酒店金鑰匙的服務宗旨,是在不違反國家法律的前提下,使客人獲得滿意驚喜的服務。我們提供:從接待客人訂房,安排車到機場、車站、碼頭接客人,根據客人的要求介紹各特色餐廳,并為其預訂座位,聯系旅行社為客人安排好導游,當客人需要購買禮品時幫助客人在地圖上標明各購物點等等,最后當客人要離開時,在灑店里幫助客人買好車、船、機票,并幫客人托運行李物品,如果客人需要的話,還可以訂好下一站的灑店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。

酒店金鑰匙對中外商務旅游者而言,他們是酒店內外綜合服務的總代理,一個在旅途中可以信賴的人,一個充滿友誼的忠實朋友,一個解決麻煩問題的人,一個個性化服務的專家。

酒店金鑰匙服務理念

1、酒店金鑰匙的服務宗旨:在不違反法律和道德的前提下,為客人

解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難,“盡管不是無所不能,但是也是竭盡所能”,要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協作、服務”(ServiceThroughFriendship).

5、飯店金鑰匙的人生哲學:在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

金鑰匙的概念

CONCIERGE是一個非常法國化的單詞,通常被譯為酒店里的“禮賓司”。1929年10月6日,11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起,建立友誼和協作,這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日,歐洲金鑰匙組織成立,1972年絯組織發展成為一個國際性的組織,目

前,國際金鑰匙組織共有34個國家和地區參加,約有會員3500人。

國際金鑰匙組織的國際性標志為垂直交叉的兩把金鑰匙,代表兩種主要的職能:一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門;另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說,飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。

國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網絡,從而使金鑰匙服務有著獨特的跨地區、跨國界的優勢。

篇2:金鑰匙服務理念規范

一、我店一次擁有四把金燦燦的金鑰匙

2005年12月5日,國際金鑰匙酒店組織中國區第十屆年會在西安隆重舉行,在這屆年會組織的金鑰匙授徽儀式上,我店共有四名員工被國際金鑰匙組織授予金鑰匙光榮稱號。一家酒店同時有四人被授予金鑰匙,這在全省乃至全國都不多見,這不僅是我們酒店的驕傲,也是我省旅*業的榮譽!目前,我們全省共有19名金鑰匙,蕪湖市共有4名,全部在我店!我店這四名金鑰匙的授徽實現了蕪湖市金鑰匙零的突破!

然而,榮譽也意味著責任。為了推動我店服務管理水平上新的臺階,今年年初,在酒店全體員工動員大會上,以張世凡總經理為首的經營班子便號召全店員工:2006年是我店的激情創新年!是我店的金鑰匙服務理念學習推廣年!

推廣乃至發揚光大金鑰匙服務理念,并以此推動我們酒店的服務水平上一個新臺階,就成了我們酒店全體員工新的一年新的奮斗任務。

二、金鑰匙服務理念的來龍去脈

國際金鑰匙組織(UICO)始創于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內傳遞發展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務,意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

現在,全世界有金鑰匙國家和地區36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區已發展到27個省、市、自治區,131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。

二、金鑰匙服務理念的來龍去脈

國際金鑰匙組織(UICO)始創于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內傳遞發展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務,意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。

現在,全世界有金鑰匙國家和地區36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區已發展到27個省、市、自治區,131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。

三、金鑰匙服務理念的精髓

國際金鑰匙組織的蓬勃發展是以它先進的金鑰匙服務理念作引導的。

金鑰匙服務理念的精髓是:1、先利人、后利己。這是價值觀,只有有了全新的服務意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務工作特別是金鑰匙服務工作。

2.用心極致,滿意加驚喜。這是方法。它要求,所有賓館酒店的服務人員和工作人員,都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質量、全方位、個性化的服務,不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質量、全方位服務的同時,盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。

3.在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中,在客人滿意的眼神和贊許聲中實現自己的人生價值,這是目標。

金鑰匙服務理念具有共同的價值觀、人性化的科學方法和共同的追求目標,金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時,也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務理念是金鑰匙們長期實踐和總結的成果,沒有這個服務理念,就沒有金鑰匙的成功。

金鑰匙服務理念給賓館酒店帶來了清新的服務理念和服務價值觀,它對原有的服務思想和服務觀念產生了強烈的影響和沖擊,可以說:金鑰匙服務理念是星級酒店服務的最高境界!是所有酒店人孜孜追求的最高目標,金鑰匙服務是新形勢下高星級酒店服務的新形式和新發展!

四、我們是如何開展金鑰匙服務活動的

首先是宣傳發動,理解、體會金鑰匙理念的精髓和實質。2006年2月28日我們組織了酒店全體員工參加的四把金鑰匙工作匯報會和推廣金鑰匙理念開展金鑰匙服務的誓師大會。然后在酒店大堂等離子電視屏里,在客用電梯里,以及在員工黑板報上和櫥窗宣傳欄里全面介紹世界上各國和國內各家酒店關于金鑰匙活動開展的情況以及金鑰匙組織的精神、理念和做法。

其次,我們成立了酒店金鑰匙服務中心指導委員會和金鑰匙服務中心,集中領導和管理全店的金鑰匙服務活動。金鑰匙服務中心的工作職責是:1、金鑰匙服務中心一線通服務。2、金鑰匙服務貴賓俱樂部客戶關系維護。其中包括友好酒店網絡定房;店外委托代辦業務;店內全程代辦業務;酒店重要客人VIP接待;金鑰匙服務內、外咨詢;金鑰匙服務輸出;金鑰匙禮儀服務運作等。

第三,我們目前正在開展一周一驚喜活動。我們要求每一位員工都要把用心極至的服務落到實處,前臺員工要用心為客人服務,給客人以滿意加驚喜,后臺員工要用心為前臺部門做好后勤保障工作,同時也為客人做好服務既給客人以驚喜也給一線員工以驚喜。這項活動已經取得滿意的效果并仍然在向縱深發展。

我們有理由相信:用心極致,滿意加驚喜的金鑰匙服務理念一定會在我店發揚光大!一定會在2006年結出豐碩成果!(祁文)