一、站姿、坐姿、儀表

正確的站姿應是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)

正確原坐姿是:雙腳靠攏,雙手放置膝蓋上左右均可,腰直挺胸。頭部不能左右斜。

儀表:要求整潔,每天上班前給人感覺清爽,頭發隨時應注重打理,服裝要求得體。

二、微笑

微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵,更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘,其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后,員工一定會露出滿意的笑容,請員工記住:我們不能控制自己的長相,但我們能控制自己的笑容。

三、態度

員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失,會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話:我們不能改變天氣,但我們能改變自己的心情。心情因各種原因可能產生不愉快,那么在為顧客服務時,一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上,那樣態度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費,來享受的,一旦態度差:顧客是我們的上帝、顧客至上的服務原則體現在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發廊;不要把您的不愉快心情,強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快,要讓員工明白熱情、良好的態度是我們共同生存之本。

四、技能

態度是根的話,那技能即是本,二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。在美發工作中技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和發廊發展有著緊密關系和聯系;要讓員工知道,發廊是多么需要他。一般培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓,經考試合格后上崗,其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練,再次是讓員工了解,掌握更多的有關信息。把優秀員工送到更先進的地方去充電,讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上,為您產生效益,同時使員工自身得到了提升。技能提高訓練每月可進行理論、實踐各考核一次,促使員工不斷努力提高自己的技能。

五、接待技巧

不能正確掌握接待技巧,再好的服務、技能等于零,顧客還是不回頭,因為不對路。在顧客進門一瞬間,員工就得細致觀察顧客心態及檔次,員工應站在店內45度地方。在顧客進店前應及時把門推開,側身喊一聲歡迎光臨,千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶,隨后很小心地問顧客需要什么服務,在服務中要學會與顧客拉拉家常,問問工作,談談他身上的亮點,如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通,在介紹服務時注意運用專業語言,在顧客心中,您是專家,就像病人上醫院看病一樣,此時您就是最好的醫生。當顧客很煩,對您語言過重時,員工不能露出不滿表情,婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是:模擬演練。

六、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭,員工溝通好顧客很可能改變主意,也許是燙、也許是護發、也許是染;一個普通顧客只要重視他,溝通到位,也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西,包括技術、產品、服務、環境,我們做的將是別人所沒有的服務。一定用肯定性的語言,不能運用可能、也許非肯定語言。讓顧客達到放心,員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法,多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等有關方面的書籍,其次帶領、鼓勵員工多講,多談心得,不斷修正。提高員工的溝通能力,需要一定時間,再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法,讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去,讓員工主動努力學好溝通技巧。

七、自信

樹立員工自信,是培訓員工重要環節。假如自身就不自信,在給顧客介紹時吞吞吐吐,說不清楚,或者是不敢面對顧客,從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客,具有我是最好、我們這最好、我的服務一定會讓您滿意心態,那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動;組織員工進行演講比賽,唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會,讓每位員工當一天經理,上班前在店門外做體操等等均是培養、樹立員工自信的好辦法。

八、真誠關心顧客

當顧客進入店內后,顧客變為客人,員工應象對待親人一樣對等顧客,把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的地方,讓他放心、給他安全感,應是特別注意的一些小節,在店前備一些公用傘,傘借他后,他會很快奉還,備一點針、線,解決顧客因裂線、掉扣產生的不便,這樣員工就能很好為顧客解決尷尬,一定能在顧客心中留下深刻印象,從而給您帶來更大的收益。

九、培訓員工顧客至上十不要

1、不要認為有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要忘記未來。

4、不要害怕重新創業。

5、不要永遠聽信顧客。

6、不要認為顧客至上很容易做到。

7、不要忘了做到顧客至上需要時間。

8、不要給顧客出難題。

9、不要和顧客爭執。

10、不要忘了顧客永遠是對的。

十、培訓員工十點工作原則

做事多一點微笑多一點腦筋活一點嘴巴甜一點效率高一點

說話輕一點肚量大一點儀表美一點行動快一點服務好一點

十一、八條服務標準

客人進門問聲好安排落座端飲料

輕聲細語問需要主動傾聽溝通好

翻查資料供參考產品特點詳知道

引導服務最重要下次服務還找我

十二、接待客人九大用語

(1)歡迎光臨

(2)對不起

(3)請稍等

(4)讓您久等了

(5)請這邊來

(6)是、明白了

(7)實在不知說什么

(8)請原諒

(9)謝謝

十三、員工七大服務要求

(1)永遠保持微笑

(2)明白、聲音干脆、清楚、親切

(3)動作忙而不亂、隨機應變,應付突出事件

(4)永遠站在顧客立場著想

(5)永遠不要在客人背后議論客人

(6)記住客人的名字

(7)和同事之間也要用普通話

篇2:Z物業企業員工服務禮儀

物業企業員工服務禮儀

微笑訓練:

收緊雙唇、微露下齒、目光平視、保持該神態及表情左右。對著鏡子反復練習.

