(3)根據(jù)客人提供的信息查找訂房;(4)在辦理人店手續(xù)時,查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。

2.為客人辦理人店手續(xù)(1)請客人在登記卡上填寫所需的各項內(nèi)容,問清付款方式,并請客人在登記卡上簽字;(2)核對一切有關(guān)文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等;(3)按規(guī)定收取押金;(4)為客人分配一間適合其需要的房間,并與其確認房價和離店日期,書寫訂房卡,將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助(1)人住手續(xù)完畢后,詢問客人是否需要行李員幫忙;(2)告之客人電梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息儲存(1)接待客人完畢后,立即將有關(guān)信息輸入電腦;(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;(3)登記卡要存放進客人人住檔案欄中,以便隨時查詢。

(四)團隊客人入住

服務(wù)程序工作步驟

1.準備工作(1)按照團隊要求提前分配好房間;(2)在團隊抵店前,預(yù)先備好團隊的鑰匙,并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為完好房;(3)將房間分配表交與領(lǐng)隊。

!.接待團隊人住(前臺接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處,請客人登記;(2)團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊有關(guān)事宜,包括:早、中、晚餐地點,飯店其他設(shè)施等;(3)接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù),人數(shù)及叫早時間;(4)經(jīng)確認后,請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明細單上簽字且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可;(5)團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后,前臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙,井告知客人電梯的位置。

3.信息儲存(1)手續(xù)完畢后,前臺接待員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部,以便行李發(fā)送;(2)修正完畢所有更改事項后,及時將所有有關(guān)信息輸入電腦。

(五)V,客人入住

服務(wù)程序工作步驟

1.接待VIP客人的準備工作(1)填VIP申請單,上報總經(jīng)理審批簽字認可;(2)VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房;(3)VIP到達飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經(jīng)理處;(4)大堂經(jīng)理在客人到達前檢查房間,確保房間狀態(tài)正常;(5)禮品發(fā)送準確無誤。

2.辦理人住(1)準確掌握當天預(yù)抵VIP客姓名;(2)以客人姓名稱呼客人,及時通知大堂經(jīng)理,由大堂經(jīng)理親自迎接;(3)大堂經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施,并親自將客人送至房間。

3.信息儲存(1)復(fù)核有關(guān)VIP客人資料,并準確輸入電腦;(2)在電腦中注明VIP以提示其他各部門或人員注意;(3)為VIP客人建立客史檔案,并注明身份,以備查詢。

(六)未預(yù)訂客人入4-*

服務(wù)程序工作步驟

1.接到客人人住要求(1)客人到店,詢問客人是否有預(yù)訂;若飯店出租率較高,需根據(jù)當時情況決定是否可接納無預(yù)訂客人人住;(2)確認客人未曾預(yù)訂,飯店仍可接納時,表示歡迎客人到來;(3)為客人選房;(4)檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價;(5)用最短時間》客人辦理完人住手續(xù)。

2.確認房費和付款方式(1)辦理人住時確認房費;(2)按規(guī)定收取押金。

3.信息儲存(1)接待客人完畢后,立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng),包括:客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等;(2)檢查信息的正確性,并輸入客史檔案中;(3)登記卡要存放至客人人住檔案欄中,以便隨時查詢。

(七)43.店客人換房

服務(wù)程序工作步驟

1.接到客人要求(1)接到客人換房的要求時,問清原因,并表示道歉;(2)根據(jù)客人要求,選擇適當房間。

2.辦理換房手續(xù)(填寫房卡,并填寫換房單,輸入電腦;(2)換房單要及時分發(fā)各有關(guān)部門,并予以通知:①客房部:將客人的原,住房房態(tài)改為結(jié)賬房;②禮賓部:及時協(xié)助客人捉拿行李轉(zhuǎn)房;③洗衣房:正確掌握客人的新房間號碼,以便及時將客人的洗衣送到新的房間;⑤收銀處:將換房信息輸入電腦。(3)更換客人的檔案欄(更改房間號碼),將登記卡及有關(guān)文件放人新房間的檔案中。

(八)續(xù)住

服務(wù)程序工作步驟

1.接到客人要求(1)問清客人姓名、房號,續(xù)住時間;(2)了解當日和近日客房狀態(tài)。

2.旅行社憑單結(jié)賬或已付房費房間的續(xù)住處理(1)向客人重申付款方式、房價,如不能享受原優(yōu)惠房價,向客人說明,必要時請示上級處理;(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表,注明續(xù)住時間和付款方式;(3)請客人重新交預(yù)付金,并通知收銀處做賬務(wù)處理;(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價,辦理續(xù)住手續(xù);(5)辦理方式與新開房程序相同。

3.交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表);(3)對交預(yù)付金的客人,請客人到收銀處重交預(yù)付金;對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人,重新預(yù)刷卡;(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù);(5)電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。

