房地產案場銷售代表接聽電話規范

基本動作

*接聽電話態度必須和藹,語音親切。一般主動問候"錦江御桂園,您好!"而后開始交談。

*通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚長避短,在回答中將產品巧妙的融入,電話內容應簡練并及吸引力。

*直接邀請客戶來現場具體了解。

*在與客戶交談中,設法取得我們想要的資訊:

第一要件,客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。

第二要件,客戶能夠接受的價格,面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中,與客戶聯系的方式最為重要。

注意事項

*銷售人員正式上崗前,應進行系統培訓,統一說辭。

*要了解我們所發布的所有廣告內容,仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。

*要控制接聽電話的時間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。

*電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

*約請客戶時應明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。

*應將客戶來電信息及時整理歸納,與銷售經理充分溝通交流。

篇2:酒店電話接聽服務規范

酒店電話接聽服務規范

電話在人們生活中的使用,在酒店業中的使用,越來越普及而日益重要。一個電話信息,可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤,就可能給酒店造成一定的經濟損失。一次電話信息,可能是直接上級對該酒店服務質量的暗訪、當地政府首腦拜訪朋友,如果接聽怠慢,就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經營接待中,很多酒店因電話接聽的服務態度差,接聽不及時受到客人投訴,損害了酒店形象,影響了酒店經營效益。因此,無論是哪個崗位,在電話接聽服務中,都應及時、準確,注重語言技巧,重要崗位切忌無人在崗。

(一)電話接聽服務的基本程序

1、接聽電話程序

(1)一般電話鈴響不超過3聲,應拿起電話。

(2)致以簡單問候,語氣柔和親切。

(3)自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內線電話報部門或崗位名稱)。

(4)認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應按對方要求1、2、3……逐條記下,并復述或回答對方。

(5)記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。

(6)對對方打來電話表示感謝。

(7)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

(1)預先將電話內容整理好(以免臨時記憶浪費時間難免遺漏)。

(2)向對方撥出電話后,致以簡單問候。

(3)作自我介紹。

(4)使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

(5)確定對方為要找的人致以簡單的問候。

(6)按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

(7)確認對方是否明白或是否記錄清楚。

(8)致謝語、再見語。

(9)等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

(二)電話接聽服務中的注意事項

1、正確使用稱呼

(1)按職務稱呼

了解客人的姓名和職務,按照姓氏冠以職務稱呼。如只知其姓氏而不知其職務,也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進行稱呼。

(2)按年齡稱呼

在無法了解姓名和職務的情況下,可根據客人的年齡狀況予以尊稱。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼

對軍隊官員有軍銜、職務稱呼,如師長、團長、連長等;暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”;對無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對地方官員按職務稱呼,如暫不清楚職務的可統稱“先生”。對宗教人士,按教名稱呼,如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長;佛教稱方丈、師父。

2、正確使用敬語。

3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。

4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業語言,以免客人不明白,造成誤解。

5、接聽電話(打電話),語言要簡煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費客人時間,引起對方反感。

6、接聽或打電話時,無論對方是熟人或是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7、在接聽電話中盡量不失禮節地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料,也不要失禮,怪罪對方。

8、對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方“對不起,您撥錯電話號碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重撥。

9、接聽電話要注重禮貌

在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象:

(1)無禮。客人無禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙;或接電話人對客人來的電話內容追根問底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。

(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,這種接電話的態度是最容易激怒對方,并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

(3)有氣無力,不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力,對客人的電話或對方的問話不負責任,經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

(4)急躁。在接聽電話時,不等對方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快,不注意克制自己的感情,使對方感到電話人在發火、在訓人,容易造成誤會,產生不良后果。

(5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容,不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否,一切由自己說了算;對方的話未說完,自己就先掛線了。

(6)優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時,回答對方的問題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。

(7)不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后,更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話,則會造成不良后果。

