中都青山湖畔大酒店服務質(zhì)量分析報告(IPA分析)陳麗燕范玲巧樓湘湘一、問題提出近年來,商務度假型酒店(EconomyHotel)正成為中國旅游業(yè)的投資熱點,發(fā)展迅速。但與國際一流商務度假型酒店相比,目前中國企業(yè)在經(jīng)營理念、產(chǎn)品定位、選址與服務質(zhì)量上還存在較大差距。正確理解消費者期望,據(jù)此評估自己服務質(zhì)量表現(xiàn),并有針對性的加以改善,進而提升消費者滿意度,這對經(jīng)濟型酒店的管理者而言無疑有重大幫助。本文運用IPA分析工具,基于對消費者訪談與問卷調(diào)研,對臨安中都青山湖畔大酒店進行了研究,探索了上述問題的答案,并對我國經(jīng)濟型酒店的服務質(zhì)量改善給出了相應建議。二、關(guān)于IPA法關(guān)于IPA分析。IPA(ImportancePerformanceAnalysis),即重要性與表現(xiàn)性分析,是營銷領(lǐng)域中用來評價企業(yè)品牌、產(chǎn)品以及服務優(yōu)勢和劣勢的一項分析工具[9]。IPA讓消費者從服務屬性的重要性以及該屬性實際表現(xiàn)績效兩個維度評分,并將兩方面的平均得

分繪制于一個二維坐標系中。其中,橫坐標表示客戶對服務屬性的滿意程度,縱坐標則表示客戶對服務屬性的重視程度。分別以總評分均值作為區(qū)分得分值高

低的標準,由此形成四個象限,分別表示:

(1)集中關(guān)注區(qū)(Concentratehere):表示顧客對象限的屬性重視度高,但滿意程度不高;

(2)繼續(xù)保持區(qū)(Keepupwiththegoodwork):表示客戶對此象限的屬性重視度及滿意程度均高;(3)低順位區(qū)(Lowpriority):表示客戶對屬性的重視度及滿意度均不高;

(4)過度努力區(qū)(Possibleoverkill):表示客戶對屬性重視度不高,但滿意程度卻很高。三、中都酒店簡介臨安中都青山湖畔大酒店位于中國森林之城——臨安,由浙江中都集團投資興建、浙江世貿(mào)飯店管理有限公司管理,是一家生態(tài)型商務度假酒店。臨安中都青山湖畔大酒店總投資2.5億元,建筑面積3.7萬平方米,在建筑風格和裝修設計上充分體現(xiàn)了錢王時期的文脈特色,是具有商務會議、旅游度假、餐飲娛樂、休閑健身等多功能設施的旅游涉外飯店。酒店環(huán)境優(yōu)美,交通便利,東鄰杭州西湖,西接安徽黃山,距杭州市區(qū)僅30分鐘車程,中外的運河與錢江潮也近在咫尺。(資料來自中都官網(wǎng))四、問卷設計與調(diào)研實施。鑒于缺乏商務度假型酒店服務質(zhì)量量表,我們首先根據(jù)現(xiàn)有文獻資料,基于一般酒店服務質(zhì)量的問卷進行修訂,形成商務度假型酒店服

