(一)儀容儀表考評項目扣分加分未按規定著工裝并穿戴整齊。-0.5未在左胸前正確佩戴名牌。-0.5男員工頭發及衣領,蓄有胡須;女服務員未戴發夾、發網。-0.5指甲未修剪整齊,涂有指甲油。-0.5佩戴有手飾及耳環、項鏈。-0.5女員工未化淡妝。-0.5制服有明顯破損和油污。-0.5工鞋、襪不符合規范并有明顯污跡。-0.5染發、燙發、發型怪異。-0.5工裝口袋中放有雜物。-0.5無正確站姿,倚靠墻或家俱。-0.5一月內儀容儀表符合規范。+1(二)禮節禮貌考評項目扣分加分未對客人致歡迎語。-1在通道上遇見客人,未能側身等客人先行-0.5面對客人無微笑表情。-0.5未對進入包廂的客人提供拉椅服務。-0.5為客人提供服務時無服務手勢。-0.5與客人講話前,未先說:對不起,打擾一下。-0.5客人進入包房時,未對客人鞠躬致意-0.5客人離開包房時,未提醒客人:請您拿好隨身攜帶的物品。-0.5在服務過程中,未使用服務敬語。-0.5不能耐心、熱情、正確地回復客人的詢問。-1客人付帳后未對客人致謝。-0.5服務中有無意的疏忽和不妥時,未先對客人致歉。-1未使用普通話和客人交談。-0.5與同事之間引起爭執。-5言語頂撞上級。-10要求同事協助時無請字,事后不致謝-0.5一月之內禮節禮貌符合規范。+2(三)區域衛生考評項目扣分加分玻璃窗、鏡面不潔凈,窗臺有灰塵。-0.5工作臺、客椅有灰塵。-0.5地面有垃圾碎屑,墻角線有灰塵。-0.5

篇2:客房工作人員素質儀容禮貌須知

客房工作人員的素質、儀容與禮貌須知

客房的接待服務時間長、容量大、項目繁雜,是飯店服務的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風采去迎接客人,而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務,使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此,客房服務員不僅應當具備多方面的素質,而且應當掌握客房服務的基本技能,特別注意應當保持自身的儀容特點,熟記客房各類禮節和禮貌須知等。

(一)客房工作人員的儀容與姿態

客房工作人員既要做一些“門面”性的工作,如迎送賓客,日常接待等,也要做一些服務性的勞動,如打掃房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛生,還得根據客房的工作環境,使自身在表隋、姿態和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點,以適應客房服務人員與賓客穩定相處一段時間的實際要求。

1.儀表與儀容。服務員上崗前必須按規定著裝工作服,工作服要整潔、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無異味,無破損;工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時不準佩戴各種飾物,公共場所必須著裝整齊,系好風紀扣。

服務員上崗前必須自查儀表是否符合要求,同時要接受領班和上級的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領應高于西服領1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應系在褲內,腰帶應用專用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場合都應系上第一個紐扣,上衣的下口袋蓋應放在外邊,西服的下口袋不宜裝過多過重的物品,以防變形;穿西服必須穿黑色皮鞋,不準穿布鞋;工作時必須系領帶,領帶結要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

對于化妝的要求,客房服務員與前廳服務員的要求基本一致。但客房服務員與賓客打交道的時間要長些,因此,其性格和面部表情則顯得重要些,表情是指人的面部情態,人的表情是復雜的。古人說:“人身之有面,猶室之有門,人未人室,先見大門。”現代心理學家也總結過一個公式:

感情的表達=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

可見表情在人與人之間的溝通中占有相當重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優雅風度的重要組成部分。客房服務員服務的要求首先就是要親切熱情,因此應該懂得:一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會給他人以更多的美感。

其次是服務員的性格。客房服務員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱情、微笑,會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外,外向型性格的人,多數優于自導型,善于處理臨時發生的小事情,應變能力強,以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務工作的必備的基本條件,不能全靠進入飯店后再進行培訓。

2.儀態與舉止。儀態是指人們在交往活動中的舉止所表現出的姿態和風度。坐姿要端正,平坐時的要領是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

就座時切不要有以下幾種姿態:

(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

(2)腳搭在椅子、沙發扶手上或架在茶幾上;

(3)女士就座時不要蹺二郎腿,應雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

(4)坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭,這時可以側坐、上體和腿同時轉向一側。

站立時從正面看,身體重心線應在西服中間向上穿過脊柱及頭部。重心放在兩個前腳掌。站立的要領是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手之上,以保持隨時向客人提供服務的最佳狀態。

