一、舉辦微笑服務(wù)月目的

迎接酒店的正式營業(yè),以最佳的精神面貌服務(wù)賓客。

加深一線部門員工禮儀禮貌的重要性,提高員工綜合素質(zhì)。

加強服務(wù)意識,營造一個良好服務(wù)氣氛。

二、微笑服務(wù)月具體操作

1、活動評選規(guī)則:

微笑之星活動自**月份開始,每月評選出一位微笑服務(wù)之星及一個微笑服務(wù)班組或部門,

2、評比對象:

酒店一線員工

3、評選條件

條件1、職業(yè)形象符合酒店標(biāo)準(zhǔn)要求

條件2、遵守酒店各項規(guī)章制度

條件3、為賓客提供微笑與滿意服務(wù)

條件4、管理層的提議

4、評比形式

1、每天賓客意見反饋(各營業(yè)場所的賓客意見箱、包括客房),無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為,均向人力資源部反饋以匯總,并給予及時在公告欄公布。

2、每天大堂副理巡值本記錄反饋,無論是優(yōu)或差的服務(wù)行為,均向人力資源部反饋以匯總,并給予及時在公告欄公布。

3、每天值班記錄,摘取其中的優(yōu)或差服務(wù)行為予人力資源部匯總公布。

B、酒店管理層意見收集

4、大堂副理值班記錄。每天下午5時由當(dāng)班大堂副理將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況匯報人力資源部。

5、每天值班,若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象,于第二天早上知會人力資源部。

6、每位管理層在平時工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象,知會人力資源部。

C、宣傳與公布

1、在員工通道制作一幅較大的光榮榜,包括一線部門各分門。由人力資源部每天根據(jù)向相應(yīng)的部門粘貼紅色五角星,沒有任何意見的部門每天得一個五角星,優(yōu)秀服務(wù)的部門每項得到兩五角星,較差服務(wù)的部門每項將被扣兩個五角星。每月最后一天統(tǒng)計。

2、助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語,粘貼于員工通道區(qū)域,以提醒員工微笑服務(wù)。

6、實施步驟

第一階段:培訓(xùn)部:培訓(xùn)微笑服務(wù),*月*日--*日。

第二階段:各部門:培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運作,*月*日---*月*日。

第三階段:執(zhí)行實施:每位酒店員工佩帶微笑服務(wù)徽章,*月*日---*月*日,評選出的微笑之星將佩帶綬帶。

第四階段:頒獎。

篇2:優(yōu)秀服務(wù)人員微笑標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀服務(wù)人員微笑的標(biāo)準(zhǔn)

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務(wù)人員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕松的情緒,把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。服務(wù)人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,服務(wù)人員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空”。

4、要與顧客進行感情溝通。微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情,更重要的是與顧客進行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時,要表達的意思是:“見到你我很高興,愿意為你服務(wù)。”

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):

(一)面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親,伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒,嘴角微微上翹;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”,必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合,嘴唇、眼神含笑。

(二)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對顧客目光友善,眼神柔和,親切坦然,眼睛和藹有神,自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客,不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現(xiàn)“三個度”:

(1)眼神的集中度:不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位,而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位,即以雙眼為上線,嘴為下頂角,也就是雙眼和嘴之間;

(2)眼神的光澤度:精神飽滿,在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再輔之以微笑和藹的面部表情;

(3)眼神的交流度:迎著顧客的眼神進行目光交流,傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念,就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的親和力的眼神,這樣可以拉近與顧客間的距離。

(三)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑,語速適中,富有甜美悅耳的感染力;

2、語調(diào)平和,語音厚重溫和;

3、控制音量適中,讓顧客聽得清楚,但聲音不能過大;

4、說話態(tài)度誠懇,語句流暢,語氣不卑不亢。

篇3:集團公司員工微笑服務(wù)實施方案

z集團公司員工微笑服務(wù)的實施方案

以創(chuàng)建“文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作和營業(yè)環(huán)境為目標(biāo),倡導(dǎo)員工干部把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),不僅以“微笑”服務(wù)賓客、業(yè)主,更以“微笑”服務(wù)同事,服務(wù)兄弟部門、兄弟單位,并提出了“從員工內(nèi)部入手,建立文明禮貌的工作秩序;對客“微笑服務(wù)”,提高服務(wù)質(zhì)量;管理干部以身作則,起榜樣帶頭作用”三點中肯的要求。這個方案經(jīng)集團領(lǐng)導(dǎo)幾番探討審定,以公文的形式下發(fā)到各公司,要求各公司務(wù)必予以高度重視,爭取掀起“微笑服務(wù)”的浪潮。