二、電話接聽服務技巧

(一)打電話的基本準備工作

1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。

3、通話前準備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

(二)電話服務的基作應對

1、電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:“對不起,久等了。”

2、要使用適當的問候語。

3、說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

4、如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:“對不起,請稍候片刻”,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:“實在對不起,請您再撥一次×××好嗎”如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:“對不起,讓您久等了。”或“很抱歉,浪費您的時間了”。

5、如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應把電話放下,并等候對方再撥電話來,而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應加上一句“剛才中途斷線,真是抱歉。”

(三)電話接聽服務的基本技巧

1、轉接客人或上級電話

(1

)在接受對方委托轉接上級電話時,一定要先問清楚對方單位和姓名。切記,一定要重復轉達的電話內容。

(2)如果對方已說過通話事由,在轉述電話時則將對方的電話內容簡捷、明了地轉述,以免對方再一次原話表述,造成不良影響。

(3)在為客人或上級轉接電話時,一定要等客人或上級跟對方通了話,再放下自己的聽筒。

(4)不清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經請示后再處理。

(5)接到客人預定電話時,不論是訂宴會,訂住房還是會議,都應詳細的記錄好客人姓名、單位、預定人數、費用標準、聯系電話等,簡單介紹酒店有關情況,根據情況約定時間面談,然后及時向主管領導匯報。

2、客人或上司在開會時的電話接聽

(1)當客人(上級)正在開會,有電話來找,首先向對方解釋,客人(上級)正在開會,問對方有何事需要交待或吩咐,可否留下電話號碼等客人(上級)回復。如果有留言,應按電話備忘錄的要求做好記錄。

(2)假如對方執意要與客人(上級)通話時,應先將對方基本資料記下,然后告訴對方:“請稍候”或“請五分鐘后再打來”,隨后將對方資料寫在便條上,送到會議室,轉交客人(上級)并接受吩咐。

3、受話人正在會客時的電話接聽

(1)受話人正在與來訪客人會面,有電話打來,應先跟客人解釋:“某先生正在會見客人,可否過一會兒再打來”。

(2)如遇緊急或重要的電話,一定要受話人接聽時,應先請對方稍候,然后放下電話(不掛線),到另外一個電話機,將電話打入會客廳,請服務人員轉告。

(3)如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉電話時,則要向對方表示“實在抱歉,可否等會見或會議結束后,再復您電話”,道歉時的語氣要婉轉。

4、上級或同事外出后的電話接聽

(1)說明上級或同事的大致去向;

(2)說明大致的返回時間;

(3)詢問對方可否需其他人代聽電話,假如不便的話可留下電話號碼和姓名。

(4)如在辦公室接聽到上級的電話,而自己的領導又不在場,避免答復對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等,而應答復“某人暫時不在辦公室,有什么事可以代勞嗎”等等。

5、受話人正在出席宴會時的電話接聽

(1)受話人正在出席宴會,叨嘮有緊急電話找,首先將電話主要內容摘錄。

(2)打電話與宴會廳服務員聯系。

(3)宴會廳服務員在處理外來電話時,有三種方式:

①告訴對方宴會正在進行,可否過一會兒再打來;

②請對方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉告有電話,并示意電話方向;

③宴會氣氛熱烈,客人就坐較稠密不便轉告時,則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上,在適當情況下,遞交受話人。

篇3:酒店電話接聽規范禮貌用語培訓

酒店電話接聽規范及禮貌用語培訓

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預訂電話,(具體見預訂標準工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業范圍或涉及營業機密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題,應轉告客人撥打的電話號碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請問授話的姓名,請對方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當時不在場,應請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時間內,尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時,可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時,應該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎”“我幫你轉到他辦公室。”然后,我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等,我幫你轉到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室――你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉告嗎”或者說“對不起,**先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應該仔細聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯系不上,您需要我轉達什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎”

⑨在轉接電話的時候,如果你知道的話,告訴領導或秘書來電者的姓名。