務質(zhì)量測量問卷。最后形成共計18個問項的問卷。其中第一部分為個人資料部分;第二部分則由8個服務要素構(gòu)成,要求問卷回答人從對這些要素的重視程度以及現(xiàn)實中被選酒店的實際表現(xiàn)加以評價。問卷一共20份,有效問卷為20份,回收率100%。對于服務要素的重視程度測量方式采取李克特五點量表給予評價,區(qū)分為1=非常不重要、2=不重要、3=一般、4=重要、5=非常重要;對于表現(xiàn)績效采取類似的測量方式,區(qū)分為1=非常不滿意、2=不滿意、3=一般、4=滿意、5=非常滿意。五、信度與效度分析。信度是測量每一個概念的內(nèi)部一致性與穩(wěn)定性程度的指標,即量表重復使用的結(jié)果是否具有一致性。經(jīng)計算該問卷的CronbahA系數(shù)為019014,具有較高的內(nèi)部一致性;效度是指量表能測量理論的概念或者特質(zhì)的程度。本研究中概念概念性定義與操作性定義都是參照前人學者的研究成果,并采用過去曾經(jīng)使用過的測量工具作為本研究量表的主要依據(jù)。此外,本測量問卷在正式使用前,還事先向有關(guān)人士請教過問卷的內(nèi)容與用詞。因此,就內(nèi)容效度而言,符合專家效度與表面效度的標準。六、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況服務屬性的表現(xiàn)度序號地理位置建筑環(huán)境服務態(tài)度與質(zhì)量餐飲價位與質(zhì)量酒店衛(wèi)生狀況客房環(huán)境與設施娛樂設施安全平均3.34.053.953.84.44.453.554.65服務屬性重要性序號地理位置建筑環(huán)境服務態(tài)度與質(zhì)量餐飲價位與質(zhì)量酒店衛(wèi)生狀況客房環(huán)境與設施娛樂設施安全平均3.154.054.34.554.94.653.754.4由以上數(shù)據(jù)可得出以下結(jié)論:集中關(guān)注區(qū)繼續(xù)保持區(qū)低順位區(qū)過度努力區(qū)5服4務3屬性2重要1012345服務屬性的表現(xiàn)由數(shù)據(jù)分析得出中都青山湖畔大酒店處于繼續(xù)保持區(qū)七、對于中都酒店的表現(xiàn)出的問題及建議:1、地理環(huán)境處于繼續(xù)保持區(qū),中都是屬于旅游度假型的商務酒店,經(jīng)過顧客對于酒店的反映,在交通方面,如果對于度假的話,是一個的很好地點,位于郊區(qū),是一個放松心情享受美景的好地方。2、建筑環(huán)境,采用是類似歐氏風格,經(jīng)過顧客的信息提供也是屬于繼續(xù)保持區(qū),中都酒店三面環(huán)水,依山而建,周圍是是很好的旅游景點,這很符合顧客的欣賞需求。3、服務態(tài)度與質(zhì)量是位于繼續(xù)保持去,顧客對于服務員的服務態(tài)度與質(zhì)量的重視度很高,在這次調(diào)查中,每個顧客來這個五星酒店享受的就是比低星酒店更高層次的服務,服務員的素質(zhì)與對顧客心理的需求滿意度大體上還是接受好評,但對于五星級酒店的高標準要求來衡量還是需要加強服務員的專業(yè)素質(zhì),要加強員工的培訓。4、餐飲價位與質(zhì)量深受顧客的重視,對于住酒店讓顧客最重視的莫過于餐飲與客房,餐飲價位與質(zhì)量的滿意度雖然也是屬于繼續(xù)保持區(qū),但是從顧客的反映來看,菜色和杭州菜色差不多,也和其他酒店的餐飲提供差不多,所以酒店的餐飲還是需要加強創(chuàng)新,不斷的推出新的菜肴特色,俗話說:抓住人的心,畢先抓住人的胃。對于酒店業(yè)也是這個道理。5、酒店衛(wèi)生狀況屬于繼續(xù)保持區(qū),迎接顧客,接待顧客就是需要保證飲食與環(huán)境的衛(wèi)生,以此達到顧客的滿意度,保證顧客的健康。中都酒店的飲食質(zhì)量和環(huán)境的衛(wèi)生還是得到好評的,但有時也會忽略了一些細節(jié),這個方面的提高還是要建立在對于員工的專業(yè)水平上,需要加強培訓。6、客房環(huán)境與設施屬于繼續(xù)保持區(qū),顧客由于旅途的疲勞,最重要的就是有好的環(huán)境提供他們休息,所以好的住房環(huán)境是深受顧客的重視,而對于中都的客房,顧客還是非常滿意的,從調(diào)查看,客房提供了全新衛(wèi)生的設施,搭配也是很好的,并且在休息的時候還可以觀賞風景。所以對于客房的建議還是繼續(xù)保持良好勢態(tài),最重要的是保持舒適度和衛(wèi)生。7、娛樂設施屬于繼續(xù)保持區(qū),雖然娛樂設施較好,但并不完善,有些顧客反映有釣魚場地,但不提供器材等問題。我認為酒店該完善健全設施設備,開放一些兒童游玩場地等。8、對于酒店的服務安全總體反映較好,不管是服務的軟件還是硬件,顧客滿意度都很高

篇2:藥房門店服務質(zhì)量管理制度

藥房(門店)服務質(zhì)量管理制度

(1)為保證藥品質(zhì)量,創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境,同時塑造一支高素質(zhì)的員工隊伍,依據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等法律法規(guī),特制定本制度。

(2)營業(yè)時間內(nèi)所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,站立服務。

(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。

(4)營業(yè)員上崗時講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架,頂嘴,不準談笑嘲弄顧客。

(5)店堂內(nèi)設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監(jiān)督電話,接待顧客投訴,并認真處理。

(6)備好顧客用藥開水,清潔衛(wèi)生水杯。

(7)做到小病當醫(yī)生,大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導用戶。

(8)出售藥品時,注意觀察顧客神情,如有疑意,應詳細問病賣藥,以免發(fā)生意外。

(9)銷售藥品時,不親疏有別,衣貌取人,假公濟私。

(10)如有違上述規(guī)定,將在季度考核予以處罰。

篇3:連鎖藥店服務質(zhì)量管理工作規(guī)范

連鎖藥店服務質(zhì)量管理規(guī)范

一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想,將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

二、門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生,并備齊商品。店堂內(nèi)應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、門店員工上崗時應著裝統(tǒng)一,整齊清潔,佩帶胸卡,微笑迎客,站立服務,有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環(huán)境。

四、營業(yè)員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹,使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確,找補的零錢要禮貌地交給顧客,并叮囑顧客當面點清。

六、門店應設咨詢臺,指導顧客安全,合理用藥。

七、門店應將服務公約上墻,公布監(jiān)督電話,設有“顧客意見簿”,認真對待顧客投訴并及時處理。