為了進一步推動活動的開展,集團公司還特意訂制了微笑徽章下發(fā)至各公司,用太陽般溫暖可愛的小笑臉,提醒和激勵所有員工干部,時刻遵守微笑服務(wù)的要求,時刻展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神,時刻準(zhǔn)備著用微笑的服務(wù)迎接同事和賓客。當(dāng)大家把這個小笑臉佩戴在胸前,在集團里便隨處

可見那金燦燦的笑容,為“微笑服務(wù)月”增添了不少的色彩。

為保證整個活動步調(diào)一致、內(nèi)容切實豐富,集團公司還要求屬下各單位根據(jù)自身情況上報具體詳細的活動實施方案,成立活動監(jiān)督檢查小組,定期組織匯報活動進展情況,積極鼓勵和表彰在活動中表現(xiàn)突出的員工,對與微笑服務(wù)背道而馳的行為要積極培訓(xùn)引導(dǎo)、及時糾正。

積極有效的激勵機制

為調(diào)動廣大員工參與“微笑服務(wù)月”的積極性,評優(yōu)學(xué)優(yōu),樹立榜樣和典范,各公司先后舉行了“微笑大使”“服務(wù)之星”的評選活動。在顯眼的地方設(shè)立投票箱,由客戶和業(yè)主投票,推選微笑服務(wù)做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位,將微笑帶給客人和業(yè)主,而且向賓客和業(yè)主展示了我們追求微笑服務(wù)的決心,受到了賓客和業(yè)主的一致好評。各公司對這些公認(rèn)的“微笑大使”“服務(wù)之星”給予了物質(zhì)和精神上的獎勵,更值得驕傲的是,其中的12位代表還在“微笑金源杯”演講比賽的頒獎儀式上,與集團領(lǐng)導(dǎo)同臺為獲獎選手頒發(fā)了獎品和獎狀。同時,為了督促員工將微笑服務(wù)進行到底,各公司紛紛出臺各種舉措激發(fā)員工微笑服務(wù)的潛能,世紀(jì)金源大飯店等公司還采用了航空公司激勵空姐微笑的方式,用攝影機把微笑服務(wù)做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來,作為模范展示給員工看,在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好局面。

切實跟蹤活動效果誠懇收集員工心聲

“微笑服務(wù)月”活動說到底是屬于廣大員工的活動,活動本身能不能收到成效,要通過員工的努力,也要受到員工的監(jiān)督和檢閱。為了能切實的了解“微笑服務(wù)月”活動在廣大員工中是否真正得到了響應(yīng)和支持,切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務(wù)的水平上有所改善,并認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和不足,為下一階段的工作提出指導(dǎo)性意見,北京集團精心設(shè)計了“‘微笑服務(wù)月’活動調(diào)查問卷”下發(fā)到各公司,對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規(guī)范和不符合規(guī)范行為的出現(xiàn)率、表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的部門、員工,以及對本次活動的評價和建議等進行了調(diào)查統(tǒng)計,回收了2707份有效問卷,并將統(tǒng)計分析的結(jié)果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中,我們看到了廣大員工對“微笑服務(wù)月”活動投入的熱情和抱有的希望,也看到了這次活動所取得的初步成效,同時,我們也發(fā)現(xiàn),在活動過程中還存在著公司組織流于形式、管理干部不能以身作則、培訓(xùn)不到位、活動缺乏互動性等問題,這些問題的提出,有助于我們在今后的工作中對癥下藥、積極整改,努力改善微笑服務(wù)的水平。

數(shù)據(jù)有著很強的說明力,卻難免失之于冷峻,切身的感受和不爭的事實更能體現(xiàn)微笑服務(wù)月活動的成果。我們驚奇的發(fā)現(xiàn),當(dāng)我們把“微笑徽章”佩戴在胸前,我們就有了一點點的傲氣,怎么能被一個徽章比下去呢于是,我們開始改變了,原來不太熟悉的同事,隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了,原來看見了就緊張的領(lǐng)導(dǎo),隨著一個個親切地致意變得和藹了,原來怎么看怎么不順眼的賓客和業(yè)主,隨著一張張溫情的笑臉變得可親了。“微笑服務(wù)月”中,因為微笑的帶動,工作氛圍也變得融洽而和諧,也涌現(xiàn)出了各種各樣的好人好事,客戶和業(yè)主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累,主動幫助客人換汽車輪胎洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務(wù)理發(fā);飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷,有感謝微笑如花的前臺接待的,有感謝耐心細致的客房服務(wù)員的,還有感謝服務(wù)周到的餐飲服務(wù)員的……,客戶、業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的表揚又轉(zhuǎn)化成員工助人為樂、敬業(yè)愛崗的動力,在對客服務(wù)中更加的主動、熱情,形成了一個良性循環(huán)。