站立時應注意以下幾點:

(1)站立時雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

(2)站立時身體不能東倒西歪,如疲勞,可將身體重心略向一側輕移,但上體要保持正直;

(3)站立時不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

(4)站立時不要趴在其他物體的臺面上。

行走時,身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時要輕而穩,上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,肩部放松。

行走時應注意以下幾點:

(1)行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

(2)在公共場合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

(3)兩人以上行走時,不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側,不要走在通道中間,如遇客人,應禮讓客人先行;

(5)不準邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

在行為舉止方面,客房服務員也要注意如下幾點:

(1)同客人講話時,要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

(2)講話時不要指手畫腳,挖耳鼻,剪指甲等;

(3)講話時如咳嗽,應用手或手帕捂住口,將面轉向一側,不要出大聲,事后向客人致歉;

(4)同客人講話或服務完畢,要先退一步,然后再轉身,以示對客人的尊敬;

(5)不要譏笑客人,不指點、不模仿、不議論客人的缺陷;

(6)為客人指路時五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

(二)客房工作人員的禮節禮貌

飯店的客房日常服務量較大,涉及面廣,變化多,綜合性強。一些具有悠久歷史的飯店在長期的服務工作中形成了自己獨特的、比較完整的一套服務規范和技巧,如“八字”工作法、“五個服務”及“五聲”、使用“十一個字”等。

“八字”工作法是從賓客進店到離店,從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個字。即:

迎:客人到達時要以禮當先,熱情迎客。

問:見到客人要主動打招呼問好。

勤:服務員在工作中要勤快,迅速穩妥,為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務。同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為賓客辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

潔:房間要保持清潔,勤整理,做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒,保證賓客身體健康。

靈:辦事要認真,機動靈活,眼觀六路,耳聽八方,應變能力強。

靜:在工作中要做到說話輕,走路輕,操作輕,保持樓層環境的安

靜。

聽:在工作中要善于聽取客人意見,不斷改進工作,把服務工作做在客人提出之前。

送:客人離店送行,表示祝愿,歡迎再次光臨。

“五個服務”包括:主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。

“五聲”:賓客來店有迎聲;賓客離店有告別聲;賓客表揚有致謝聲;工作不足有道歉聲;賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”:您,您好,請,謝謝,對不起,再見。

(三)客房服務員除要忠實履行以上服務規范外,還必須在禮貌服務中切實做到下列幾點:

1.熱情迎賓送客。接到總臺任務后,應及時做好迎接準備,賓客一到要致詞歡迎,感情要誠摯。要笑臉相迎使賓客忘掉旅途的勞累,溫柔體貼的話語使賓客有“賓至如歸”之感。在節、假日迎賓時,應對每一位賓客特別問候,如“新年好!歡迎光臨!”、“圣誕快樂,歡迎您的到來!”等。對新婚度蜜月的賓客,應說些吉利的祝賀語,如“歡迎下榻本店,十分榮幸能為你們服務,衷心祝愿你們新婚愉快!”要主動上前幫助賓客提攜行李物品,但同時要察言觀色,不要硬性堅持把賓客手中的東西拿過來。對于老弱賓客應給予關懷幫助。將賓客引領到房門口時,應禮貌地敬請賓客首先步人。當賓客離店時,服務人員要心中懷著感激之情告別:“感謝光顧,歡迎再來。”語氣要顯得誠懇、真摯,目光柔和,面帶笑容。送客到梯口時,代客按鈴,電梯一到,躬身告別。

2.服務周到主動。賓客進入客房后,要隨即送上茶水和毛巾。端茶送水要根據時令和賓客的生活習慣,提供此項服務時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗,講究衛生。對于不太了解如何使用房間設備的賓客,要及時、很有禮貌地做詳細介紹。對房內冰箱里的飲料是否收費供應,要婉轉地交代清楚。

簡介飯店的各項設施,如餐廳、酒吧、郵電服務、理發室等,幫助賓客熟悉環境。在問清賓客沒有其他需求后,應立即退出客房,不能無事逗留,以免影響賓客休息。賓客如需在房內用膳,要及時按賓客的要求通知餐飲部,膳食送入房內要輕拿輕放。盡量滿足賓客提出的一切正當需求,如換添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在賓客需要之前。賓客如有身體不適,要主動詢問其是否需要診治,以便及時提供幫助。

平時見到賓客,要主動招呼,不可視而不見或不予理睬,一走了之。賓客提出房內設備壞了需要修理時,應立即與維修部門聯系,及時解決。如維修工一時沒空前來,則要向賓客做出解釋,求得諒解,不能無動于衷。

