基本禮儀及服務(wù)理念知識(shí)培訓(xùn)

一、?一般消費(fèi)心理的相關(guān)知識(shí)

1.?花錢買服務(wù)。(作為來講,當(dāng)然是滿意的物業(yè)服務(wù),體現(xiàn)在:服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度,禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等)

2.?消費(fèi)就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。

3.?顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。

4.?我(顧客)的理由是最重要最緊迫的。

二、?服務(wù)的十二字方針

禮貌、熱情、友善、積極、樂觀、主動(dòng)。

三、?儀容儀表

1、?服飾著裝

a)?上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣應(yīng)扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

a)?制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露。

b)?上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。

c)?非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工裝外出。

d)?上班期間保證穿戴整齊,鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,保潔部、公共秩序維護(hù)部女職工上班時(shí)間不允許穿高跟鞋;非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦干凈。

e)?女員工應(yīng)穿肉色絲襪,發(fā)尾束盤在腦后。

f)?非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

g)?男女員工上班時(shí)間均不允許戴墨鏡。

2、須發(fā)

a)?女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型。

b)?男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:護(hù)衛(wèi)隊(duì)員頭發(fā)不超過20毫米),不蓋耳,不留胡須。

c)?所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮。

d)?所有員工不允許剃光頭。

3、個(gè)人衛(wèi)生

e)?保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不殘留污物,不涂有色指甲油。

f)?員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

g)?上班前不吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。

h)?保持眼、耳清潔,不殘留眼屎、耳垢。

4、表情

1)?面帶笑容、和顏悅色、給人以親切感,不能面孔冷漠,表情呆板,給人以不受歡迎感。?

口訣:和顏悅色、聚精會(huì)神、真誠坦蕩、慎言自信、輕松自然、平和寬厚。

2)?六種忌諱感覺:不歡迎感、不尊重感、不重視感、不真誠(虛偽)感、不可靠感、負(fù)重感(不輕松感)。

3)?六種不良表情:呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。

特別忌諱:目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;長時(shí)間凝視人。

5、其他事項(xiàng)

a)?女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

b)?每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在顧客面前或公共場所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

四、?行為舉止

1、?服務(wù)態(tài)度

1)?對(duì)顧客服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng)。

1)?在將顧客勸離工作場所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作。

2)謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià),對(duì)投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管匯報(bào)。

1.?儀態(tài)(姿態(tài)和風(fēng)度)和身體語言

(1)?站姿

基本要求:身體端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,男士雙臂自然下垂或體前交叉,女士雙臂在體前交叉,右手放在左手上。雙手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立時(shí)腳呈“V”字型,雙膝和腳后跟都要靠緊,男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。站累時(shí)右腳可后撤半步,但不可分開太大或依壁而立。護(hù)衛(wèi)隊(duì)員站立時(shí)采用背手式。

(2)?坐姿

基本要求:入坐要輕緩,上身要直,重心要穩(wěn),腰部挺起,胸部向前,雙肩放

松平直,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,女士不可把椅子、沙

發(fā)坐滿,但不可坐在邊沿上。

忌諱:前俯后仰,搖腿蹺腳;將腳跨在扶手上或架在茶幾上;在上級(jí)或客人面前抱手胸前,翹二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺(tái)上等不雅行為。

(3)?行姿

a)?輕而穩(wěn)。

b)?挺胸收腹昂首。女士走路一字步,不可搖臂;男士走路兩條線,不可扭腰,不準(zhǔn)搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,左顧右盼,手插口袋或打響指。不準(zhǔn)勾肩摟腰搭背,蹦蹦跳跳。

c)?非緊急情況下不得在小區(qū)內(nèi)任意奔跑。

d)?超越客人前行時(shí)應(yīng)先說:“對(duì)不起。”

