酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范

電話在人們生活中的使用,在酒店業(yè)中的使用,越來越普及而日益重要。一個(gè)電話信息,可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽或者有所耽誤,就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息,可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友,如果接聽怠慢,就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中,很多酒店因電話接聽的服務(wù)態(tài)度差,接聽不及時(shí)受到客人投訴,損害了酒店形象,影響了酒店經(jīng)營效益。因此,無論是哪個(gè)崗位,在電話接聽服務(wù)中,都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,注重語言技巧,重要崗位切忌無人在崗。

(一)電話接聽服務(wù)的基本程序

1、接聽電話程序

(1)一般電話鈴響不超過3聲,應(yīng)拿起電話。

(2)致以簡單問候,語氣柔和親切。

(3)自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。

(4)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事,應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3……逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方。

(5)記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。

(6)對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。

(7)等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

(1)預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏)。

(2)向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?致以簡單問候。

(3)作自我介紹。

(4)使用敬語,說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。

(5)確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。

(6)按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。

(7)確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。

(8)致謝語、再見語。

(9)等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。

(二)電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

1、正確使用稱呼

(1)按職務(wù)稱呼

了解客人的姓名和職務(wù),按照姓氏冠以職務(wù)稱呼。如只知其姓氏而不知其職務(wù),也可按照姓氏冠以“先生”或“小組”、“女士”進(jìn)行稱呼。

(2)按年齡稱呼

在無法了解姓名和職務(wù)的情況下,可根據(jù)客人的年齡狀況予以尊稱。如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼

對(duì)軍隊(duì)官員有軍銜、職務(wù)稱呼,如師長、團(tuán)長、連長等;暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長”;對(duì)無官銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”。對(duì)地方官員按職務(wù)稱呼,如暫不清楚職務(wù)的可統(tǒng)稱“先生”。對(duì)宗教人士,按教名稱呼,如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士、道長;佛教稱方丈、師父。

2、正確使用敬語。

3、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚。

4、不要對(duì)客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解。

5、接聽電話(打電話),語言要簡煉、清楚、明了,不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間,引起對(duì)方反感。

6、接聽或打電話時(shí),無論對(duì)方是熟人或是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合,開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿意透露姓名和有關(guān)資料,也不要失禮,怪罪對(duì)方。

8、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí),要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼,一定要先道歉,然后再掛線重?fù)堋?/p>

9、接聽電話要注重禮貌

在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象:

(1)無禮?？腿藷o禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙;或接電話人對(duì)客人來的電話內(nèi)容追根問底,使通話人顯得不耐煩,感到惱火或沮喪。

(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對(duì)方,并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

(3)有氣無力,不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力,對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任,經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。

(4)急躁。在接聽電話時(shí),不等對(duì)方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快,不注意克制自己的感情,使對(duì)方感到電話人在發(fā)火、在訓(xùn)人,容易造成誤會(huì),產(chǎn)生不良后果。

(5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方講話內(nèi)容,不斷地隨意打斷別人的敘述;不管正確與否,一切由自己說了算;對(duì)方的話未說完,自己就先掛線了。

(6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí),回答對(duì)方的問題,不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。

(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后,更容易出口傷人。但下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話,則會(huì)造成不良后果。

二、電話接聽服務(wù)技巧

(一)打電話的基本準(zhǔn)備工作

1、確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下,選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間,這樣可以提高通話效果。

3、通話前準(zhǔn)備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如:姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。

(二)電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)

1、電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:“對(duì)不起,久等了。”

2、要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。

3、說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

4、如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起,然后要先致歉,向?qū)Ψ浇忉?“對(duì)不起,請(qǐng)稍候片刻”,或者征求其意見可否另外時(shí)間打來,或打另外一個(gè)電話。如:“實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您再撥一次×××好嗎”如果暫時(shí)擱置電話,回頭再接聽時(shí)要說:“對(duì)不起,讓您久等了?！被颉昂鼙?浪費(fèi)您的時(shí)間了”。

5、如果電話講到中途斷線,一般來講,接聽電話的一方,應(yīng)把電話放下,并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?而打電話的一方要再撥一次,在再次接通電話后,應(yīng)加上一句“剛才中途斷線,真是抱歉。”

(三)電話接聽服務(wù)的基本技巧

1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí)電話

(1

)在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上級(jí)電話時(shí),一定要先問清楚對(duì)方單位和姓名。切記,一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。

(2)如果對(duì)方已說過通話事由,在轉(zhuǎn)述電話時(shí)則將對(duì)方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述,以免對(duì)方再一次原話表述,造成不良影響。