“如果缺少服務(wù)員的微笑,好比花園失去了春天的陽光與和風(fēng)。”飯店業(yè)的巨頭希爾頓如是說。世紀(jì)金源集團就是一個大花園,“微笑服務(wù)月”開展以來,花園里百花齊放,可如果不能持續(xù)的擁有陽光和春風(fēng),那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次“微笑服務(wù)月”活動期間,我們也遺憾地發(fā)現(xiàn)個別公司要求員工微笑服務(wù)的方式簡單粗暴,導(dǎo)致員工把“微笑”當(dāng)作一項極不愿完成的臉部運動;個別公司舉辦活動流于表面化、形式化,只為敷衍了事完成任務(wù),沒有從根本上深刻地認(rèn)識微笑服務(wù)的意義和重要性;有些領(lǐng)導(dǎo)干部沒有注意到自身管理的簡單粗暴,要求員工微笑,自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴(yán)重影響了微笑服務(wù)月活動的開展和深入。事實上,微笑服務(wù)在當(dāng)今商業(yè)競爭中發(fā)揮著越來越重要的作用,服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)利潤的升降,只有不斷地提高服務(wù)水平,讓客戶滿意,你才有過硬的競爭力,才能在競爭中“閑庭信步”!

各公司有力的宣傳和組織

當(dāng)人人都在展現(xiàn)微笑的八顆牙齒時,你怎么能耐得住寂寞,獨守一張刻板的臉倡導(dǎo)微笑的氛圍對于促進微笑服務(wù)的開展有很重要的作用,此外,還需要依賴于一系列形式多樣、切實有效的活動。集團屬下各公司按照“微笑服務(wù)月”活動方案的要求,由總經(jīng)理牽頭,各級管理干部以身作則,引導(dǎo)、推動“微笑服務(wù)月”活動,力爭使本次活動取得良好成效。

首先,深刻的思想動員。思想上重視,行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的“微笑服務(wù)月”領(lǐng)導(dǎo)小組,召開全體動員大會,傳達集團開展“微笑服務(wù)月”活動的文件精神,要求廣大員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的真諦,把微笑服務(wù)活動作為培養(yǎng)自身職業(yè)修養(yǎng)的方式積極投身到活動中。并對本公司的“微笑服務(wù)月”活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位,召開部門動員會,讓“微笑服務(wù)月”活動精神深入到每一位員工的思想中。

其次,廣泛宣傳、營造氛圍。多數(shù)公司在員工通道或活動區(qū)域設(shè)立了“微笑服務(wù)專欄”,張貼搜集來的有關(guān)“微笑服務(wù)”的文章、案例、員工個人感想、部門先進事例等等,還制作了“今天你微笑了嗎”等各種充滿人性化的宣傳標(biāo)語和圖畫,張貼在員工經(jīng)常經(jīng)過的地方,讓員工沉浸在“微笑服務(wù)”的氛圍中,耳濡目染,時刻提醒自己保持職業(yè)化的微笑,時刻糾正自己不得當(dāng)?shù)男袨?逐漸把微笑訓(xùn)練為一種習(xí)慣。

再次,開展禮儀禮貌培訓(xùn),組建一幫一互動小組。微笑服務(wù)不僅是一種服務(wù)精神,同時也是一種服務(wù)技巧,有些干部員工也能領(lǐng)會微笑服務(wù)的內(nèi)涵,卻因為個性、習(xí)

慣或者其他方面的原因無法很到位的表現(xiàn)出來,這就需要輔之以有效的培訓(xùn),訓(xùn)練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會后開展不間斷的禮儀禮貌培訓(xùn),向員工傳授一些基本的規(guī)范和要求,訓(xùn)練員工掌握微笑的技巧,并專門安裝了“整裝鏡”讓大家面對鏡子來調(diào)整自己的表情。同時,還把員工分成一幫一小組,讓員工們自己相互督促、提醒,這些措施為微笑服務(wù)工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

最后,舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應(yīng)集團“微笑金源杯”演講比賽的要求,各公司紛紛先行內(nèi)部舉行演講比賽,鼓勵員工細心觀察身邊優(yōu)秀的行為和典范,認(rèn)真探討微笑服務(wù)的技巧,互相交流微笑服務(wù)的心得體會,通過這些生動的演講比賽,不僅展現(xiàn)了基層員工敬業(yè)愛崗的精神面貌,同時也起到了相互激勵和鞭策的作用,將“微笑服務(wù)月”一步步推向高潮。7月29日,北京集團組織各公司內(nèi)部選送的優(yōu)秀選手,在世紀(jì)金源大飯店宴會廳舉辦了全集團的“微笑金源杯”演講比賽,由10家公司選送的19位選手以自己親身的經(jīng)歷,雄辯的口才,激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發(fā)。