為加強宴會預定人員接聽電話的禮儀規范,提高預定人員的專業技能和預定技巧,特制定本標準。本標準適用于天河集團下屬各實體宴會預定處。

一、電話接聽技巧

1、接聽姿勢:左手持聽筒、右手拿筆

電話鈴響時,左手拿著聽筒,右手準備好預定本。注意姿勢端正,聲音清晰。禮貌用語,請字當頭,謝字不離口。

2、電話鈴響三聲之內接起電話

3、報出酒店及部門名稱,告知對方自己的姓名

例:接聽外線電話時:您好/上午好/下午好,天河××酒店宴會預定,××為您服務。

接聽內線電話時:您好,宴會預定,××為您服務。

4、確定來電者身份姓氏

盡量用姓氏稱呼對方。主動向客人介紹房間規格,菜肴,特點及標準,做好適時推銷。

5、聽清楚來電目的,并做好記錄

根據客人要求做好記錄。包括抵店時間、房間名稱、標準/點菜、人數、桌數、預定單位、聯系人、聯系電話、有無重要領導參加、特殊要求等。

6、注意聲音和表情:語氣柔和友好,聲音悅耳,吐字清晰,代表酒店形象

7、保持正確姿勢:坐姿端正

打電話時,若坐姿是懶散的,那么對方聽到你的聲音就是懶散的,無精打采的;若坐姿端正,所發出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當作對方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢。

8、預訂確認

預定人員要將客人訂餐要求重復確認,確保預定信息萬無一失,保證記錄正確無誤。

9、最后道謝

要結束電話交談時,一般應當由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲:謝謝您的來電,恭候您的光臨,再見!再掛電話,不可直接掛斷電話。

10、讓客人先收線

等客人掛掉電話后,再輕輕放下放筒

二、產品銷售

1、合格的宴會預訂員,應全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如:無煙區區域、朝陽的房間、帶沙發的房間、有特殊含義的房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨立衛生間的房間等。根據客人接待性質及特殊要求安排不同的房間。

2、了解當日菜譜及特別推銷菜品,向客人進行推銷。

3、了解餐廳營銷活動及優惠措施,向客人進行宣傳。

三、預定信息傳達

1、在電話中傳達事情時,應重復重點。對于數字、日期、時間等,應再次確任以免出錯,并報上自己的姓名,表明負責。

2、在輸入電腦時,應盡量地把信息輸入完整,全面,把重要信息重點標注并多次確認(特殊要求)。比如,清真宴必須特別注明,重點通知吧臺;如有宴會客人中有糖尿病人,必須向廚房做重點說明;如有的重要領導忌口菜品,也要特別注明,并通知相關人員。

3、重要領導就餐時,根據《VIP客戶服務運行方案》,通知酒店相關領導及相關部門負責人,并做好各項準備工作。

4、主題宴會,如生日宴,壽宴,小孩滿月宴,訂婚宴等,做好宴會設計,提供個性化服務,并做好信息傳達。

四、預訂更改、取消

1、當客人到預訂處或打電話更改,取消所預訂的宴會、婚宴、會議時,應聽清客人更改或取消的原因,并對客人表示理解,歡迎客人下次再來。并第一時間通知餐廳以及相關部門。

2、所及時將取消預定做好記錄。制定取消預定登記表。

五、信息收集及反饋

將客人訂餐次數,嗜好,習慣定期收集匯總,整理客戶意見及時反饋銷售部經理及餐廳經理。

六、特殊事件處理

1、多部電話同時響起

原則上是先接外線后接內線,如果同是外線時,先接聽先打來的電話;如果同是內線時,分主次接聽,示意其他客人請稍等,當接聽完一部電話,接另一部電話時,應向客人表示歉意:對不起,讓您久等了。

2、有事干擾

當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上,應先招待眼前的客人,此時,應盡快和通話對方打個招呼,得到許可后,再掛電話;但如果電話內容很重要,而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人請稍等,然后繼續通話,盡量簡短通話內容。掛線后及時接待來訪客人。

3、聽不清對方聲音或聽不到聲音

當客人來電時,有時會聽不清或聽不到聲音。預訂人員應說:對不起,先生/女士,您的電話聽不清或無應答,請您稍候再撥,謝謝,再見。

4、預訂員在訂餐過程中訂重房間

訂重房間時,預訂員一定不能急躁,保持鎮定。請客人稍等,表示歉意,承認是因我們的失誤造成的。然后在最短的時間內安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時,應給客人適當的優惠。

5、客滿處理

(1)到店預定的,應盡量挽留客人,說明情況,對客人表示謙意,示意稍等并聯系集團其他實體,幫忙預訂;或聯系已預訂客人有無取消,及時確認。

(2)電話預訂的,可請客人留下聯系方式,如有空出的房間及時與客人取得聯系。

(3)若是新客戶,遞上酒店名片,表明下次再來時,請打預訂電話提前預訂即可。

注:客滿處理時也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。

篇2:房務中心接聽電話工作程序

房務中心接聽電話程序

部門:房務中心

綱目:接聽電話程序

目的:

審核人:

1、接聽

1)電話鈴響3聲之內拿起電話。

2)禮貌、熱情地問候客人并清楚報明自己的身份。如:您好,房務中心為您服務。

3)向客人表示愿意提供幫助,我能幫您做點什么

4)仔細傾聽對方陳述同時發出"好的,是的"表明你在傾聽。

5)必要時重復部分主要細節,以獲得客人確認。

6)禮貌地提醒客人是否還有其他事情。

2、應答

1)迅速、準確、禮貌地回答客人的提問。

2)解決不了的問題要及及報告,然后給客人滿意的答復。

3、掛斷

待客人先掛電話,自已才能掛。以防止客人還未說完話,同時掛電話時手要輕。

4、記錄

將電話容,接聽電話的時間記錄在工作日志本。做到字跡清楚,有備可查。

篇3:酒店客房部接聽電話工作程序

酒店客房部接聽電話程序

一、程序:

1、電話響鈴三聲內拿起話筒。

2、語氣溫柔、親切,致以簡單的問候。

3、自報崗位或身份。

4、認真聽取對方內容,轉達他人接聽電話或記錄留言。

5、如果撥出電話應語言簡明扼要,有必要時進行內容重復。

6、掛斷電話前應致謝。

7、請對方先掛后,再輕輕放下話筒。

8、如同時兩部以上電話通話,請一人稍等,并盡快處理一方電話。處理后,向等待的電話致歉。

二、標準:

1、正確使用稱呼,或報身份、崗位。

2、按職務、性別稱呼。

3、使用語言:您好、請稍等、對不起久等了、謝謝、再見。

4、語音清楚,不使用俗語,減少酒店專業述語。

5、接聽、撥打電話語言簡潔。

6、通話不聊天,不開玩笑。