微笑和眼神是無聲語言,傳遞的是情感和信息。在社交場合下,特別是有關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員的微笑與眼神,都必須合乎禮儀規(guī)范的要求.

一、微笑美規(guī)范

1、衣裝整潔,儀表端莊,精神飽滿。

2、微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若,雙唇輕合,眉開眼笑,目光有神,熱情適度,自然大方,規(guī)范得體。

3、主動(dòng)微笑。如果你是一位成熟或者訓(xùn)練有素的員工,在與客人目光接觸的同時(shí)在你開口說話之前,首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣,就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境;肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先,必須馬上還以禮儀微笑。

4、微笑的最佳時(shí)間長度,以不超過7秒鐘為宜。時(shí)間過長過給人以傻笑的感覺,反而盡失微笑的美韻。

5、最佳啟動(dòng)。當(dāng)目光與客人接觸的瞬間,要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑。對(duì)一般迎接顧客可啟動(dòng)一度微笑,對(duì)熟客或商務(wù)活動(dòng)中可啟用二度微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏。

二、眼神美規(guī)范

1、目光平視。微笑時(shí)要敢于正視對(duì)方,表現(xiàn)自然、自信和自尊,不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對(duì)客人平視,不可斜視。

2、注視時(shí)間。在社交場合下與人交談,目光相對(duì)只應(yīng)一瞥而過,迅速轉(zhuǎn)向面部;注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長時(shí)間盯視對(duì)方。

有人提出道德注視時(shí)間的概念,認(rèn)為一個(gè)人注視另一個(gè)人的眼睛、面部及身體其它部位的時(shí)間,以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時(shí),最多不能超過10秒鐘。否則,容易引起誤會(huì)。

3、注視位置。目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對(duì)方某一部位,也是失禮的。注視的位置與傳達(dá)的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系,不同場合、不同對(duì)象,其注視區(qū)域是有講究的。一是公務(wù)注視間范圍。一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內(nèi)。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下和壓住對(duì)方的情勢(shì)。因此它是商務(wù)活動(dòng)常用的注視間范圍。人們?cè)谄胀ㄉ缃粓龊?一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內(nèi)。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛,有利于雙方的交流。三是親密注視區(qū)間范圍。這是特指具有親密關(guān)系的人群,如戀人、至愛親朋之間的注視區(qū)間,主要是對(duì)方的眼睛、嘴唇和胸部。

三、微笑與眼神訓(xùn)練的基本要求

自覺糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差。微笑是人間最美麗的面龐。微笑,也是最佳表現(xiàn)自我的面孔。就是這么一副簡單的,簡單得無須化妝甚至連兩片嘴唇也無須張開一下,就能產(chǎn)生出驚人美現(xiàn)的微笑,可是誰愿意想到它偏偏卻又難以產(chǎn)生出來。微笑,在有些時(shí)候,對(duì)許多人來說,那簡直是一種難得的美好享受。這是因?yàn)槿藗兂８惺艿降母鳂幽橂y看的面孔實(shí)在太多了的緣故。因此,這里需要說明的是,要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學(xué)的原則要求,只注重微笑與眼神美的技巧運(yùn)用是不夠的,更主要是有一個(gè)平常心態(tài),以從容的微笑去面對(duì)社會(huì)大眾。這樣,就應(yīng)當(dāng)自覺去糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差。它的表現(xiàn)在:

1、對(duì)上級(jí)、同事和熟人的微笑容易,對(duì)陌生人微笑難

2、偶爾微笑容易,經(jīng)常微笑難

3、對(duì)順眼者微笑容易,對(duì)不順眼者微笑難

4、順心時(shí)微笑容易,不順心時(shí)微笑難

5、一般微笑容易,微笑得體難

以上諸端偏差,主要是微笑意識(shí)淡薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)的人生美,就應(yīng)克服它

四、訓(xùn)練的基本要求

微笑與眼神美訓(xùn)練的基本要求是能熟練地掌握和運(yùn)用微笑與眼神的意義技巧,充分體現(xiàn)微笑和微笑服務(wù)的美感,全面提高酒店行業(yè)美學(xué)服務(wù)的素質(zhì),并卓越地完成你的任務(wù)。因此,必須努力達(dá)到以下訓(xùn)練的要求:

基本了解、掌握微笑服務(wù)的一般商業(yè)禮儀基本準(zhǔn)則、禮節(jié)規(guī)范動(dòng)作;

基本了解、掌握微笑服務(wù)的產(chǎn)姿、起姿、從姿和蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作;

基本了解、掌握微笑服務(wù)工作的手勢(shì)語言規(guī)范動(dòng)作;

明確通過微笑與微笑服務(wù)訓(xùn)練可以塑造、提升個(gè)人形象以及企業(yè)形象的關(guān)系;

明確微笑新概念、微笑服務(wù)新概念,明確微笑服務(wù)是企業(yè)管理和自我管理的有效形式。

篇2:服務(wù)員微笑培訓(xùn)規(guī)范

服務(wù)員微笑培訓(xùn)

一、微笑的標(biāo)準(zhǔn)

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務(wù)人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中,難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情,更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“見到你我很高興,愿意為你服務(wù)。”

二、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):

(一)面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”,必須在營業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”:

(1)眼神的集中度:不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位,而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間;

(2)眼神的光澤度:精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流,傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念,就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣可以拉近與顧客間的距離。

(三)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力;

2、語調(diào)平和,語音厚重溫和;

3、控制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不能過大;

4、說話態(tài)度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢。