酒店領班培訓:基層管理

酒店基層管理你重視了嗎?

管理是一個復雜的系統,要提高管理水平必須從基層管理抓起,不斷提高管理要素的質量,優化管理系統的配置,從而實現整體管理質量提高,

目前,我國酒店基層管理較為薄弱,這也反映了我國酒店整體管理水平較低?；鶎庸芾硎锹撓挡块T戰略計劃和執行實施的紐帶,直接會影響顧客感知的質量。因此,提高基層管理的質量,將有助于促進酒店業整體管理水平的提高。

酒店運作過程中,基層管理存在的問題

基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,需要具備敏銳的洞察力,能及時掌握顧客反饋的信息,發現服務過程中影響傳遞質量的系統性和執行性問題,在自己職責范圍內找出解決問題的措施或方法。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷,使他們難以發現真正影響顧客滿意度的問題,尤其是服務系統存在的缺陷,從而使相同的質量問題重復出現,不但降低了顧客的感知價值,而且在處理顧客不滿時產生的故障成本,會導致酒店競爭力的降低。但是,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息,哪些服務問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不一定會被采納,多一事不如少一事。三是本位***。認為將服務問題向上級反映,擔心產生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息,因此,持續改進服務質量就難以實現。

如何提高基層管理質量之對策:

建立系統的基層培訓制度

從整體角度看,基層管理培訓也應形成一個完整的系統,包括培訓準備系統和培訓監督系統。培訓準備系統根據基層管理培訓的需求,制定培訓計劃,設計具體的培訓方案。在準備工作充分的基礎上,培訓監督系統需要建立有效的內部程序來保證培訓計劃和方案的實施,并對培訓效果進行評估。從操作層面看,酒店需要對基層管理者的角色定位進行細致的培訓,使他們能清楚地認識崗位應具備的技能、知識和職業道德。對普遍缺乏的知識、技能和職業道德進行培訓,同時激勵基層管理者進行持續的學習,從而形成崗位和人員之間良好的匹配。

基層管理者多樣化的選拔

酒店基層管理者的選拔應堅持“內升外求”相結合的原則,在內部有合適人選時,優先從內部選拔,以實現內部激勵的示范效應,若內部無勝任者,則可以利用外部資源來優化內部的人力資源,以實現公正平等的原則。對于內部優秀的服務員,要評估其綜合管理素質是否能勝任基層管理的要求,若不能達到酒店的要求,即使再優秀的服務員,也不能讓其從事基層管理工作,可以考慮培養他們成為品牌服務員,以實現合理用人的原則。

立體的激勵方式

酒店應建立立體的激勵方式來保證基層管理者合理的流動,減少優秀基層管理者的非正常流動。立體的激勵方式應以感情激勵為基礎,輔之以經濟激勵和發展激勵,從而形成滿意的基層管理者―優質的基層管理質量―滿意的員工―滿意顧客的良性循環鏈。感情激勵意味著增加與基層管理者的溝通,給他們創造良好的管理氛圍,并照料好他們的生活。同時,通過經濟激勵和發展激勵將感情激勵觀念深化和貫徹,經濟激勵的形式應多樣化,平衡好短期激勵和長期激勵的關系,對優秀的基層管理者也可采用股票期權激勵。發展激勵應和經濟激勵形成互補,給基層管理者提供外出培訓考察、參與中高層管理、交叉培訓等機會。另外,將優秀基層管理者的發展納入酒店長遠發展遠景中,可形成對他們的長期激勵,立體的激勵方式對提高基層管理質量是行之有效的。

完善的基層崗位制度

基層崗位制度的建設應與基層人力資源現狀保持一致,在基層管理者人力資源素質較低的情況下,應將崗位職責、工作程序和規范制度盡可能細化,增加工作過程的標準化程度,降低工作的隨意性,通過制度的嚴密性來彌補人員素質的不足,從而使基層管理質量達到酒店可接受的水平。酒店基層崗位制度包括崗位示意圖,使基層管理者清楚在管理中的位置(上級、下級、需要打交道的平級人員);崗位職責,使基層管理者了解應該做哪些管理工作;工作程序,使基層管理者在某一時間(每天、每周、每月等)跨度內掌握應該如何開展工作,工作程序應該包括主流程和分流程,對關鍵性分流程必須進行詳細的說明。另外,在部門制度規范中也應說明基層管理者的責任以及如何履行這些責任。完善的基層管理制度將保證基層管理系統最佳的效率和效果。