e)?不準(zhǔn)走在通道中間,應(yīng)盡量靠右行走。

f)?與上級(jí)、客人相遇,點(diǎn)頭或示禮致意。

g)?與上級(jí)、客人同行至門前,主動(dòng)開門禮讓先行。

h)?引導(dǎo)客人時(shí),讓客人在自己右側(cè)。

i)?上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,三人同行時(shí),中間為上賓。

j)?在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。

k)?客人迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。

忌諱:扭腰擺臀,吊兒郎當(dāng),一搖三晃,流里流氣;慌慌張張;眼睛上翻,傲慢自大;在客人中間穿行。

(4)?手姿

1)?手心向上表示尊重、虛心、誠懇。

2)?指引方向時(shí)手臂伸直,手指自然并攏,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。

3)?遞東西雙手奉上。

忌諱:手指或筆尖指向客人;唾液沫落到客人臉上或身上;用單、雙指召喚客人。

2.?舉止

要避免有如下不文明的舉動(dòng)。

1)?當(dāng)班時(shí)吃零食,掏鼻孔,剔牙齒,打飽嗝,打呵欠,抓頭搔癢,修指甲,伸懶腰。

2)?在顧客面前高聲喧嘩,打鬧,吹口哨,唱小調(diào)。

3)?在顧客家中吸煙。

4)?進(jìn)入顧客、上級(jí)房間不敲門。隨意移動(dòng)、翻閱他人物品。

5)?跟人隨意開玩笑,取外號(hào)。

6)?偷聽別人談話,偷窺別人行蹤。

7)?交頭接耳瞎談話,嘲笑客人。

8)?把生活中的不快帶到工作中來。

3.?語言

1)?問候語:您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

2)?歡迎語:歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3)?祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

4)?告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

5)?道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

6)?道謝語:謝謝、非常感謝。

7)?應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

8)?征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9)?請(qǐng)求語:請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

10)商量語:……你看這樣好不好

11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

12)基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

4.?幾種特定情況的服務(wù)要求

(1)?對(duì)來訪人員

1)?主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”“請(qǐng)您出示一下證件。”(護(hù)衛(wèi)隊(duì)員專用)

2)?確認(rèn)來訪人要求后,說“請(qǐng)稍等,我?guī)湍鷨栆幌隆辈⒓皶r(shí)與被訪人(顧客)取得聯(lián)系,告訴來訪人“他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎”或“請(qǐng)上去吧”。

3)?當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,先生/小姐,我們是為了維護(hù)小區(qū)顧客的安全,請(qǐng)你理解!”(護(hù)衛(wèi)隊(duì)員專用)

4)?當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫班長或主管前來協(xié)助處理。

5)?當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作。”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近護(hù)衛(wèi)隊(duì)員協(xié)助處理,但必須注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制,絕不允許使用暴力協(xié)迫。

6)?當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨。”

7)?如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌與對(duì)方說:“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下什么口信我?guī)湍戕D(zhuǎn)告好嗎”

8)?當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”

篇2:某酒店員工談話禮儀規(guī)范

酒店員工談話禮儀規(guī)范

談話是人們交流感情,增進(jìn)了解的主要手段。在人際交往中,一般人都講究“聽其言,觀其行”,把談話作為考察人品的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。因此在社交活動(dòng)中,談話中說的一方和聽的一方都理應(yīng)好自為之。

一、尊重他人

談話是一門藝術(shù),談話者的態(tài)度和語氣極為重要。有人談起話來滔滔不絕,容不得其他人插嘴,把別人都當(dāng)成了自己的學(xué)生;有人為顯示自己的伶牙俐齒,總是喜歡用夸張的語氣來談話,甚至不惜危言聳聽;有人以自己為中心,完全不顧他人的喜怒哀樂,一天到晚談的只有自己。這些人給人的只是傲慢、放肆、自私的印象,因?yàn)椴欢米鹬貏e人。

二、談吐文明

談話中一些細(xì)小的地方,也應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對(duì)他人的尊重。談話中使用外語和方言,需要顧及談話的對(duì)象以及在場的其他人。假如有人聽不懂,那就最好別用。不然就會(huì)使他人感到是故意賣弄學(xué)問或有意不讓他聽懂。與許多人一起談話,不要突然對(duì)其中的某一個(gè)人竊竊私語,湊到耳邊小聲說話更不允許。如果確有必要提醒他注意臉上的飯粒或松開的褲扣,那就應(yīng)該請(qǐng)他到一邊去談。

