休閑會館洗浴部服務程序

客人進入:

A、鞋吧服務員聽到迎賓臺的通知后,立即到前臺領取手牌和備品.

用語演示:

⑴先生/女士您好,歡迎光臨,您請坐,請換鞋

⑵請問先生的鞋需要擦一下嗎本店的鞋油都是進口的,擦鞋的質量非常過關,包您滿意

拿好手牌里邊請,祝您洗浴愉快

注意:手牌與鞋牌一定要一致,對號入座,不可弄錯,對于不同的鞋,可據客人的需要進行擦拭,或詢問客人高檔的鞋不可輕易擦拭,凡是有灰塵的鞋,無論客人有無交待,均要用干凈的毛巾擦拭干凈,不可有遺漏,如客人較多時,一定要分清其中哪幾位客人是同來的,不可記錄混淆。如有客人特殊交待,一定要問清鞋的特點,需要哪一種材料擦拭,滿足客人要求。

離店更鞋:您好先生(女士),您的鞋已經為您擦好,您看是否滿意,(如果不滿意馬上為客人重新擦一下),先生慢走!帶客人到總臺買單,總臺這位先生的手牌是5號,一定要看準客人以防跑單。

B、更衣室(職責:負責服務區域的服務、衛生清理、客人物品看管等工作,部分備品的管理及發放和做好接待服務)服務員立即到門口迎接.(如客人較多,等待客人,和第二崗一起為客人更衣,客人少,回到自己的崗位.)轉交給相應的崗位服務員。

用語演示:

⑴先生/女士您好,歡迎光臨,

⑵請問您的手牌是多少號,我為您更衣

⑶先生/女士請坐,這是您的備品請拿好

C、第二崗服務員聽到客人的到場后,立即接過一崗手牌及備品,指引客人到達已經打開的更衣箱前,協助客人更衣,如客人要求自己動手,可站到客人的身后,相隔不超過一米.如有需要,為客人打開衣箱。(更衣)我幫您掛衣服好嗎依次為上衣、褲子,并提醒客人"先生/女士,您的貴重物品需要寄存嗎您的衣服需要清洗嗎請您檢查一下更衣箱外是否有遺漏物品,您的箱已經鎖好,請您檢查是否鎖牢,請您拿好手牌,浴區這邊請",伸手示意,祝您洗浴愉快!

注意:在為客人服務時不可注視客人的身體或客人的貴重物品,只需掌握情況即可,不能勉強客人,幫助客人更衣等。一定要當客人的面檢查衣箱的鎖好程度,服務時間,詢問客人:先生(女士)您的衣服需要洗一下嗎女士您需要浴帽嗎更衣室時刻保持兩人以上在崗,酒醉的客人不可多言,服務要主動熱情。對異常客人要注意防盜,時刻提高警惕保證安全。

離店更衣:行鞠躬禮問好,您好先生(女士),您休息好了(買單)我幫您開箱(介紹更衣室的外賣商品)需要我幫您更衣嗎幫助客人拿取衣物。檢查一下更衣箱內是否有遺漏物品,買單請這邊請,請將5號先生的鞋準備好。總臺5號先生買單。

(D)第三崗服務員引導客人進入浴區淋浴.

用語演示:

⑴先生/女士您好,歡迎光臨浴區

⑵里邊請,祝您洗浴愉快

⑶先生/女士您好,這邊請,這是我們從韓國引進的淋浴設施(男賓:那邊分別是熱水池、冷水池)

⑷請問您是淋浴還是池浴(此話應有選擇性的,因為女賓沒有大池)

⑸淋浴這邊請,我為您調水溫,您看這個溫度可以么,我們還為您免費提供高檔的洗浴用品,盡請您享用,有事請隨時叫我

⑹池浴這邊請

⑺先生/女士,您沖好了么,這邊是桑那房,您需要蒸一下么

⑻這是本店贈送的冰水請您慢用(加強客人洗浴期間的細致服務,客人在桑那房時,應該及時送上冰水、冰巾供客人飲用)

⑼您需要搓澡么,我們這都是正宗的揚州搓澡手法,手法一,包您滿意

⑽先生/女士您好,本店最新推出特種浴,有牛奶浴、藥浴、鹽浴,這些浴種都有滲透皮膚、養顏美容護膚的功效,您試一下么

⑾先生/女士您好請稍等,您需要干身么,我為您干身

⑿先生/女士您洗漱么,請稍等,這是您的洗漱用品(給客人遞牙刷、擠牙膏、拿口杯)

⒀先生/女士您好,您請坐,您需要睡衣么本店有一次性浴服,透氣性好,美觀大方,穿著舒適,價格合理,只需您消費28元,您需要一件么,

⒁請您帶好隨身物品,祝您休息愉快

(E)濕蒸要每隔5分鐘巡視一次,干蒸為客人澆上水,并為客人遞上冰水.