篇2:某酒店領班餐飲管理知識培訓

酒店領班餐飲管理知識培訓

現代飯店的領班,從管理層次來說,處于飯店管理的最低層,直接面向員工和顧客,對員工進行督導管理,起著承上啟下的作用,“官”微,貴非輕。因此,一些管理學者賦予飯店督導者領班多元角色作用:是領袖,是訊息傳達者,是導師,是裁判,是模范,是咨詢者。還有的學者總結歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的飯店領班,等等。這些都是飯店領導或學者對領班提出的期望和忠告,每一位飯店領班都應牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導管理培訓時,常請教員工“您們心目中的領班究竟是個什么樣子”一些員工從其自身的感受出發,對其直接上司提出了許多很忠懇、很有見地的意見,值得深思。

1、現代飯店領班應有真才,能實干參與研討的員工一致認為:一個稱職的領班,首先應熟悉涉及他(她)本職工作的業務知識,有比較強的操作技能,在這一方面他應該是一個“小專家”。如果一個領班對他所分管的那些工作的程序、標準和質量檢查規范掌握不全面,或操作不熟練,是難以管好其下屬的,有時甚至會給下屬以笑話。

喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次:(1)接受過培訓;(2)達到基本所需要的能力;(3)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準;(4)達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標準,并有效率性。作為領班,從應具備的業務知識和操作技能來說,應能達到上述第四個能力層次要求,即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這一要求。領班不僅要掌握一定的業務知識和操作技能,還應具備一定的管理理論基礎。不少領班在給其下屬培訓中,對某一項工作的程度、標準講得頭頭是道,但為什么要這樣做或應注意避免此什么恰恰講得很少,培訓平平淡淡,員工參訓的情緒不高,這是缺乏基本理論素養的一種表現,應努力加以彌補?，F在是信息時代,新知識、新技術、新觀念、新理論層出不窮,如果不與時俱進,積極學習,可能就要掉隊,尤其是那些年紀稍大一點的“老”領班,不能只守住老本。再說現在我們所面對的顧客,是見識更廣、要求更高、消費更理性、也更會挑剔,服務“上帝”更不容易,處在管理第一線的領班,必需善于把握新情況,不斷研究顧客的新需求,才能帶領員工不斷進行服務創新。有的員工說,“還有一個很實際的問題是領班要不要和下屬一起干”因為有些領班認為:“班內檢查已夠忙的了,我哪有時間和員工一起干”其實,領班能擠出一點時間帶領員工干,尤其是在服務工作的緊急關頭,能起到激勵員工的作用,同時,從一起干的過程中能發現一些問題,有利于改進督導管理。那種只說不做,或只知道訓斥下屬的領班,要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。

2、現代飯店領班處人處事應公平公正,不搞親疏有些員工認為:“領班雖職微,但對員工來說是最直接的頂頭上司,若關系不好,‘小鞋’可能就夠你穿的了!”他們對領班的一個共同心愿是:嚴管不怕,只要處理公正,不“看人對湯”,大家心理就服。通常,員工對領班意見比較大的有兩個,一是工作分派不合理,二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說:“今天領班分派我打掃13間房,有些員工干的比我少得多,我盡了最大的努力,拖了好一陣班才打掃完畢,而領班檢查房時卻抓住我清掃上的一些小毛病不放,罰我重做,我心理真有點不服氣”。這位員工心理不服氣是否有道理,僅憑上述恐難定論。不過筆者以為,此領班如果將當天的工作任務、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚,即布置工作盡可能“透明”,且工作量分配大體合理,我想大多數員工是能通情達理的。由于種種原因,各個員工清掃的進度會不一樣,快到下班時,領班適當進行協調,組織員工互幫,體現班組內的團結互助精神,清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領班在查房時對一些細小的毛病抓住不放的問題,應該肯定“嚴”是對的,但“嚴”應有度,“嚴處”應講究方法。對于重要的問題,尤其是可能會引起顧客投訴的問題,要狠抓不放,嚴肅處理。據說有家飯店的質檢員查一間房花了40多分鐘,查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛生間地面上有少許短發等10多條問題,丟下一張處罰單走了。類似這樣的處理,當事員工恐難心服,也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題,當班領班不僅事后要檢查,清掃過程中也應進行抽查,發現問題及時指出,幫助糾正,加強清掃過程中的質量控制,而不是一味地采取事后“算總帳”的辦法。對于發現具有共性的問題,應進行歸納整理,在第二天班前會上詳加評析,以引起大家的注意。對于那些確系責任心不強而引起的重大問題或屢教不改的毛病,不僅要罰他重做,甚至要扣分、扣發獎金,使當事人感到“疼”。領班與員工能否真誠相處,員工很看重的是領班是否為人正派。有些領班能力和水平雖不很強,但善于與下屬坦誠相處,與下屬建立起友誼和信賴的關系,使員工積極主動,這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領班,大多數員工瞧不起他,要搞好班組建設何從談起。領班要贏得員工的心,還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子,動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長,領班應誠心地向他們學習、求教,不要以為這會降低自己的身價,恰恰相反你對員工越誠心,員工越會把你當知心人看待。領班要主動做員工的思想工作,員工有不對的地方,在弄清事實的基礎上,該批評的則批評(要適當注意方式),不要“指桑罵槐”,更不應動不動向上級打“小報告”,讓上級來“整(壓)”員工,這樣員工意見會更大,不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工,要熱情地幫助他,而不要諷刺挖苦他;對于提出一些極簡單問題的新員工,要耐心地正面作出回答,而不是不屑一顧,從此傷了新員工的自尊心。