當(dāng)談話者超過三人時(shí),應(yīng)不時(shí)同其他所有的人都談上幾句話。不要搞“酒逢知己千杯少,話不投機(jī)半句多”而冷落了某個(gè)人。尤其需要注意的是,同女士們談話要禮貌而謹(jǐn)慎,不要在許多人交談時(shí),同其中的某位女士一見如故,談個(gè)不休。

三、溫文爾雅

有人談話得理不讓人,天生喜歡抬杠;有人則專好打破砂鍋問到底,沒有什么是不敢談、不敢問的。這樣做都是失禮的。在談話時(shí)要溫文爾雅,不要惡語傷人,諷刺謾罵,高聲辯論,糾纏不休。在這種情況下即使占了上風(fēng),也是得不償失的。

四、話題適宜

談話時(shí)要注意自己的氣量。當(dāng)選擇的話題過于專,或不被眾人感興趣,或?qū)ψ约旱膶櫸锇⒇垺⒐方榻B得過多了的時(shí)候,聽者如面露厭倦之意,應(yīng)立即止住,而不宜我行我素,當(dāng)有人出面反駁自己時(shí),不要惱羞成怒,而應(yīng)心平氣和地與之討論。發(fā)現(xiàn)對(duì)方有意尋釁滋事時(shí),則可對(duì)之不予理睬。

不論生人熟人,如一起相聚,都要盡可能談上幾句話。遇到有人想同自己談話,可主動(dòng)與之交談。如談話中一度冷場,應(yīng)設(shè)法使談話繼續(xù)下去。在談話過程中因故急需退場,應(yīng)向在場者說明原因,并致歉意,不要一走了之。

談話中的目光與體態(tài)是頗有門道的。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視,仰視顯得謙卑,俯視顯得傲慢,均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住別人不放。

以適當(dāng)?shù)膭?dòng)作加重談話的語氣是必要的,但某些不尊重別人的舉動(dòng)不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)。例如揉眼睛,伸懶腰、挖耳朵,擺弄手指,活動(dòng)手腕,用手指向他人的鼻尖,雙手插在衣袋里,看手表,玩弄鈕扣,抱著膝蓋搖晃等等。這些舉動(dòng)都會(huì)使人感到心不在焉,傲慢無禮。

五、善于聆聽

談話中不可能總處在“說”的位置上,只有善于聆聽,才能真正做到有效的雙向交流。

聽別人談話要全神貫注,不可東張西望,或顯出不耐煩的表情。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對(duì)他人談話內(nèi)容的興趣,而不必介意其他無關(guān)大局的地方,例如對(duì)方濃重的鄉(xiāng)音或讀錯(cuò)的某字。

聽別人談話就要讓別人把話講完,不要在別人講得正起勁的時(shí)候,突然去打斷。假如打算對(duì)別人的談話加以補(bǔ)充或發(fā)表意見,也要等到最后。有人在別人剛剛一張嘴的時(shí)候,就喜歡搶白和挑剔對(duì)方。人家說明天可能下雨,他偏說那也未必,人家談起《紅高粱》確實(shí)是部出色的影片,他卻說這部影片糟糕透了等,都是太淺薄的表現(xiàn)。

在聆聽中積極反饋是必要的,適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)一下對(duì)方談話的要點(diǎn),是令雙方都感到愉快的事情,適當(dāng)?shù)刭澝酪彩切枰摹?/p>

參加他人正在進(jìn)行的談話,應(yīng)征得同意,不要悄悄地湊上前去旁聽。有事要找正在談話的人,也應(yīng)立于一旁,當(dāng)他談完之后再去找他。若在場之人歡迎自己參加談話,則不必推辭。在談話中不應(yīng)當(dāng)做永遠(yuǎn)的聽眾,一言不發(fā)與自吹自擂都同樣是走極端,同樣會(huì)令眾人掃興。

六、以禮待人

談話不必刻意追求“語不驚人死不休”的轟動(dòng)效應(yīng),以禮待人,善解人意才是最重要的。一個(gè)人在談話中,如果對(duì)待上級(jí)或下級(jí)、長輩或晚輩、女士或男士、外國人或中國人,都能夠一視同仁,給予同樣的尊重,才是一個(gè)最有教養(yǎng)的人。

