咨客接聽電話禮儀

(一)接電話時你為什么很重要

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音,處理問題的方式會影響到客人對公司效率,友善程度,設施,檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

(二)接聽電話的注意事項:

1、電話在鈴響三聲之內拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮)。

4、口齒清楚,語速不快不慢,使用通俗語言。(不要使用術語,略語)

5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時對兩個人說話,如需與同事查詢,你應當告訴對方。

7、接到電話即按常規自我介紹,步驟如下:

A、問候

B、報出部門

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客人房間號碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務項目)

(三)處理外線電話的十個步驟:

1、在鈴響三聲之內接聽電話;

2、寒暄問候;

3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱;

4、提供幫助;

5、了解對方想做的事;

6、做記錄;

7、提供服務;

8、確認細節;

9、結束電話;

10、落實。

(四)記錄電話留言的要點:

1、書寫規范;

2、記錄完整;

電話打來的時間、日期

來電者姓名

留言給誰

來電者的電話號碼(房間號碼)

留言內容

該留言是否緊急

記錄留言者的姓名或簽名。

3、注意留言準確,應當重復一次電話的內容。

(五)讓對方在電話上等:

1、給對方一個選擇:是繼續等呢還是留言;

2、隨時與打電話者保持聯系;

3、再次給打電話者提供選擇。

(六)轉電話時應注意:

1、告訴對方你正要轉電話。

2、告訴對方你把電話轉給誰。

3、盡量為客人提供幫助。

(七)打出電話的十個步驟:

1、準備;

2、問候,報出姓名;

3、報出要找的人之姓名;

4、確認你要找的人之身份;

5、列出打電話的原因;

6、聽清楚對方的回答;

7、做好記錄;

8、確認細節;

9、感謝對方,掛機;

10、落實。

(八)掛斷電話時應注意:

1、掛斷電話,不能草草了事,讓人感到你的掛斷方式是一種酒店式的,溫文爾雅的。

2、無論打出或打入電話,要等對方掛斷電話后方可掛斷。

3、遇到錯打電話時,要和平時一樣,以禮相待,如自己打錯了,應該說一聲;對不起,打攪了。若是對方打錯了,也應說一聲:對不起,您打錯了。

篇2:酒店客房部接聽電話工作程序

酒店客房部接聽電話程序

一、程序:

1、電話響鈴三聲內拿起話筒。

2、語氣溫柔、親切,致以簡單的問候。

3、自報崗位或身份。

4、認真聽取對方內容,轉達他人接聽電話或記錄留言。

5、如果撥出電話應語言簡明扼要,有必要時進行內容重復。

6、掛斷電話前應致謝。

7、請對方先掛后,再輕輕放下話筒。

8、如同時兩部以上電話通話,請一人稍等,并盡快處理一方電話。處理后,向等待的電話致歉。

二、標準:

1、正確使用稱呼,或報身份、崗位。

2、按職務、性別稱呼。

3、使用語言:您好、請稍等、對不起久等了、謝謝、再見。

4、語音清楚,不使用俗語,減少酒店專業述語。

5、接聽、撥打電話語言簡潔。

6、通話不聊天,不開玩笑。

篇3:房務中心接聽電話工作程序

房務中心接聽電話程序

部門:房務中心

綱目:接聽電話程序

目的:

審核人:

1、接聽

1)電話鈴響3聲之內拿起電話。

2)禮貌、熱情地問候客人并清楚報明自己的身份。如:您好,房務中心為您服務。

3)向客人表示愿意提供幫助,我能幫您做點什么

4)仔細傾聽對方陳述同時發出"好的,是的"表明你在傾聽。

5)必要時重復部分主要細節,以獲得客人確認。

6)禮貌地提醒客人是否還有其他事情。

2、應答

1)迅速、準確、禮貌地回答客人的提問。

2)解決不了的問題要及及報告,然后給客人滿意的答復。

3、掛斷

待客人先掛電話,自已才能掛。以防止客人還未說完話,同時掛電話時手要輕。

4、記錄

將電話容,接聽電話的時間記錄在工作日志本。做到字跡清楚,有備可查。