4.換人續(xù)住房間的處理(1)了解房間是否已結(jié)賬;(2)征得原住客同意,并做好新人住客人的登記,注明換人續(xù)住;(3)確認新客人的付款方式;(4)按規(guī)定辦理人住手續(xù);(5)在原客人登記表上注明已退房及退房日期;(6)將新客人資料輸入電腦。

九)查詢服務(wù)

服務(wù)程序工作步驟

1.接到查詢要求仔細聆聽,給予答復(fù)。

2.查詢住客服務(wù)(1)根據(jù)客人提供的信息,通過電腦迅速查尋;(2)查到,詢問訪客姓名;(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間,征詢住客意見是否接聽后,或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間,或婉言回拒;(4)查不到,向查詢者解釋或提供其他線索,幫助查找。

3.查詢飯店或地方資料(1)對熟悉的情況,隨問隨答;(2)對不清楚的問題,請客人稍等,查詢后給予答復(fù);(3)對不清楚,又一時查不到的信息,向客人說明,請予諒解,或轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理處理,或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容,待查詢后回復(fù)客人;(4)經(jīng)查詢后仍無法解答的問題,回復(fù)客人并向客人道歉。

4.收集信息資料隨時收集客人感興趣經(jīng)常查詢的信息資料列人知識手冊。

(十)留言處理

服務(wù)程序工作步驟

I.查尋客人信息(1)接到留言要求后,迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符;(2)核對客人是否正在住店,客人是否預(yù)抵但尚未登記人店,除非客人巴結(jié)賬離店,否則應(yīng)做留言。

2.準確記錄留言內(nèi)容(1)記錄留言方姓名、電話號碼,是從何處打來的電話;(2)準確記錄留言內(nèi)容。

3.重復(fù)留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼,及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認。

4.留言條處理(1)打印留言條,裝入留言信封;(2)一聯(lián)留言條交行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間,一聯(lián)留底備查。

5.總機接留言(1)通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈,以便通知客人來查詢留言;(2)通知前臺做留言條處理。

6.住店客人留言將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走,送往客人房間。

7.取消留言(1)當客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉;(2)滅留言燈。

8.夜班核查留旨夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表,取消當天在電腦中的留言,滅掉房間里的留言燈。

9.預(yù)抵客人的留言(1)電腦留言方法和住店客人留言一致,只是留言儲存在電腦中,等客人人店登記后由打印機自動打出;(2)手工留言,存放在問詢處存檔中,每天查詢,在客人列店的當日將其取出,與客人住店登記卡放在一起,以便客人人住登記時及時收到留言,:0.有時間限制的重要留言(1)在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時,及時上報,采取查詢客人接待單位,禮賓員搖鈴尋人,客房部到房間確認房況及留言狀態(tài)等措施;(2)及時將處理結(jié)果反饋給留言者。

(十一)預(yù)抵客人信件及傳真處理

服務(wù)程序工作步驟

1.接到信件及傳真(1)接到預(yù)抵客人的信件,傳真或電傳后,在電腦中查詢是否確有其預(yù)訂;若有,在物件上注明客人預(yù)抵日期,以進一步核查;(2)將其存人每天檢查信件的存檔中;(3)若接到已離店,取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件等物.核查電腦后,同樣存人存檔柜中。

服務(wù)程序工作步驟

2.每口復(fù)查(1)每天早上七點,下午五點,當班工作人員把查信柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對并在其背面簽字記錄;(2)經(jīng)核實后,若有已人店客人的信件等物,馬上將信件等由行李員送往客人房間,若是當天預(yù)抵的客人,則將信件等與客人的登記卡放在一起,以便客人來店登記時及時收到;(3)下午五點復(fù)查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物,將其挑出,下班時交給接待處服務(wù)員,并把它與客人第二天的人店登記卡放在一起,以便客人人住時能及時交給客人。

3.清理存檔(1)每隔10天,將存檔柜中的信件等物重新核查一遍,把10天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳、登記注銷,另存;(2)另存的信件、電傳、傳真只保留1個月;(3)每月1號,將1個月以前的傳真及電傳注銷,信件退回郵局。

(十二)客人留物轉(zhuǎn)交處理

服務(wù)程序工作步驟

1.接到轉(zhuǎn)交物品(1)接受轉(zhuǎn)交物品時,要認真檢查,保證安全;•(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質(zhì)和危險物品,一般不予受理,前臺中只接受信件或小件物品,較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理。

2.登記(1)做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù),填上接受物品客人的姓名、房號,物品的名稱、件數(shù)、轉(zhuǎn)交人單位和姓名;(2)打印轉(zhuǎn)交時間,請客人填表簽名;(3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。

3.留言(1)致電通知電話總機做好房間留言,并在登記表上注明電話總機接話人姓名,以便查核;(2)填寫(住客通知單),交行李員送人房間,以便客人回房時能迅速接到物品。

4.客人取物客人來取物品時,做好簽收手續(xù)。