(F)引導客人干身,干身時為客人擦拭后背和拖鞋,協助客人穿上浴衣.(先用浴巾擦身體,浴巾橫批,雙手拍肩四下,雙手拿浴巾把液下擦干,然后干腳)

(G)浴區

1)加強客人高峰期間的服務,由于更衣室的人員有限,高峰期間不可能一對一服務,所以應流動巡視,大聲提醒"要走的的客人請帶好手牌及物品"多加巡視

2)所有進入的客人一律檢查更衣柜是否鎖好,要走的客人檢查衣柜有無物品遺落,檢查完后,把衣掛、褲掛歸到一側,衣掛在外,褲掛在外,證明此箱已經檢查完畢

3)在午夜值班期間,對于每一位客人的進出必須跟蹤服務,以免給偷盜的客人留下機會

4)服務法則:單人主動服務、雙人主次服務,多人流動服

1、加強客人高峰期間的服務,由于更衣室的人員有限,高峰期間不可能一對一服務,所以應流動巡視,大聲提醒"要走的的客人請帶好手牌及物品"多加巡視

2、所有進入的客人一律檢查更衣柜是否鎖好,要走的客人檢查衣柜有無物品遺落,檢查完后,把衣掛、褲掛歸到一側,衣掛在外,褲掛在外,證明此箱已經檢查完畢

3、在午夜值班期間,對于每一位客人的進出必須跟蹤服務,以免給偷盜的客人留下機會

4、服務法則:單人主動服務、雙人主次服務,多人流動服務

鞋吧的注意事項

1.為客人擦鞋之前,應先將鞋中的襪子拿出,以免擦鞋時,弄臟客人的襪子,之后應將襪子再放回對應的鞋子內。

2.在客人同意進行擦鞋服務時,應馬上檢查客人鞋子有無破損或鞋標脫落不全的情況,并及時告之客人,避免引起客人投訴。

3.為客人擦完鞋后,應用毛巾在客人鞋內上壁和鞋口擦拭一次,以免從鞋面滲進的鞋油或鞋口沒處理好的鞋油沾染客人的襪子。

4.為客人擦鞋前后,應盡量不要摘掉鞋號夾,如果摘掉了也要牢記,避免夾錯、夾混鞋號夾的現象發生,擦過的鞋子應及時對號入柜。

5.對客人的鞋子內鞋墊潮濕或過臟的鞋墊,應及時予以更換新鞋墊,但在客人離店之前不能丟棄掉客人的舊鞋墊。

6.因擦鞋技術造成的弄臟客人襪子而引起的客人投訴的事件,首先應真誠道歉,其次馬上為客人免費更換新襪子,"先生,真的是十分抱歉,因為我工作的失誤把您的襪子弄臟了,我錯了,這是我賠您的新襪子,請您換上,給您造成不便,真的是不好意思,謝謝您的寬

恕。"

7.因擦鞋技術不好引起的客人對擦鞋質量不滿的投訴事件,首先應真誠道歉,其次主動提出免單。"先生,真的萬分的抱歉,很抱歉,我的服務沒能讓您滿意,我很慚愧,您的鞋我們不收費了,您能讓我再幫您再擦一下嗎我再幫您處理一下吧,請您原諒"。

8.給客人擦鞋時,特別是在夜間為客人服務時,應先仔細辨別客鞋的顏色,避免出現差錯,將客鞋擦錯顏色。

9.在客人擦鞋服務要求多的情況下,應在擦完所有客鞋后,再核對一下服務單,或與輸單處核對,避免出現漏擦,漏單的情況。

篇2:洗浴場所安全管理制度

洗浴場所的安全管理制度(二)

安全守則

所有員工均須有安全意識,為正常經營和賓客的安全盡職盡責,遇到火警,須采取以下措施:

1、保持鎮靜,呼喚同事協助,并通知119,講明著火地點及火情。

2、火警消除后,保護現場以被調查。

3、如有不慎,意外致傷,應立即派人送往醫院。

4、如發現不安全的設備,足以引起意外發生的,應立即向領導匯報

5、對易發生危險的地方,應加設危險標志或警告客人不要接近。

6、員工不得將包帶進營業區內。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛檢查。

經營部防盜措施

為保證公司正常經營,預防盜竊事件的發生,結合各部門具體情況,針對內盜和外盜特制定以下措施:

前臺

1、前臺值班員如發現進店客人有形跡可疑的舉動,應及時通知各班主管和值班經理,加以預防;