(3)在為客人或上級(jí)轉(zhuǎn)接電話時(shí),一定要等客人或上級(jí)跟對(duì)方通了話,再放下自己的聽筒。

(4)不清楚對(duì)方來歷和用意時(shí),先不要掛線,經(jīng)請(qǐng)示后再處理。

(5)接到客人預(yù)定電話時(shí),不論是訂宴會(huì),訂住房還是會(huì)議,都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等,簡單介紹酒店有關(guān)情況,根據(jù)情況約定時(shí)間面談,然后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、客人或上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽

(1)當(dāng)客人(上級(jí))正在開會(huì),有電話來找,首先向?qū)Ψ浇忉?客人(上級(jí))正在開會(huì),問對(duì)方有何事需要交待或吩咐,可否留下電話號(hào)碼等客人(上級(jí))回復(fù)。如果有留言,應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

(2)假如對(duì)方執(zhí)意要與客人(上級(jí))通話時(shí),應(yīng)先將對(duì)方基本資料記下,然后告訴對(duì)方:“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)五分鐘后再打來”,隨后將對(duì)方資料寫在便條上,送到會(huì)議室,轉(zhuǎn)交客人(上級(jí))并接受吩咐。

3、受話人正在會(huì)客時(shí)的電話接聽

(1)受話人正在與來訪客人會(huì)面,有電話打來,應(yīng)先跟客人解釋:“某先生正在會(huì)見客人,可否過一會(huì)兒再打來”。

(2)如遇緊急或重要的電話,一定要受話人接聽時(shí),應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候,然后放下電話(不掛線),到另外一個(gè)電話機(jī),將電話打入會(huì)客廳,請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。

(3)如果受話人正在參加重要會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時(shí),則要向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉,可否等會(huì)見或會(huì)議結(jié)束后,再復(fù)您電話”,道歉時(shí)的語氣要婉轉(zhuǎn)。

4、上級(jí)或同事外出后的電話接聽

(1)說明上級(jí)或同事的大致去向;

(2)說明大致的返回時(shí)間;

(3)詢問對(duì)方可否需其他人代聽電話,假如不便的話可留下電話號(hào)碼和姓名。

(4)如在辦公室接聽到上級(jí)的電話,而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場,避免答復(fù)對(duì)方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等,而應(yīng)答復(fù)“某人暫時(shí)不在辦公室,有什么事可以代勞嗎”等等。

5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽

(1)受話人正在出席宴會(huì),叨嘮有緊急電話找,首先將電話主要內(nèi)容摘錄。

(2)打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。

(3)宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí),有三種方式:

①告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行,可否過一會(huì)兒再打來;

②請(qǐng)對(duì)方稍候,然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話,并示意電話方向;

③宴會(huì)氣氛熱烈,客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時(shí),則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小便條上,在適當(dāng)情況下,遞交受話人。

篇2:市場部客服中心電話接聽員職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.熟悉并掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)及及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶的來電、來信、來訪工作,按規(guī)定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確受理客戶各類電話,在線有效受理客戶的咨詢與投訴。

6.對(duì)用戶反饋的信息進(jìn)行登記,并及時(shí)、準(zhǔn)確的傳達(dá)到相關(guān)部門。

7.對(duì)用戶反饋問題的處理情況需按期進(jìn)行電話回訪工作。

8.嚴(yán)格按照《客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為客戶服務(wù),杜絕用戶投訴和媒體曝光事件的發(fā)生。

9.樹立以“客戶為中心服務(wù)理念”,達(dá)到客戶滿意率100%。

10.每天測(cè)試電話兩次,確保電話暢通、無故障。

篇3:酒店客房部接聽電話工作程序

酒店客房部接聽電話程序

一、程序:

1、電話響鈴三聲內(nèi)拿起話筒。

2、語氣溫柔、親切,致以簡單的問候。

3、自報(bào)崗位或身份。

4、認(rèn)真聽取對(duì)方內(nèi)容,轉(zhuǎn)達(dá)他人接聽電話或記錄留言。

5、如果撥出電話應(yīng)語言簡明扼要,有必要時(shí)進(jìn)行內(nèi)容重復(fù)。

6、掛斷電話前應(yīng)致謝。

7、請(qǐng)對(duì)方先掛后,再輕輕放下話筒。

8、如同時(shí)兩部以上電話通話,請(qǐng)一人稍等,并盡快處理一方電話。處理后,向等待的電話致歉。

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、正確使用稱呼,或報(bào)身份、崗位。

2、按職務(wù)、性別稱呼。

3、使用語言:您好、請(qǐng)稍等、對(duì)不起久等了、謝謝、再見。

4、語音清楚,不使用俗語,減少酒店專業(yè)述語。

5、接聽、撥打電話語言簡潔。

6、通話不聊天,不開玩笑。