幾位客人卻辯解說(shuō),沒(méi)有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。

當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:"餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。"這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。

服務(wù)員見事情無(wú)可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。

分析:

送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為:

1.賓客不想離開時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯(cuò)誤舉動(dòng)。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結(jié)賬后起身離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅,禮貌地詢問(wèn)他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們?cè)賮?lái)。

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們?cè)賮?lái)。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒(méi)帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等,直至賓客安全離開。

9.對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。

篇2:全程服務(wù)美容師接待服務(wù)禮儀

美容師全程服務(wù)之接待服務(wù)禮儀

一、行為舉止四點(diǎn)要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語(yǔ)、尊敬體貼

1:等候,在顧客來(lái)前5分鐘站臺(tái)

2:姿勢(shì);站在門口;

姿勢(shì);站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問(wèn)候語(yǔ);您好!**歡迎您

3:請(qǐng)顧客坐下。

姿勢(shì);一手在小腹部,一手做請(qǐng)的姿勢(shì),頭微垂

語(yǔ)言;您好!這邊請(qǐng)

4:給顧客遞茶:

姿勢(shì);雙手遞上,從胸部向外送出。

語(yǔ)言;您好!這是給您準(zhǔn)備的養(yǎng)生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢(shì);蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語(yǔ)言;請(qǐng)換鞋!這是為您準(zhǔn)備的一客一換的消毒脫鞋,請(qǐng)您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢(shì);頭微點(diǎn),雙手放小腹部

語(yǔ)言;您好!我是這里最優(yōu)秀的美療師小麗,很高興為您服務(wù),相信我一定會(huì)給您帶來(lái)最滿意的服務(wù)

7;帶顧客進(jìn)店:

姿勢(shì);顧客在前,美容師在側(cè)做出指引狀語(yǔ)言;您好!這邊請(qǐng)

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內(nèi)

語(yǔ)言;

您好!這是為您準(zhǔn)備的專屬衣柜,里面有一次性衛(wèi)浴用品。貴重物品請(qǐng)鎖好。

9;帶顧客沖淋

語(yǔ)言;

您好!這邊請(qǐng),這里有養(yǎng)生沐浴露,沖淋時(shí)小心地滑,我在門外等您!有事請(qǐng)叫我。

10;安排顧客床位

姿勢(shì);將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語(yǔ)言;您好!這是為您準(zhǔn)備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請(qǐng)放心使用

二、服務(wù)是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務(wù)

2.介紹項(xiàng)目的流程:我今天為您服務(wù)的項(xiàng)目是全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一**全效護(hù)理,全程服務(wù)時(shí)間為;90分鐘,它是美國(guó)原裝進(jìn)口品牌,主要是針對(duì)細(xì)胞修復(fù)和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)成立于2012年,是一家以美容養(yǎng)生為核心的美容養(yǎng)生連鎖機(jī)構(gòu)。隸屬于**顧問(wèn)管理有限公司,本機(jī)構(gòu)自成立以來(lái)以中國(guó)傳統(tǒng)的中醫(yī)文化為經(jīng)營(yíng)理念,由最初的針灸中藥療法發(fā)展延升,運(yùn)用中醫(yī)學(xué)說(shuō)的經(jīng)絡(luò)及穴位療法不斷延伸,遵循中醫(yī)體質(zhì)養(yǎng)生,音樂(lè)養(yǎng)生,茶療養(yǎng)生,艾灸養(yǎng)生,食療養(yǎng)生及中醫(yī)穴位經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生調(diào)理六大原則進(jìn)行全方位對(duì)身體及面部肌膚進(jìn)行調(diào)理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問(wèn)題。并引進(jìn)了美國(guó)原裝進(jìn)口全球全球唯一調(diào)劑處方醫(yī)學(xué)類產(chǎn)品一****,從細(xì)胞上解決和改善肌膚問(wèn)題。

三、服務(wù)當(dāng)中,面部照鏡子三引導(dǎo);【療程效果引導(dǎo)】

1.第一次與本次護(hù)理效果對(duì)比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現(xiàn)在是皮膚看起來(lái)比較通透,吸收也比以前更好了,說(shuō)明您的皮膚通過(guò)護(hù)理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊皮膚的護(hù)理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細(xì)膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細(xì)紋

3.操作之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來(lái)時(shí)皮膚看起來(lái)有些疲倦干燥,現(xiàn)在是水份充盈,細(xì)致,皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,您一定要堅(jiān)持按時(shí)護(hù)理喲!今天是周一,我?guī)湍ㄔ谥芰挛?點(diǎn)好嗎