2、前臺現金必須專人負責,專人管理,完善主收款制度;

3、每日營業款及時上交財務,中班營業由前臺收銀員領班與營業部經理核實無誤后存入保險柜內;

4、存放客人包裹時,必須與客人當面點清包裹內的物品數量,并封存。如客人存放現金,應將現金裝入檔案袋內封存,在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字,妥善保管;顧客也可在密碼柜中存放貴重物品,前臺人員注意提示顧客。

5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜,必須由經營部值班經理(向上級請示得到批準后可在辦公室領取備用鑰匙)值班員2人同時在場方可開鎖,否則不可以出示備用鑰匙。

男、女浴

1、夜班服務員每晚2:00留宿客人的手牌號登記在冊,以便詢問客人;

2、更衣服務員在為單獨的某位客人開鎖時必須主動詢問"客人幾位"并與登記在冊的手牌號核對,如正確方可開鎖,不正確應繼續詢問其隨身衣物特征,如衣物與其說說相符,方可允許其更換衣物,否則及時沒收手牌,并通知值班經理;

3、更衣服務員在更衣值班時必須保證2人以上,嚴禁更衣室內1人或無人值班。

4、男更衣服務員,固定在2個入口處站位,嚴禁在更衣后排站位或逗留;

5、男更衣碰鎖:在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好,主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標識是否對齊,提醒客人鎖好更衣柜,如發現有未鎖好的更衣柜應及時通知領班找到客人鎖好更衣柜。

6、嚴禁服務員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。

7、男更衣、二次更衣服務員在本崗位拾到的物品,如:香煙、手表、手機、手包等物品,應主動上交吧臺,嚴禁私自保存。

8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務員傾倒,嚴禁由2名以上服務員傾倒。

9、嚴禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內帶入公司,大件衣物可存在指定位置,只允許穿著工裝進入營業區。

10、嚴禁顧客帶包上樓休息。

11、各組組應做好對班后服務員攜帶物品的檢查,并自查后集體下班。

餐廳

餐廳服務員在本區內拾行的客人物品如:香煙、手機等物品,主動上交吧臺,嚴禁私自保存;

包房、休息廳

1、休息廳服務員應主動增加巡臺次數,及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好;對包房過夜的顧客要提醒將房門插好,以防睡后丟失物品和手牌。

2、休息廳服務員應觀察大廳中是否有可疑客人,并多詢問并跟蹤來回走動的客人;

3、在本服務區內拾得客人物品應主動上交,嚴禁私自保存;

4、休息廳各班組組長應做好對下班后服務員攜帶物品的檢查,并自查后統一集體下班。

吧臺

1、每天必須在領班的檢查后方可下班;

2、嚴禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品;

其它

1、各部門員工如確需早退,必須經值班經理同意后,值班員方可開門給予離開公司;

2、值班員應配合值班經理做好下班人員的包裹檢查。

各班組員工必須嚴格遵照以上防盜措施,并積極配合組長及值班人員檢查工作。

經營部防火措施

一、各部門積極開展消防演練,組織新服務員學習消防知識,并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法;

二、組織員工學習并清楚掌握營業區內各個疏散口、滅火器及消防栓的準確位置;

三、各部門應加強對火險隱患部位的巡視。

男、女浴

1、干蒸房應合理控制溫度,以防溫度過高引起自燃;

2、干蒸房每天在凌晨3:00到上午7點關閉,套間內干蒸房上午7點-凌晨3點開放、大房下午1點-晚1點開放。關閉后檢查干蒸房內是否有異味,如發現異味及時與維修人員聯系進行處理;

3、每周一定期對桑拿爐線路進行檢修;

4、干蒸房內電器設備較多,打掃衛生時不要將水灑在插座設備上,以免短路發生火災。

5、男更衣室內杜絕客人吸煙,發現客人吸煙應及時提醒客人熄滅,以免發生火災。

餐廳

1、壁畫射燈溫度較高,每天應定時開關燈(開燈時間10:00、閉燈時間凌晨2:30)。

2、閉餐前應檢查電器設備(電視)、電視溫度是否異常,如發現異常及時進行處理,檢查地毯上是否有煙頭,在確認安全后方可下班。

美容間

下班前將所有電器設備斷電,并檢查電熱吹風、美發工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠離可燃物后方可下班。

吧臺

1、夜班服務員定時檢查吧臺被調光開關是否溫度過高,以防意外;

2、每周一與維修人員共同對吧臺內冰箱、冰柜、微機等長期用電設備進行檢查,以防電路老化引起火災;

3、針對休息廳吧臺插座電線較多,應每周一對其電線、電路進行檢查,插座應該固定在墻上,電線該整理的整理。杜絕隱患的發生:如電源插座離水池較近,就建議插座固定上墻;