篇3:裝修公司行政后勤員工禮儀行為規(guī)范

裝飾公司行政后勤管理制度:員工禮儀行為規(guī)范

一、為在公司內(nèi)形成一個(gè)既嚴(yán)格有序又和諧融洽的工作氛圍,保障公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常高效地開展,特制訂本禮儀行為規(guī)范。

二、員工必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,任何人不得做與公司規(guī)章制度相違背的行為,否則將追究當(dāng)事人的責(zé)任。

三、員工在工作時(shí)要保持良好的精神風(fēng)貌,待人接物舉止優(yōu)雅、穩(wěn)重,談吐大方、得體、不亢不卑。處處體現(xiàn)設(shè)計(jì)大師樓的優(yōu)秀企業(yè)形象和設(shè)計(jì)大師樓人的精神風(fēng)范。

四、員工必須切實(shí)執(zhí)行上級(jí)的指令,對(duì)上級(jí)尊重禮讓,如有分歧可在事后申訴。上級(jí)對(duì)下級(jí)要體諒和愛護(hù)。

五、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛,互幫互助,互相學(xué)習(xí)共同提高,相互溝通有問題當(dāng)面解決,樹立服務(wù)思想,尊重他人隱私,保持良好的人際關(guān)系,不得散布流言,背后議論他人搬弄是非,制造矛盾。

六、公司員工之間、與客戶之間要守時(shí)、守信不得惡意欺騙。

七、公司所有員工上班時(shí)間必須配帶胸卡。

八、公司所有員工在本公司(部)上班時(shí)間內(nèi)不得使用一次性水杯。

九、工作時(shí)間,公司員工要求統(tǒng)一著裝,男士西裝系領(lǐng)帶,女士著套裝。

十、工作場所內(nèi)要注意行走、站立、坐的姿態(tài)形象,不得有懶散的表現(xiàn)。

十一、公司各級(jí)員工必須尊重客戶,對(duì)待客戶熱情周到誠懇禮貌不卑不亢,不得怠慢甚至刁難客戶。

十二、各分公司人員來總部辦事,總部相關(guān)部門或相關(guān)人員不能置之不理、無故拖延,或提出無理要求,更不能態(tài)度生硬,應(yīng)積極配合各分公司人員辦事,遇有問題協(xié)商解決。

十三、公司總部員工當(dāng)月無獎(jiǎng)金時(shí),客戶投訴時(shí),每次罰款100元,設(shè)計(jì)師、部門經(jīng)理或主管投訴的,依據(jù)情節(jié)輕重每次罰款50至100元。

十四、員工對(duì)待本職工作必須積極努力,認(rèn)真負(fù)責(zé),不得草率敷衍,消極怠工。

十五、員工必須遵守公司的保密制度,不得向外界泄露或提供有關(guān)公司經(jīng)營戰(zhàn)略、人員、財(cái)務(wù)以及技術(shù)設(shè)計(jì)等資料。

十六、員工不得利用公司的業(yè)務(wù)關(guān)系、設(shè)備、技術(shù)等從事與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),嚴(yán)禁利用公司業(yè)務(wù)之便獲取個(gè)人利益。

十七、員工在公司工作期間不得在其他單位從事兼職活動(dòng)。

十八、員工在工作時(shí)間內(nèi)不得從事任何與工作無關(guān)的活動(dòng),不得擅自離崗,不得嘻笑打鬧,不得看報(bào)閑聊。

十九、客戶到公司洽談,接待人員要主動(dòng)讓座,并為客戶倒上飲用水后再商談,嚴(yán)禁對(duì)客戶置之不理。

二十、與客人交談時(shí),要面帶微笑,說話要簡明、扼要、清楚、明白,要臉面向客人,目光停在客人臉部,但不能直視對(duì)方,更不能斜視、側(cè)身或背對(duì)客人說話;說話音量、語速要適度。

二十一、除設(shè)計(jì)室主管或客戶指定外,設(shè)計(jì)師接待客戶不得互相推諉,要主動(dòng)與客戶洽談。

二十二、公司各級(jí)員工在工作中不得收客戶禮,不吃客戶飯,如遇上述情況應(yīng)婉言謝絕。