打招呼:

根據不同的交際對象,分別用呼喊、點頭、問候、微笑等打招呼。一般男士及年幼者應該先問候女士及年長者。

握手禮:

用來表示問候、感謝和祝愿等。行握手禮時,雙方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直狀態,五指并攏,稍許一握,以三秒鐘為宜,面帶微笑、目視對方。一般女士及地位較高者先伸手,對方再去行握手禮,但不可交叉握手。

站姿:

身體自然挺直、目光平視,面部與身體平行,兩腿微微分開成60。,前臂自然下垂,兩手疊于臍前或垂于身體兩側。下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指貼褲縫、身體莊重挺拔。

坐姿:

身體挺直,兩腿合攏,雙手自然放在膝上,目光平視,面帶微笑,頭與肩平正,雙腿外間距與肩同寬,兩腳平行自然著地,兩腳可并膝稍分小腿或并膝雙腿前后相錯,女士落座時應將裙子向腿下理好。

手姿:

掌心向上,上體微微前傾,不可掌心向下、指手劃腳、頻率過大。雙手執物時,雙手不可分開。廊緊靠身體但不可夾緊。

打電話:

面帶微笑、不得同時作任何其他事情,聲音清晰、音調適中、語速適當。電話接通后,將話筒置于2.5~3cm的位置,先道“你好!”然后通報自己的單位,必要時還應報上自己的姓名。接著應客氣地詢問“請問是×××公司嗎?”確定號碼無誤,應立即通報要找的人名,若要找的人不在,則應道“謝謝,打擾了,可否請您轉告*×回來后給×*回電話?”若通話內容十分重要,應提醒對方做好記錄,并應將重要內容重復一下,引起對方的重視。

接電話:

鈴響兩遍則應立即拿起電話,先問“你好!”然后通報單位,對來電人的各種請求應以理相待。手頭備好記錄本、筆,以便隨時記錄重要事宜。對于受話人不在,應主動詢問是否有事轉告,待打電話者掛斷電話后,方可掛上電話。

遞接名片:

應將名片置于上衣內側左邊口袋內,遞接名片應面帶微笑,兩眼平時對方,將名片正面對著對方,雙手食指及拇指分別握住名片上方兩角,遞給對方,同時應起立,一邊遞一邊道“我叫×××,這是我的名片。”接名片時應用雙手食指及拇指握住名片下方兩角,一邊接一邊道“謝謝!”并將名片內容讀出來。若忘記帶名片時,應禮貌地向對方表示歉意。

篇3:餐飲部員工服務禮儀規范范本

餐飲部員工服務禮儀規范

餐廳服務員首先要精神飽滿,熱情洋溢,溫文而雅,彬彬有禮,穩重端莊,不卑不亢,面帶微笑,和藹可親;服務員適度的表情,可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解,給賓客帶來親切和溫暖。

服務首先要有服務意識!

一、服:服從、服侍

(一)、服從

1.客人永遠是對的

--把面子給客人(放棄自我)

--永遠不可能與客人"平等"

--人性道德、社會道德、職業道德

2.永遠不要辯解禁止的服務語言:

“這不是我們的責任!”

“我們規定!”

“你不懂!”

“你錯了!”

(二)、服侍:照顧

1.照顧的標準:客人滿意

(1)了解客人期望(察言觀色、雙向溝通)

(2)超越客人期望

(3)調低客人期望

2.尊重客人隱私

(1)提倡"暗臺"服務--"無干擾"服務

環境無干擾

服務要適度

(2)服務程序到位

(3)未經客人允許,不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我保護

二、務:勞務

(一)、動作要規范、到位

例:大堂員工茶水服務

姿勢要得體、優美{站姿:走姿:坐姿:蹲姿}

語言要親切、甜美

表情要自然、微笑

(二)、縮短客人的等待時間

1.服務效率

2.服務語言

3.服務質量

三、禮:禮節

(一)見面禮節去繁就簡

(二)與客交談莫問私事

(三)公共場合女士優先(客人優先)

(四)禮貌用語多多益善

"請"是一種禮貌,更是一種姿態

"謝謝"別人的好意幫助是文明的標志,更是感恩的表現

"對不起"就是站在對方的角度去想問題

(五)服務用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體:**先生、**小姐……

問候用語要親切:您好!大家好!下午好!…忌:打探隱私的問候語!

迎送用語:它的代表性用語是:歡迎光臨!歡迎再次光臨!謝謝光臨請慢走!請您走好!再見!……

請托用語:它的代表性用語是:請問、請稍候、請讓一下、請多關照拜托……

致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持……

征詢用語:它的代表性用語是:請問、勞駕、我能……

應答用語:它的代表性用語是:您好!這里是。。。,請問您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

祝賀用語:它的代表性用語是:節日快樂、恭喜…祝您……

推托用語:它的代表性用語是:對不起,同志!請您…我請示一下領導…千萬不要說"不"

道歉用語:它的代表性用語是:打擾了、對不起、多多包涵……