4、餐廳吧臺在凌晨3:00以后將熱水器關閉,將展柜射燈關閉。

后廚

后廚的爐灶、液化器、蒸車,在下班前與值班經理檢查安全后方可下班。

音控設備

1、每天下班前1小時,關閉所有電器設備,待所有設備冷卻后,并在值班經理檢查后方可下班。

2、每月月底對設備線路進行檢修,及時發現并消除事故隱患;

3、嚴禁在音控室內吸煙。

洗衣房

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1、每次用餐時必須關閉熨斗;

2、每月月底定期對洗衣房所有設備進行檢修,以防線路損壞引發火災;

3、洗衣房內嚴禁吸煙。

吧臺庫房

1、嚴禁攜帶明火進入庫房;

2、將同類商品歸類堆放,嚴禁將非同類商品碼放在一起,定期對庫房內的物品進行清庫并倒庫;

3、嚴禁庫房內長明燈。

休息廳、包房

1、大廳內注意煙頭,對于較隱蔽的地方如:垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時檢查是否有煙頭;

2、休息廳內的電視及射燈在無客人時隨時關閉,主動提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時不間斷的對休息廳進行巡視;

3、按摩間技師在給客人做完按摩后應檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭,如有及時處理;

4、技師休息區的高溫蒸車每天在凌晨3:00以后關閉電源;

5、包房服務員應勤換煙缸;

6、每周一定時對插座、插頭進行檢查,以防插座損壞引以意外;

7、包房內應注意電視溫度,對于長時間開著的電視且溫度較高的電視,應與音控聯系,及時檢查,包房無人時及時關閉電視。

篇3:會館洗浴防盜工作處理規程

休閑會館洗浴防盜工作處理規程

防盜工作是賓館、洗浴安全管理工作中的一項重要內容,這些地方是國內外游客居住和停留的場所。因此,也就成了一些不法分子進行犯罪和實施盜竊的主要目標,尤其是公共區域,客人流量大,人員復雜,來往頻繁,混入壞人很難發現。所以在做好公共區域清潔工作的同時,要有嚴格的安全措施,防止失竊案件的發生。

1.盜竊案發生的原因

(1)社會上不法分子混入飯店作案。犯罪分子到飯店作案的手段多種多樣。在公共區域內作案大多為拎包。在客人聊天、用餐和購物等精神集中在一件事的時候,不法分子乘其不備將包拎走,進行偷竊。再有是偷竊客人的行李。當客人來或離店時,由于人多,行李多,不法分子會乘亂偷走飯店的設備和用品的。

(2)賓客中的不法分子作案。來店的賓客中也許會摻雜著個別的不法分子,這些人同樣會在飯店內伺機作案,進行盜竊活動。

(3)內部員工利用工作之便進行作案。

2.防盜的措施

(1)樹立安全意識,增強責任心。在工作中要始終有安全意識,在做好保潔工作的同時,做好安全工作,只要有責任心,就可預防安全事故。

(2)落實安全責任制,加強培訓工作。各個班組都要制定出切實可行的安全責任制,不斷對保潔員進行培訓,防止出現安全問題。

(3)勤巡視,勤檢查。在做保潔工作的同時要注意巡視本工作區域內有無不安全的隱患,加強對工作區域內安全的檢查,不給偷竊分子留有可乘之機。

(4)及時匯報,果斷處理。保潔員當班時,發現偷竊分子作案,要果斷地通知當班的保安人員,避免飯店和賓客的財產損失,并及時向上級領導匯報。

(5)加強保潔員的思想教育,工作中要互相監督,防止內盜。

(6)教育保潔員遵守國家法律,遵守飯店的紀律和各項規章制度。

3.被盜后的處理

飯店的客人財物被盜以后,客人直接通知公安部門叫報案。客人未向公安部門報案,而向飯店反映丟失的情況叫報失。無論報案或報失,飯店的領導和有關人員都要幫助客人和公安機關調查失竊的原因,積極、如實地反映有關問題和情況,為盡快破案提供幫助。

(1)報失后的應急措施。

1)客人向當班保潔人員報失財物后,保潔人員應立即向上級領導匯報情報。上級領導應及時地向客人了解情況,要問清客人丟失物品的名稱和特征;物品丟失的時間;丟失前什么時間最后一次看到物品;丟失前物品放在什么地方;客人自己可提供哪些可疑的線索。

2)客人報失或報案后,對客人失竊的區域要加以控制,加強觀察,為破案提出供方便。

3)員工報失或報案后,保潔人員應采取積極的態度,及時地向領導、有關部門或公安機關反映情況,以便盡早破案。