3.進房服務,舉止大方。客房服務員在進入客房前先要按門鈴或輕輕敲門,應用中指關節緩緩而有節奏地進行,用力適中,每次敲3下(門鈴次數相同,要二短一長),聽到客人答復或確信房間無人后方可進入房間。進房后,無論客人是否在房間,都不應將房門關嚴。進門后如發現客人正在睡覺或正在更衣,或發現客人在衛生間。都應立即道歉,退出房間,關好房門。

在客房內工作,不得擅自翻動賓客的物品,更不可向賓客索取任何物品。不要拿取賓客丟棄的任何物品,也不要接受賓客贈予的小費或物品,如賓客堅持贈送,服務員要婉言謝絕,并致謝意。

如被賓客喚進客房,要把門半掩著,不要關門。客人請你坐下,要婉言謝絕。除了發生意外情況,一般不要使用客房內的電話,且凡是打到客房內的電話,一概不要去接聽。當賓客住房門外掛有“請勿打擾”牌子時,絕對不要擅自闖入。不可與其他服務員聚集在一起議論賓客儀表、儀容、儀態或生理缺陷,更不可給賓客起綽號。工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話要輕聲細語,不能影響賓客休息,任何時候都不要在樓道里奔跑,造成緊張氣氛。賓客在交談時,不要插話,或以其他形式加以干擾,也不要當著賓客來訪朋友的面要求付款結賬。

4.態度謙遜,語言文明。客房服務員要講究語言藝術,注意效果,講話時語言要簡練,切忌喋喋不休;做到語言、表情和行為一致并且要口齒清楚,音量適當,語調優美。因為服務員的語言直接影響著客人的情緒,反映著飯店的管理水平,是服務員人格的表現,甚至關系到國家的榮譽。因此,服務員與賓客交談時要“請”字當先,“謝謝”收尾。如有事向賓客關照,說話時要注意語氣、語調、音量等,不得夾帶粗話、臟話。要根據性別和身份有禮貌地稱呼賓客,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madarn)一詞還有貴婦、女士之意,或在先生、小姐前冠以職銜,如上校先生、議員小姐等等。

在工作中如發生差錯,要主動誠懇地道歉,求得諒解,不得強詞奪理,推卸責任。另外,對賓客的投訴,不得辯解,應先認真耐心地傾聽,然后表示歉意。即使責任在賓客一方,也要保持冷靜和謙遜的態度,在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋,消除誤會。對投訴過自己的賓客,不要敬而遠之,另眼相看,仍然要熱情地為其誠懇服務。

篇3:服務行業儀容儀表規范（2）

服務行業的儀容儀表規范(二)

在服務行業中,工作人員的個人儀容是最受顧客重視的部位。服務實踐證明,當顧客選擇服務單位時,服務人員的個人容貌對其產生重要的心理影響。如果服務人員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目,即"面善",住住就會換留住他,甚至有可能增進其進一步消費的欲望。相反,服務人員"面惡",則很可能令他望而卻步。服務業雖然不必要求每一位服務人員都是俊男靚女,但至少應當要求五官端正,不存在明顯的缺陷。總之,作為具體涉外性質的酒店企業,有必要將服務人員的容貌端正與否,上升到維護企業整體形象的高度來認真考慮。

(一)面部修飾的原則

1、潔凈。即要求優先考慮個人面容清潔。面部的干凈,其標準是無灰塵、無污垢、無汗漬、無分沁物、無其他一切不潔之物。要做好這一點須養成平時勤于洗臉的良好習慣。依照一般常規,外出歸來、午休完畢、流汗流淚、接觸灰塵之后,服務人員均應自覺地及時洗臉。在洗臉時,要耐心細致,完全徹底,面面俱到。

2、衛生。就是要求在進行個人面部修飾時,要訂真注意面容的個人衛生健康狀況。面部的衛生狀況不佳,是極易使消費者產生抵觸情緒的。面部的衛生,需要同時兼顧講究衛生與保持衛生兩個方面,服務人員一旦出現了明顯的面部過敏性癥狀,或是長出了癤子、痤瘡、皰疹,務必及時去醫院求治,切勿任其自然發展或自行處理。治療期間,一般不宜直接與顧客進行正面接觸,最好暫時休息或者暫時調崗。

3、自然。服務人員在進行個人面部修飾時要注意保持清新自然而不過分做作。服務人員的面部修飾關鍵是要做到"秀于外"與"慧于中"二者并舉。若是片面地強調個人面部的美化,刻意去改變自己天生的容貌,甚至去繡眉、隆鼻、紋唇線、割雙眼皮,不僅沒有必要,而且也會因此而顯得過于做作而失去自然。

(二)局部面容的修飾

1、眉部的修飾。眉形的美觀。大凡美觀的眉形,不僅形態自然優美,而且還應又黑又濃,即常人所贊美的"濃眉大眼"。對于那些不夠美觀的眉形,諸如殘眉、斷眉、堅眉、"八字眉",或是過淡、過稀的眉毛,必要時應采取措施進行適當的美化修飾。

2、眼部的修飾

眼部的清潔,人們常說"眼睛是心靈的窗戶",既然服務人員的眼部最為他人所注意,那么首先就應重視它的保潔問題。在這方面最重要的是要及時除去眼角上出現的分泌物。

3、耳部的修飾

耳部的除垢,耳孔里的分泌物及落入的灰塵映入對方的視野會顯得極不雅觀。因此,服務人員務必每天進行耳部除垢。但一定要注意此舉不宜在工作崗位上進行。

耳毛的修剪。有的人由于個人生理原因,耳孔周圍會長出一些濃密的耳毛,服務人員若一旦發現自己有此類情況應及時進行修剪。

4、鼻部的修飾

鼻涕的支除。有必要去除鼻涕時,宜在無人場合以手帕或紙巾輔助輕聲進行,切不要將此舉搞得響聲大作,令人反感。

"黑頭"的清理。鼻部的周圍,往往毛孔較為粗大,內分泌旺盛的人若清潔面部時對此不加注意,便會在積存油脂或污垢,即"黑頭"。在清理這些有損個人形象的"黑頭"時,一是平時對此處要認真進行清洗,二是可用專門的"鼻貼",將其處理掉,切勿亂擠亂摳,以免造成局部感染。

5、口部的清潔

刷牙,刷牙既要采用正確的刷牙方式,更要貴在堅持,正確有效的刷牙要做到"三個三",即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分鐘進行,每次刷牙的時間不應少于三分鐘。

洗牙。維護牙齒,除了做到無異物、無異味之外,還要注意保持潔白,并用及時去除有礙于口腔衛生和美觀的牙斑。

禁食。服務人員在工作崗位上,為防止因為飲食的原因而產生的口腔異味,應避免食用一些氣味過于刺鼻的飲食,主要包括蔥、蒜、韭菜、腐乳、蝦醬、烈酒以及香煙。

護唇。服務人員平時應有意思地呵護自己的嘴唇,要想方設法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外,還應避免嘴邊嘴角殘留食物。

剃須。男性服務人員應堅持每日上班之前剃須,切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面,個別女服務員,若因內分泌推敲而在唇上生出過于濃重有損于女性美觀的汗毛,也應及時除去。

6、手臂保潔

手臂的保潔首先是手臂,要真正的保持無泥垢、無污痕,除了手部的煙跡必須根除之外,其他一切百眼的痕跡,如手上所沾的墨水、印油、醬汁、油漬等污垢,均應清洗干凈。在工作崗位上,每一位服務人員都要謹記雙手務必做到"六洗":一是上崗之前要洗手,二是弄臟之后要洗手,三是接觸精密物品或入口之物前要洗手,四是規定洗手之時要洗手,五是上過衛生間之后要洗手,六是下班之前要洗手。

服務人員還須注意,在工作崗位上不可亂用雙用,例如揉眼睛、掏耳孔、摳鼻、剔牙、搔頭發、抓癢癢、脫鞋,或是雙手四處亂摸,抓撿地上的物品,都是極不衛生的。在一些特殊的工作崗位上服務時,為了衛生保潔起見,還應按規定戴專用的手套。

7、手臂妝飾

服務人員在工作崗位上的妝飾,應以樸素莊重為美,而不應艷麗、怪誕,否則就與自身特定的社會角色不相稱。

①不蓄長指甲。服務人員的手指甲,通常不宜長過其指尖,修剪手指甲,要養成"三天一修剪、每天一檢查"的良好習慣,并且要做到堅持不懈。此外,還應注意及時剪除指甲周圍因手部接觸骯臟之物后而形成的死皮。

②不涂畫艷妝。服務人員不允許在工作崗位上涂抹彩色指甲油,或者進行藝術美甲,在手臂上刺字、繪畫就更不適宜。

③腋毛不外露。一般而言,服務人員大都不會以肩部暴露的服裝為工作裝。若因工作特殊需要,必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時,上班前最好剃去腋毛。另外,個別人手臂上往往長有較為濃密的汗毛,此種現象,不符合我國傳統的審美標準,必要時也應采取有效方法將其去除。

