服務(wù)理念一、什么是服務(wù)1.1服務(wù):是社會(huì)中人們之間的一種特殊形式的互動(dòng),是一種滿足人的需求活動(dòng),是人與人之間的一種基本關(guān)系形態(tài).1.2服務(wù)至高的標(biāo)準(zhǔn):首先超前服務(wù),其次應(yīng)變服務(wù),其三個(gè)性服務(wù).1.3服務(wù)中做到三輕四勤:三輕:操作輕,說話輕,走路輕.四勤:手,腳,口,眼.二、服務(wù)員的角色2.1員工是酒店的營(yíng)業(yè)代表,員工與顧客是酒店與顧客的交往。2.2服務(wù)員必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿具有良好社交能力的交際家。2.3服務(wù)員必須是了解顧客心理,并善于運(yùn)用顧客的心理服務(wù)而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。2.4服務(wù)員必須了解本酒店所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量,并把最好的商品推薦介紹給客人,使其樂意去購(gòu)買他所需的產(chǎn)品,所以服務(wù)員是酒店的一名推銷員。2.5服務(wù)員又必須是一名百事通,無論是關(guān)于酒店的設(shè)施服務(wù)、旅游觀光、民族風(fēng)情還是日常生活知識(shí),都能向顧客提供一個(gè)令人滿意的答復(fù)。三、服務(wù)員的基本原則3.1做好本職工作,為客人提供各種相應(yīng)的服務(wù)。3.2回答顧客的詢問。3.3為顧客解決困難。3.4以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客各種不穩(wěn)定情緒。3.5及時(shí)處理顧客的投訴并給客人以令人滿意的答復(fù)。四、服務(wù)態(tài)度4.1服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解的基礎(chǔ)上,對(duì)顧客的情感和行為傾向。4.2要點(diǎn):①認(rèn)真負(fù)責(zé)②積極主動(dòng)③熱情耐心④細(xì)致周到⑤文明禮貌4.3建立良好的賓客關(guān)系的幾個(gè)要點(diǎn)1、姓名2、詞語的選擇3、語調(diào)、聲音、語氣4、面部表情5、目光的接觸6、站立姿勢(shì)7、聆聽8、友誼五、服務(wù)員舉止要求5.1?舉止要端莊,舉止要文明,迎客在前,送客在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客間穿行,不許在酒店間奔跑。5.2?在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明舉動(dòng),即使不得已也應(yīng)盡力采取措施避免或回避。5.3?服務(wù)員工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,要三輕(走路輕,說話輕,操作輕)。5.4?服務(wù)客人是服務(wù)員第一需要,當(dāng)客人向你走來,不管你做什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來向客人打招呼。5.5?對(duì)客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下對(duì)一位客人長(zhǎng)時(shí)間傾談或過分親熱而冷落另一客人,與客人接觸時(shí)要熱情,舉止大方,但不得有過分的親熱舉動(dòng),更不能做有損國(guó)格或人格的行為并損壞酒店的榮譽(yù)。5.6?嚴(yán)禁與賓客開玩笑,打鬧或取外號(hào)。5.7?賓客交談時(shí)不要走近旁聽,不要窺視客人行動(dòng)。5.8?對(duì)客人的面貌,體態(tài),奇特穿著奇裝異服不能交頭接耳或指手畫腳對(duì)賓客的方土語言不要模仿譏笑,對(duì)身體以病或缺陷的客人應(yīng)熱情關(guān)心,服務(wù)周到。5.9?賓客并不熟悉酒店的分工,他的要求可能趨近某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍的服務(wù)切不能把客人皮球踢來踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,滿足客人的要求。5.10客人要求辦的事情應(yīng)踏實(shí)去做并把最后結(jié)果告訴客人。5.11不得把工作或生活中的不快帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。六、服務(wù)過程中注意事項(xiàng):6.1舉止大方,談吐有禮,掌握分寸.?6.2不能正面對(duì)客人整弄工號(hào)牌或制服,,抓頭發(fā),挖鼻孔和打噴嚏,要用手擋鼻子或口,側(cè)面向下進(jìn)行,然后輕聲說對(duì)不起或請(qǐng)?jiān)?6.3領(lǐng)位帶客入座,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助拉椅招呼客人6.4工作時(shí)間禁止有倚靠它物的不良現(xiàn)象,服務(wù)員要切記在跟客人說話時(shí)不能?將手放在椅子上。6.5客人致意招呼,服務(wù)員應(yīng)馬上前說:“我可以幫您嗎”或立即示意客人你已明他的暗示,不要無動(dòng)于衷或慢條斯理的對(duì)待.?6.6與客人溝通時(shí)應(yīng)禮貌使用敬語,注意音量.6.7禁止在工作期間飲用或食用東西.更不得在餐后偷吃6.8禁止在客人面前指手劃腳,評(píng)頭論足.6.9餐廳電話鈴響不得超過三聲,服務(wù)員在營(yíng)業(yè)過程中不得跑步,更不能在客人面前跑步,可快步行走6.10?服務(wù)酒水時(shí)酒瓶盡量靠近自己.斟酒時(shí)抓住酒瓶的下端,手指及酒瓶不能接觸杯口.6.11?上菜時(shí)先女后男,先主賓后次賓,最后主人,忌左右開弓.6.12?上菜要重復(fù)菜名,并注意語氣要適中6.13?勤巡查,?及時(shí)更換古碟及煙灰缸和桌面雜物,保證桌面干凈整潔6.14?斟酒時(shí)注意不能將酒灑落桌面之上,如有應(yīng)及時(shí)擦拭干凈6.15?客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,無論任何時(shí)候,服務(wù)員都要禮讓客人,不能頂撞客人,更不能當(dāng)著客人的面前講粗話或嘲笑他們,6.16?客人的付賬勿忘多謝他們,并歡迎再次光臨.?6.17?工作時(shí)要絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)安排七、SERVICE?各英文字母所指的意思S—smile微笑E—e*cellent出色的R—ready準(zhǔn)備好的V—viewing?看待I—inviting邀請(qǐng)C—cieating創(chuàng)造的E—eye眼睛

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對(duì)餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測(cè)量,確保其符合規(guī)定要求,增強(qiáng)顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購(gòu)部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購(gòu)。

廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購(gòu)部對(duì)餐飲物料的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗(yàn)收

(1)餐飲物料到貨后,驗(yàn)收員根據(jù)"采購(gòu)申請(qǐng)單"對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗(yàn)收合格的物料,驗(yàn)收人員填寫"驗(yàn)收記錄單"。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗(yàn)收不合格的物料,由驗(yàn)收人員記錄,以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí),并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識(shí)和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴(yán)格按程序操作,必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長(zhǎng)或指定專人對(duì)照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定,必要時(shí)需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對(duì)餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

(3)用餐等待時(shí)間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達(dá)到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標(biāo)識(shí),如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時(shí)介紹菜名和特色。

對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進(jìn)餐時(shí),服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動(dòng)與廚房聯(lián)系,按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議,采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

《驗(yàn)收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請(qǐng)問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

(8)工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對(duì)賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。