餐飲服務質量管理

目的:提高管理水平、保證產品質量、符合顧客滿意。

質量:一種固有的特質,滿足要求的程度。特性:分固有的特征和賦予的特性:固有的特性是指產品本身固有的;賦予的特性指價格附加值。要求:(1)明示要求(2)隱含要求(3)必須履行的要求(法律、法規等強制要求)。

質量管理:在質量指揮和控制組織的協調活動。(1)質量策劃(2)質量控制(3)質量保證(4)質量改進。

產品:過程的結果。分為:硬件、流程性材料、軟件、服務。

顧客:接受產品的組織和個人,有內部和外部之分。

顧客滿意:是指顧客對其要求以被滿足程度的感受。它取決于價值與期望值,與實際接受服務的狀況進行比較后所獲得的認知度。

服務質量的八大特性:A、功能性B、安全性C、時間性D、經濟性

E、舒適性F、周到性G、知識性H、文明性

服務中的“三輕”:說話輕、行走輕、操作輕,“四勤”是眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。

服務質量的六大特征:1、對服務人員的素質依賴性;2、服務質量標準的動態性;3、服務質量呈現的短暫性;4、服務質量的起伏性;5、質量構成的綜合性;6、服務質量的窗口性。

服務十忌:(1)不勤換煙盅;(2)不勤換毛巾;(3)不勤換骨碟(4)點菜后不復述;(5)點菜時不為客人著想(6)服務時注意力不集中;(7)記不住客人姓氏、賓主不分;(8)不微笑服務。(9)不一視同仁(10)迎來送往態度不一。

服務質量對服務人員的要求:1、保持自然適應的形象美。2、體態裝飾要力求健康莊重。3、練就精湛嫻熟的服務技能。

質量管理八大原則:1、以顧客為關注焦點。2、領導原則。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統方法。6、持續改進。7、基于事實的決策方法。8、與供方互利的關系。

質量管理主要職能:(1)制定質量方針與目標。(2)確定運行質量職責與權限。(3)建立質量管理體系,并使其有效運行。

質量管理的三階段:(1)質量檢查階段。(2)統計質量控制階段。(3)全面質量管理階段。

現場質量管理工作內容:(1)人員管理:A、能力B、培訓C、參與(職責和權限,部門或崗位質量目標,授權,活動),(2)設備管理。(3)物料管理;(4)作業方法與工藝記錄;(5)工作環境;(6)檢測設備或器具管理。

現場質量管理:(1)過程或工藝質量控制;(2)質量改進;(3)過程或工序質量檢查。

質量控制:A、工作前準備;B、工作運行中;C、工作結束后

產生劣質服務的原因:1、不知道應該怎么做或做什么。2、士氣、工作滿意度低,不愿意運用技能。3、缺乏職業自豪感和尊重感。

質量管理要求:說到做到,有效改進,做你所說,記你所做。做事有依據,做后有憑據。質量檢查根據檢查人員劃分可分為自檢、互檢、巡檢、專檢。

無形服務的質量標準主要看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化,是提供優質服務的保證條件,而服務效果是無形服務質量標準的最終要求,是贏得客人滿意的根本因素。

優質服務指令標準的第一步是服務效率;第二步是發自內心的微笑感情服務;第三步是“超常服務”,主要指在正常的服務基礎上向客人提供的他們急需而又沒有預想到的服務項目。又稱效果服務。不規范服務包括的范圍有質量檢查發現有不規范服務和顧客投訴的不規范服務兩類。

篇2:公司采購質量管理制度

公司采購質量管理制度

1、根據生產科計劃表,選擇證件齊全,有質量保證的正規大企業所生產的材料。

2、嚴格保證和生產材料的質量,必須依據《原輔材料驗收細則》進行進貨驗證合格后方可購買,不買低劣材料,規程型號要正確。

3、對采購材料及時入庫,辦理入庫手續。

4、加速資金周轉,堅持"先進先出、快進快出"的原則,并要有采購記錄,不造成積壓浪費。

5、及時了解市場,等質、等量、等價采購。

6、貨物進廠后仍需進行檢驗,檢驗合格后,方可入庫,并做好記錄,按品種分別堆放整齊,做好標識。

7、要熟悉所采購物資的性能、技術指標,貨比三家,保證采購物資質量。同時,達到物美價廉的要求。

8、對采購不合格的物資及時退貨,避免不必要的損失。

9、嚴格物資管理制度,健全物資管理手續,所購材料的說明書、卡合格證等要齊全,隨材料一并入庫。

篇3:施工電梯安全質量管理制度

1.進入施工現場所有人員都必須正確使用個人勞動保護用品。

2.新增人員必須辦理好相關手續才能進入施工現場。

3.進入現場后做好井道廳門防護方可施工。

4.井道施工必須正確佩戴安全帽系安全帶。

5.井道施工不能赤膊、穿拖鞋作業。

6.嚴禁酒后作業。

7.嚴禁使用安全帶吊裝設備。

8.嚴禁把廳門鑰匙借與無證人員。

9.庫房內應配備防火設施,嚴禁亂拉電線,不準使用電爐、取暖器,。

10.走梯施工時,電梯轎頂施工人數不能超過4人。

11.有腳手架施工時,應按要求設置安全網。

12.安全員必須佩戴安全員袖套,如離開工地必須臨時指定其他人員負責。

13.開箱物品不能隨意亂堆亂放,進入庫房的物品應擺放整齊、保持庫房清潔、無煙頭。

14.各電器元件必須防水、防潮。

15.機房導向輪、轎頂、對重反繩輪應放在干燥位置,作好防雨措施。

16.導軌堆放整齊,有保護。

17.廳門、轎門及轎廂壁板不能堆放在庫房時表面必須有保護。

18.頂層井道腳手架搭設符合要求安全牢固。

19.對重塊壓桿堅固且用強度足夠的鐵絲或鋼繩給對重塊作二次保護。對重塊數須確保電梯不溜車.(至少大于轎廂載重的60%)

20.動慢車后限速器,安全鉗聯動實驗有效,電器開關有效。

21.動慢車前緩沖器必須安裝及加油。

22.走車施工在轎頂或轎廂底板上搭設腳手架必須做保護。

23.動車后不能短接機房急停,限速器開關,轎頂急停開關。