現代餐廳服務禮儀標準

一、餐飲服務禮儀

現代社會餐飲服務業日益發展,人們與餐飲業的聯系越來越多,對服務水平的要求越來越高,餐飲業的服務禮儀是服務質量、服務態度的直接表現,其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳的服務禮儀主要由領臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務禮儀構成。

1、餐廳服務人員的儀表、儀容、儀態的基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角,后面的頭發不能長到衣領,不留胡須,常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。接待客人時,手勢的運用要規范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”,請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

(4)服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強,使自己保持良好的心態。

2、領臺服務人員禮儀

領臺服務人員包括:門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在餐廳門口兩側或里面,便于環顧四周位置,等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎,主動問候。在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。

3、值臺服務人員禮儀

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前,要主動問好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。遞香巾時,可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。拉開易拉罐時,不要將罐口沖向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。

快開席時,值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。斟酒時,應先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

4、走菜服務人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快,特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯,飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后,服務員退后一步,站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,

則只可遞上毛巾,并表示歉意。

5、帳臺服務人員禮儀

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單,當把客人用餐的細目送到收款臺后,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上,一并合計好用款總數。合計好后,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前,并且應站到負責買單客人的右后側,輕聲告之,然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單客人面前,敘說清楚。

買單時如客人轉帳,一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內,可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

6、廚臺服務人員禮儀

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手,梳理頭發,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。在操作時,一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準

員工必須經常保持整齊清潔,并應注意下列各點:

1、頭發

(1)保持頭發清潔,經常洗發。

(2)前發不可遮及眼睛,發式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發側面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時,頭發必須束起,發夾必須為黑色。

2、鼻

經常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質地的戒指和手鏈,以免影響食物衛生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班,且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀:餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

1、臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好,歡迎光臨!請問一共幾位”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

4、賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。

點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以

免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。

如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能靠在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

5、有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

11、賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

12、在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

13、結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓

客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨。”

14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態語言

要成為好的服務者,首先要成為一個善于溝通的人。服務員整天與客人打交道,時時刻刻離不開溝通。在服務過程中,與客人溝通經常使用的方法是聽、說、寫及體語,體語就是體態語言。你的一個動作,一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據55%的信息量,它包括目光、身體的姿態、手勢動作及面部表情。

1、關于目光

在溝通過程中用目光注視

對方,是體態語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時,你實際在說,“我對您感興趣,我在關注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時,一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等,因此會產生負面影響。

2、關于身體的姿態

胸塌背、無精打采,都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊,這些都將給客人留下不良印象,影響飯店的整體形象。服務員的姿態應該瀟灑自信,要顯得自我感覺良好,對工作充滿信心。

3、關于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作,借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化,能夠反映出一個人的自身修養程度及心理素質是否良好,如服務員擺弄頭發、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便,這樣就會使客人產生疑慮。

4、關于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態度。大多數人在溝通時會注意對方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西,呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致,出現不一致時,人們往往相信面部表情,而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用

篇2:公路收費站服務禮儀要求

公路收費站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規范。作為推廣收費禮儀的一項重要內容來講,我們覺得“文明用語”和"肢體語言"的有效使用不但可以提高我們的服務質量,進一步樹立收費站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創造最大的經濟效益。

每天面對形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠將心比心,用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠地為顧客送上一句祝福“您好…”使顧客感到出門的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場經濟條件下,服務質量顯得尤為重要,發現顧客的車有毛病,及時告知他修理,他一定會向你表示感激;發現司機心情不好,對他講“您好,祝您有個好心情”或許他的心情會有所好轉,對你另眼相看。總之,只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費過程中大都有這樣的經歷,你滿懷信心向司乘人員問好時,卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時候,你不能發火,應該像個戰士,耐著性子為他提供一系列的優質服務,使我們的優勢得以展示,從而提高我們的服務質量,而不是應付差事,應付經理,應付站長,應付監督員,這只能說明你的工作態度不端正,當然,顧客就感受不到你的熱情服務了。其實文明用語很重要,尤其是對我們收費窗口更顯重要,做得好或許就會改變司機旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車,每一個司機,做好自己的工作,也許你不再會感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會在工作中找到它的快樂,司乘人員也會對你的優質服務給予肯定。

余秋雨先生曾經說過:“禮儀不是一種訓示,不是一種說教,而是一種社會契約。”那么我們就把文明用語看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語,做好肢體語言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實也就抓住了市場,這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費品牌和經濟效益。

篇3:全程服務美容師接待服務禮儀

美容師全程服務之接待服務禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準備的養生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優秀的美療師小麗,很高興為您服務,相信我一定會給您帶來最滿意的服務

7;帶顧客進店:

姿勢;顧客在前,美容師在側做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內

語言;

您好!這是為您準備的專屬衣柜,里面有一次性衛浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務

2.介紹項目的流程:我今天為您服務的項目是全球唯一調劑處方醫學類產品一**全效護理,全程服務時間為;90分鐘,它是美國原裝進口品牌,主要是針對細胞修復和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養生連鎖機構成立于2012年,是一家以美容養生為核心的美容養生連鎖機構。隸屬于**顧問管理有限公司,本機構自成立以來以中國傳統的中醫文化為經營理念,由最初的針灸中藥療法發展延升,運用中醫學說的經絡及穴位療法不斷延伸,遵循中醫體質養生,音樂養生,茶療養生,艾灸養生,食療養生及中醫穴位經絡養生調理六大原則進行全方位對身體及面部肌膚進行調理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進了美國原裝進口全球全球唯一調劑處方醫學類產品一****,從細胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務當中,面部照鏡子三引導;【療程效果引導】

1.第一次與本次護理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊皮膚的護理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細紋

3.操作之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現在是水份充盈,細致,皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,您一定要堅持按時護理喲!今天是周一,我幫您定在周六下午2點好嗎

四、身體三引導

第一次與本次調理效果對比王姐,我記得第一次您的經絡很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經,小腸經是主吸收的,長期的小腸不通會導致人體吸收任何營養都不夠,而人體都是靠營養支撐的如果不能夠很好的吸收營養,就會出現身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊經絡,你是不是感覺到左邊很輕松,因為經絡暢通了,氣血就調和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經常調理才能使我們身體經絡暢通,氣血運行暢通,就不會出現各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時整個人精神不很好,您看您現在是從精神到起色整體的調理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準時到喔!

五、護理結束前準備

您好!今天的護膚療程已結束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉反映分析

您好!護膚剛做完,毛孔還在擴張,營養品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉反映分析,以便后期更好為您服務。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準備養生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護理耗卡簽字

您好!這邊請確認簽字,我為您服務的項目是醫學抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調劑處方“醫學圣品,***的精致護理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認,這邊我們給您在周六下午兩點預留了位子,請您準時到達。請您檢查貴重物品,確認后請簽字。

七、送客并囑咐護理注意事項

您好!今天剛為您做完護理,您在家多做補水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當天晚上給顧客售后短信。【售后短信模版】

王姐,您好!我是今天為您服務的***,很高興為您服務,今天您剛做了***細胞補水項目,在家一定要注意定期補充皮膚營養及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預約的時間是周六下午兩點喔!請準時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務的***,您的護理周期已經接近了,記得我們預

約的時間是明天下午2點喔!請您準時到店,我會等著您!明天見!