酒店客房案例考核題--簡(jiǎn)答題

簡(jiǎn)答題:(共20題,每題5分,滿分100分)

1、發(fā)現(xiàn)客人離店時(shí)有物品遺留在房間,怎么辦

2、按正常程序敲門入房服務(wù),發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來,怎么辦

3、客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料,但包裝不同,怎么辦

4、如果兩間房同時(shí)掛著“請(qǐng)即打掃”牌,而此時(shí)只有一位服務(wù)員,怎么辦

5、做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面,怎么辦

6、發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間,怎么辦

7、遇到訪客到樓層時(shí),怎么辦

8、遇到住客不愿見訪客時(shí),怎么辦

9、如果訪客帶有客人簽名的便條,但無房卡要進(jìn)入客房取物品時(shí),怎么辦

10、遇到客人醉酒時(shí),怎么辦

11、發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞,怎么辦

12、如果客人在房間里長(zhǎng)時(shí)間掛“請(qǐng)勿打擾”牌,怎么辦

13、如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊,怎么辦

14、在樓層遇到臨時(shí)停電,怎么辦

15、客人自稱房卡忘在房間里,要求服務(wù)員為其開門,怎么辦

16、客人要求換房,怎么辦

17、客人要求在房間里開會(huì),怎么辦

18、樓層消防警報(bào)響,剛好有團(tuán)隊(duì)入住,怎么辦

19、發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭(zhēng)吵,打架,怎么辦

20、整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客房物品遺失,怎么辦

篇2:酒店客房部業(yè)績(jī)考核方案

酒店客房業(yè)績(jī)考核方案

內(nèi)部文件

目的:調(diào)動(dòng)員工積極參與經(jīng)營(yíng)理念,開源節(jié)流,使其目標(biāo)利潤(rùn)最大化

一、考核部門:客房部(含前廳、樓層)

二、考核期限:20**年5月-----20**年12月

三、考核指標(biāo):

1.客房營(yíng)業(yè)指標(biāo):為*萬元/月(含酒水)

2.經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)達(dá)30%

四、獎(jiǎng)罰辦法:

1.客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到責(zé)任營(yíng)業(yè)指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)為;客房部經(jīng)理200元、主管、領(lǐng)班100元。

2.客房營(yíng)業(yè)額超出責(zé)任營(yíng)業(yè)指標(biāo)部分,按實(shí)際金額5%獎(jiǎng)勵(lì)。經(jīng)理、主管、領(lǐng)班按3:2:1的比例分配。

3.客房營(yíng)業(yè)額未達(dá)到責(zé)任指標(biāo),按實(shí)際差額的2%扣罰當(dāng)月工資。經(jīng)理、主管、領(lǐng)班扣罰比例為3:2:1。

4.經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)指標(biāo)每超出1%獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班各100元、50元,經(jīng)營(yíng)凈利潤(rùn)指標(biāo)每欠1%扣罰經(jīng)理、主管、領(lǐng)班各50元、30元。

5.酒店與客房部依據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化可作適當(dāng)調(diào)整。

6.普通員工獎(jiǎng)罰與清潔房間質(zhì)量和數(shù)量掛勾:保底為12間/天,超出按3元/間計(jì)算(質(zhì)量過關(guān)),質(zhì)量不過關(guān)一間重做并扣兩間獎(jiǎng)金。

7.客房營(yíng)業(yè)額達(dá)到責(zé)任營(yíng)業(yè)指標(biāo)前廳員工獎(jiǎng)勵(lì)為每人100元,豪華套房推銷獎(jiǎng)勵(lì):按888元/天推銷出去獎(jiǎng)勵(lì)推銷員工為15元/次、按688元/天推銷出去獎(jiǎng)勵(lì)推銷員工為10元/次、按588元/天推銷出去獎(jiǎng)勵(lì)推銷員工為5元/次(熟客預(yù)定除外)

客房部經(jīng)理:總經(jīng)理:

20**年月日20**年月日

篇3:客房中心崗崗位職責(zé)及考核追究

酒店客房中心崗崗位職責(zé)及考核追究

客房中心崗崗位職責(zé):

1、準(zhǔn)確掌握房態(tài),及時(shí)將入住客人信息輸入電腦并做好詳細(xì)記錄,并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系,掌握每個(gè)客房入住情況作好詳細(xì)記錄備查。

2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī),客房萬能鑰匙的管理制度,監(jiān)督收發(fā)工作。

3、準(zhǔn)確無誤的接聽電話,并做好詳細(xì)的記錄。

4、及時(shí)通知經(jīng)理或領(lǐng)班,即將抵店或離店的貴賓等。

5、每日做好24小時(shí)的維修統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。

6、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交經(jīng)理,落實(shí)具體工作,并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班,落實(shí)各項(xiàng)接待工作。

7、認(rèn)真登記遺留物品,并妥善分類保管。

8、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)立即通知當(dāng)班服務(wù)員以便當(dāng)班服務(wù)員立即清查清掃房間。

9、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員布草發(fā)放和收回,負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目與工程聯(lián)系,送交客房維修單。

10、及時(shí)向經(jīng)理和領(lǐng)班匯報(bào)客人投訴并做好記錄。

11、負(fù)責(zé)房務(wù)中心的衛(wèi)生和安全填寫服務(wù)員工作報(bào)告表,樓層酒水控制表。

12、填寫每日值班清單,詳細(xì)記錄當(dāng)天客房入住情況,及時(shí)與前臺(tái)對(duì)帳。

房務(wù)中心崗考核追究:

1、每天掌握每個(gè)客房入住情況,及時(shí)將信息錄入電腦,做好詳細(xì)記錄,做到電腦信息與手工登記準(zhǔn)確無誤,每少一次或失誤一次扣20分。

2、積極與前廳和服務(wù)人員的聯(lián)系,做好客人的入住或退房工作,不得出現(xiàn)癖漏,如因房務(wù)中心人員的責(zé)任,給酒店造成損失的將由在崗人員照價(jià)賠償,并扣20分。

3、要保證24小時(shí)準(zhǔn)確無誤的接聽電話,并做好詳細(xì)記錄,每發(fā)現(xiàn)一次不在崗或記錄不全的扣10分。

4、認(rèn)真登記客人遺留物品,并妥善分類保管,由于工作失誤造成損失的將照價(jià)賠償,并扣20分。

5、每日及時(shí)填寫值班清單,詳細(xì)記錄客房入住情況,及時(shí)與前臺(tái)對(duì)帳無誤后經(jīng)理審核簽字,每少一次扣10分,晚記一次扣20分。

6、嚴(yán)格執(zhí)行客房萬能鑰匙和對(duì)講機(jī)的使用管理制度和手續(xù)交接,監(jiān)督收發(fā)工作,不按規(guī)定辦理?yè)p失的由本人照價(jià)賠償,并扣10分。