3、現代飯店領班應善溝通,會協調溝通,不僅是信息的傳遞和交換,還包括感情和意見的交流。領班督導效果如何,能否與員工進行有效的溝通是關鍵。領班如何與下屬搞好溝通?員工期望領班們能重點把握以下幾方面:(1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話,應注意多聽聽下屬的意見,拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么,即使有時員工的意見并不正確,也應讓他把話說完,然后針對不正確部分做些解釋、說服工作。(2)應意識到與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。例如員工犯了錯誤,領班如果從關心、愛護出發,即使批評得重一點,員工也會從內心感激你:如果埋怨、諷刺,即使員工內心認識到錯,也會認為你是在借題整人。有些領班還應改變憐惜表揚下屬的習慣,隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方,讓被稱贊者感到愉快而倍加感動,“關心我者乃我的領班”。(3)培養傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明,對下屬的建議往往聽不進去,尤其對于那些說話抓不住重點的員工,見了他提意見就心煩;有的心胸比較狹窄,對于感情不相投的員工提意見,聽了一點馬上就打斷,弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白,“一個出色的聽者,往往會有一種強大的感染力,他使說話者感到重要,而不致干心灰意懶,欲言又止”。領班應把改善人際關系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。(4)講究溝通技巧,重視語言的力量。協調,是領班督導過程的另一項重要工作,除應重視搞好班組內部協

調外,還要善于同其他班組、部門以及上司的協調。那些只顧自己埋頭干、而不注意調動各方面積極性的領班,即使干得再苦再累,往往只會落得事倍功半的尷尬局面。

4、現代飯店領班應頭腦靈活,能正確貫徹上級的意圖領班對上級部署的工作應能準確領會,認真落實。在貫徹執行中但不應只當傳聲筒,死背教條,而應結合本班組的實際和接待賓客要求的變化,在堅持服務質量的前提下,靈活把握,適當調整具體的操作程序和規范,創造性地開展工作,不斷豐富班組個性化服務的特色和自己督導管理的水平。工作中遇到疑難問題,要細心分析、勤于思考,在盡可能滿足賓客要求的前提下,及時、果斷地作出處理,不要事事等待上級答復后才辦,因為那樣會延誤服務時機,得罪甚至失去一部分客人。

5、現代飯店領班要勇于承擔責任,不掩飾自己的錯員工很佩服那些勇于負責、做事敢做敢當的領班。他們對的就堅持,做錯了的(包括給員工指導錯了的),就勇于承認自己的不對,勇于糾正自己的錯誤,不強調客觀找借口,更不把責任推給別人。員工工作上出了錯,他們不一味地責怪下屬,而是從領導的角度多找原因,分析自己應負的責任,從中汲取教訓,加以改進。即使是因員工的錯誤而受到上級的批評,也不把怨氣發泄到員工身上。對于有這樣的領班,員工大都感到引以自豪。為了鼓勵領班發揚勇于負責的精神,飯店決策者授予他們一定的現場處理突發事件的權力,是完全必要的。