8、下肢的清潔

下肢的清潔若掉以輕心,就會出現被人稱為"鳳凰頭,掃帚腳"的不邪現象。下肢的清潔,應特別注意三個方面:首先要勤洗腳。其次要勤換襪子,最好做到每天換洗一雙襪子,注意不要穿不易透氣、易生異味的襪子;另外,還要定期交替更換自己的鞋子,在穿鞋前,務必細心清潔鞋面、鞋跟、鞋底等處,使其一法不染,定期擦油,使其锃亮光潔。

9、下肢的遮掩

①不要光腿。若因氣候過于炎熱或工作性質比較特殊而光腿,則必須注意選擇長過膝蓋的短褲或裙子。

②不要光肚腳露趾。服務人員,在直接面對顧客工作時,絕不允許光腳穿鞋和穿露趾的涼鞋或拖鞋。

③不要露腳跟。服務人員在工作崗位上暴露自己的腳后跟,會顯得過于散漫,令客人產生反感。

(三)頭發修飾和服裝

1、確保整潔。

2、長短適當。男性服務人員其頭發不能過長,絕不允許為追求時尚在工作時留長發或梳起發辮

。在修飾頭發時,必須做到:前不過眉,側不過耳,后不過領,無頭屑和染發。

3、著工裝。要保持清潔經常更換,整潔大方,無開線,無掉扣現象,紐扣要扣好,工號牌佩戴于左胸上方,不可敝胸露懷,不可將衣袖卷起,衣服下擺要扎在褲子里。穿皮要簡單大方,以黑色為宜,保持皮

(四)化妝原則及化妝方法

淡雅。即服務人員在工作時一般只化淡妝。重要的是自然大方,樸實無華,素凈雅致,這樣才與自己特定的身份相稱,才會被顧客所認可。

簡潔。工作妝應以簡單明了為本。一般情況下,服務人員化妝修飾重點,主要是嘴唇、面頰和眼部,對于其他部位可不予考慮。

適度。如,在某些對氣味有特殊要求的餐飲工作崗位上,服務人員通常不宜采用芳香類的化妝品,如香水、香粉、香脂等。

莊重。即服務人員在化妝時對本人進行正確的角色定位。社會各界所希望看到的服務人員的化妝應以莊重為主要特征。服務人員若在上班時采用一些社會上正在流行的化妝方式,諸如金粉妝、日曬妝、宴會妝等等,則會使人覺得輕浮隨便、不務正業。

避短。服務人員在化妝時美化自身形象,既要揚長,即適當地展示自己的優點,更要避短,即巧妙地掩飾自己所短,并彌補自己的不足。工作妝重在避短,而不在于揚長,因為過分強調揚長,則有自我炫耀之嫌,易引起顧客反感。

化妝方法

服務人員只有學會正確的化妝方法,才能使自己的化妝達到預期的目的。就一般情況而言,大體上可分為如下七個步驟:

(五)行為儀態規范

儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子,風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現,是氣質的表露。

1、基本站姿。

站得端正、自然、親切、穩重,即"站如松"。其標準做法是:頭抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收,頸部挺直,雙肩放松,呼吸自然,腰部直立。雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指稍許彎曲,指尖朝下。兩腿立正并攏,雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈"V"形分開,二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部,身體重量應平均分布在兩條腿上。

2、坐態。

就坐時的姿態要端正。要領是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢:

⑴坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

⑵將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;

⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。

3、標準蹲姿。其要求:下蹲時,雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內側可靠于左小腿的內側,形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員,它的優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為:下蹲時,右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側,左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

4、基本行進姿態

要求與標準。正確的步姿要求是"行如風",其具體要領是:上身正直不動,兩肩相平不搖,兩擺動自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態平穩,步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時,兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱"一字步"以顯優美。同時注意:

⑴盡量靠右行,不走中間。

⑵與上級、賓客相遇時,要點頭示禮敬意。

⑶與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

⑸引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。

⑹上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上女士走在內側,以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

5、酒店部分崗位人員的站態要求

⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開(包括外側在內正好腳長度),面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

⑵服務員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8cm內,雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。

⑶柜臺人員,上身挺直,兩腿分開,雙臂可適當處理。但不抱臂。

6、手姿。

手姿是最具表現力的一種"體態語言"。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。