四、身體三引導(dǎo)

第一次與本次調(diào)理效果對(duì)比王姐,我記得第一次您的經(jīng)絡(luò)很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經(jīng),小腸經(jīng)是主吸收的,長(zhǎng)期的小腸不通會(huì)導(dǎo)致人體吸收任何營(yíng)養(yǎng)都不夠,而人體都是靠營(yíng)養(yǎng)支撐的如果不能夠很好的吸收營(yíng)養(yǎng),就會(huì)出現(xiàn)身體的各種問(wèn)題,例如,免疫力下降,毛發(fā)干枯,面部無(wú)血色、、

做完一邊和一邊的效果引導(dǎo)王姐,我給您做了左邊經(jīng)絡(luò),你是不是感覺到左邊很輕松,因?yàn)榻?jīng)絡(luò)暢通了,氣血就調(diào)和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經(jīng)常調(diào)理才能使我們身體經(jīng)絡(luò)暢通,氣血運(yùn)行暢通,就不會(huì)出現(xiàn)各種疼痛感和疾病問(wèn)題了

做之前和做完后效果引導(dǎo)王姐,您今天剛進(jìn)來(lái)時(shí)整個(gè)人精神不很好,您看您現(xiàn)在是從精神到起色整體的調(diào)理了,人也感覺輕松了吧!所以說(shuō)氣血一通全身輕松,而身體的調(diào)理三個(gè)療程為一個(gè)周期,所以您一定要堅(jiān)持過(guò)來(lái)按療程調(diào)理喔!我給您約的是周一下午兩點(diǎn),請(qǐng)一定要準(zhǔn)時(shí)到喔!

五、護(hù)理結(jié)束前準(zhǔn)備

您好!今天的護(hù)膚療程已結(jié)束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請(qǐng)穿好,以免著涼

您好!請(qǐng)到這邊整理發(fā)型換衣服,貴重物品請(qǐng)帶好

【梳妝引導(dǎo)】

您好!您看您今天的皮膚通過(guò)療程護(hù)理后看起來(lái)很有水分與活力,所以整個(gè)看起來(lái)很有精神,

皮膚的護(hù)理周期是五天一次,只有周期性的護(hù)理皮膚才能達(dá)到一定的效果,今天是周五,下周六二點(diǎn)您一定要準(zhǔn)時(shí)到喔!我會(huì)等著您!

六、帶顧客到前臺(tái)做好轉(zhuǎn)反映分析

您好!護(hù)膚剛做完,毛孔還在擴(kuò)張,營(yíng)養(yǎng)品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請(qǐng)店長(zhǎng)為您做好轉(zhuǎn)反映分析,以便后期更好為您服務(wù)。

1、在店長(zhǎng)和顧客溝通時(shí)遞上點(diǎn)心

您好!這是為您準(zhǔn)備養(yǎng)生粥,請(qǐng)慢用!

2、顧客刷卡消費(fèi)

您好!今天消費(fèi)金額是8800元,請(qǐng)這邊刷卡

3、顧客護(hù)理耗卡簽字

您好!這邊請(qǐng)確認(rèn)簽字,我為您服務(wù)的項(xiàng)目是醫(yī)學(xué)抗衰國(guó)際頂級(jí)品牌,它是‘全球唯一調(diào)劑處方“醫(yī)學(xué)圣品,***的精致護(hù)理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請(qǐng)您簽字確認(rèn),這邊我們給您在周六下午兩點(diǎn)預(yù)留了位子,請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。請(qǐng)您檢查貴重物品,確認(rèn)后請(qǐng)簽字。

七、送客并囑咐護(hù)理注意事項(xiàng)

您好!今天剛為您做完護(hù)理,您在家多做補(bǔ)水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時(shí)間和清淡的飲食。我們也會(huì)在周五晚上提醒您來(lái)店的護(hù)理時(shí)間,謝謝光臨,請(qǐng)慢走!

八、顧客送走售后

當(dāng)天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務(wù)的***,很高興為您服務(wù),今天您剛做了***細(xì)胞補(bǔ)水項(xiàng)目,在家一定要注意定期補(bǔ)充皮膚營(yíng)養(yǎng)及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會(huì)更明顯。祝您每天有個(gè)好心情。記得我和您預(yù)約的時(shí)間是周六下午兩點(diǎn)喔!請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)到來(lái)

九、顧客來(lái)店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務(wù)的***,您的護(hù)理周期已經(jīng)接近了,記得我們預(yù)

約的時(shí)間是明天下午2點(diǎn)喔!請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)到店,我會(huì)等著您!明天見!

