某五星級酒店質量管理手冊

一、?質量是什么呢

?質量是我們任何一個人都耳熟能詳的,每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質量呢

?質量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優劣程度。

?從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。

?很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

?誤解一:出什么價格,有什么品質;真相一:質量必須超出顧客的期望----物超所值。

?誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;

?真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;

?誤解三:孰能無過,質量也不例外;

?真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

?誤解四:花錢越多質量越高;

?真相四:從源頭抓起,質量最高,成本最小。

?誤解五:質量問題大部分錯在第一線;

?真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。

?二、質量零缺陷---我們的目標

?我們經常作為顧客去購買產品和服務,當然希望得到完美的產品和服務。但對于許多的產品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!

?以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:

?一小時內在銀行帳戶中會出現22000個錯誤支票;一分鐘內有1314個錯誤電話;

?一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;

?一年中有250萬本書印錯了封面

?一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全

?一小時內有18322封信件被錯誤地處理

?一年中所開的藥方有200000份是不正確的

?第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。

?瞄準國際一流服務水準的“海景”,質量零缺陷是我們不斷追求的目標。

?二、?質量理念

?質量是企業之命脈;

?沒有質量,就沒有明天;

?質量是價值與尊嚴的起點;

?提高質量就是降低成本;

?質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;

?質量是企業唯一不能妥協的經營理念;質量是企業競爭致勝的關鍵。

?四、質量管理政策---四個“有利于”

?第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業形象;

?第二條有利于調動全體人員的積極性;

?第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;

?第四條有利于提升全體員工的根本利益。

?五、質量管理職責劃分

?全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任;

各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;

質量管理部專業質量管理人員負責對企業質量管理工作進行管理。

?六、質量管理原則

?第一條注重細節,追求完美;

?革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;

?第二條?質量管理具有否決權

?質量管理工作在企業日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。

?第三條?全方位全過程原則

?質量管理工作是面向全企業的所有工作方面的。質量管理必須從產品的第一環節抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。

?第四條總經理直接掛帥原則

?質量管理經理直屬總經理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。

?第五條人員高度專業性

?質量管理人員必須是企業中最優秀的管理人才和專業面廣、功底深、學歷高、經驗豐富且經過強化訓練和持續不斷的更新、提高訓練的專門人才。

?第六條專業負責與全員負責原則

?各級管理人員是企業質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本部質量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。

?第七條監督與指導相結合

?質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的監督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。

?第八條標準規范化

?質量管理工作的一個重要前提,是企業經營管理工作各環節的標準與規范化的建設。

?第九條嚴格公正

?質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。

?第十條獎優罰劣原則

?質量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執行人完成情況和改進情況實行“獎優罰劣”。?七、質量管理運行規程

?普通員工

在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務,并對質量結果負責。

?領班

工作時間里采取定點和游動的方式在現場進行工作質量點的檢查、監督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行質量方面的培訓;通過組織技術比賽、評優和業務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。

?主管

通過對工作現場的連續不斷地巡視來對工作現場的工作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。

部門經理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查

?總監

在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業務質量;召開質量研討會。

?質量管理員

按照分工進行質量管理工作的指導和監控.

?質量管理部經理

每天對各專職質量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結。

?總經理

負責定期聽取質量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質量管理的最終仲裁。

篇2:酒店康樂中心質量管理制度

酒店康樂中心質量管理制度

1、康樂中心質量管理工作實行"逐級向上負責,逐級向下考核"的質量管理責任制。各中心的負責人是中心質量工作的主要負責人。

2、嚴格執行康樂中心服務工作規范和質量標準,既是以客人為主體開展優質服務工作的保證,也是質量管理考核的主要依據。

3、質量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業務的培訓,提高業務工作技能,同時也要關心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務工作質量才有了保證。

4、各級管理人員應認真履行職責,從嚴管理,把好質量關。要堅持服務工作現場的管理,按照工作規范和質量標準,加強服務前的檢查,服務中的督導及服務后的反饋和提高,以規范作業來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規范要求和質量標準。

5、各個中心的領班應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外,應堅持在服務工作現場巡視、檢查和督導,并將巡查情況、發現的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報部門經理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報告。部門經理每天至少應抽出三個小時,深入至各管區中心進行巡視和督導,每月應將部門的質量管理情況向總經理匯報。

6、經常征詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,各級管理人員要認真研究,積極采納。對客人的投訴要逐級上報,并采取積極的態度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。

7、康樂中心質量管理工作應列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內容,列入對員工和各級管理人員的考核范圍。

8、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質量工作議會,按照酒店的工作部署,認真做好工作。

篇3:飯店酒店廚房產品質量管理計劃

飯(酒)店廚房產品質量管理計劃

廚房為了向客人及時地提供各種優質產品,保證滿足客人的一切需求,對產品的質理管理有不可避免的職責。對此,制訂本計劃:

一、據菜和產品安排廚師班組,各班組在廚師長和主廚的領導下進行工作,并對各自的烹調品種負責,嚴格按照產品規格進行加工,使產品統一標準,保證質量。

二、各班組必須服從領導,按菜譜、菜單和特菜及預訂菜肴的切配烹調。上班后首先搞好案板、灶臺衛生,準備好各種調味品,檢查過濾防止雜物混入影響菜品質量。

三、加工原料堅持先進、先出的原則原料的領用、備貨、漲發必須認真細致,分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開,每天進行整理,防止食品變質,發現變質食品不準加工出售,應報廚師長處理。

四、堅持飯菜不合質量不上,不合數量不上,盛器不潔不上,不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜,火功菜認真對待,不任意改變風味特點,嚴格按順序和賓客要求掌握出菜時間。

五、嚴格把好食品

衛生關,從進貨、領料、烹調制作都嚴格檢查,防止食物污染。嚴格按操作程序工作,對刀具、案板等用具按規定消毒。

六、為杜絕菜品質量不合格的問題,對廚師進行編號,署名制度,進行跟蹤服務,促使廚師在烹制中下足功夫確保產品質量。

七、隨時根據市場需求的變化和顧客對菜品提出的要求,對菜品進行局部的修整和完善,提高菜品的質量,使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。