篇3:現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

現(xiàn)代餐廳服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、餐飲服務(wù)禮儀

現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展,人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多,對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高,餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn),其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺(tái)、值臺(tái)、帳臺(tái)、走菜、廚臺(tái)等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角,后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng),不留胡須,常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝,不準(zhǔn)佩戴任何首飾,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔,體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正,表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時(shí),手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度,談話中手勢(shì)不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”,請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng),使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括:門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備,營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面,便于環(huán)顧四周位置,等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎,主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開時(shí),要有禮貌地歡送,并致告別語(yǔ),目送賓客離開。

3、值臺(tái)服務(wù)人員禮儀

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前,要主動(dòng)問(wèn)好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時(shí),可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料,飲料應(yīng)放在客人的右側(cè),然后打開飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶,露出商標(biāo),左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時(shí),不要將罐口沖向客人,如客人沒(méi)點(diǎn)飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜,值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè),躬身雙手將菜單遞上,請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺(tái)值班,一份送給帳臺(tái)買單。

快開席時(shí),值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側(cè)開始,按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?最后再斟主位。當(dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng),站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí),應(yīng)先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí),左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時(shí),一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái),二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn),看準(zhǔn)方向,擺放平穩(wěn),不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務(wù)員退后一步,站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過(guò)耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的,重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

則只可遞上毛巾,并表示歉意。

5、帳臺(tái)服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單,當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后,帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上,一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后,在客人用畢主餐飲茶時(shí),由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前,并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè),輕聲告之,然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái),并把找回的余款送到買單客人面前,敘說(shuō)清楚。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳,一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi),可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

6、廚臺(tái)服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括:廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手,梳理頭發(fā),整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時(shí),一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

員工必須經(jīng)常保持整齊清潔,并應(yīng)注意下列各點(diǎn):

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛,發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張。

(3)男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。

(4)女員工穿制服時(shí),頭發(fā)必須束起,發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。

(2)項(xiàng)鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈,以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場(chǎng)所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

1、臉迎賓客,自然大方并親切問(wèn)候:“您好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位”如果是男女結(jié)伴而來(lái),應(yīng)先問(wèn)候女賓,再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客,應(yīng)主動(dòng)上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí),輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時(shí)間。

點(diǎn)菜時(shí),拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強(qiáng)或硬性推薦,以

免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。

如賓客點(diǎn)的菜,菜單上沒(méi)有,不要拒絕,可以說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,避免出錯(cuò)。

5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠(yuǎn)處高喊。

8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報(bào)菜名,簡(jiǎn)要介紹其特色,說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí),酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙,應(yīng)主動(dòng)上前點(diǎn)火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起,雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié),要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。

12、在全部賓客離去后,再進(jìn)行清掃,不能操之過(guò)急。

13、結(jié)賬時(shí),應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓

客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語(yǔ)言

要成為好的服務(wù)者,首先要成為一個(gè)善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道,時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通。在服務(wù)過(guò)程中,與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說(shuō)、寫及體語(yǔ),體語(yǔ)就是體態(tài)語(yǔ)言。你的一個(gè)動(dòng)作,一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過(guò)程是否完美。

體態(tài)語(yǔ)言也稱為視覺溝通,在溝通過(guò)程中占據(jù)55%的信息量,它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢(shì)動(dòng)作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過(guò)程中用目光注視

對(duì)方,是體態(tài)語(yǔ)言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過(guò)程中使用目光接觸時(shí),你實(shí)際在說(shuō),“我對(duì)您感興趣,我在關(guān)注您。”目光接觸是對(duì)對(duì)方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時(shí),一般會(huì)認(rèn)為你對(duì)自已沒(méi)有把握、在說(shuō)慌或者對(duì)他們毫不在意等等,因此會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無(wú)精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無(wú)聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好,對(duì)工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢(shì)動(dòng)作

手勢(shì)動(dòng)作包括你講話時(shí)手、臂、肩甚至頭部的動(dòng)作,借助手勢(shì)動(dòng)作可輔助你解釋問(wèn)題或支持你的說(shuō)法。手勢(shì)動(dòng)作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個(gè)人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好,如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會(huì)使人覺得你正在感到不自然或過(guò)于隨便,這樣就會(huì)使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會(huì)注意對(duì)方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語(yǔ)一致,出現(xiàn)不一致時(shí),人們往往相信面部表情,而不是你的言語(yǔ)。由此可見面部表情在溝通過(guò)程中起著很重要的作用