餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿,熱情洋溢,溫文而雅,彬彬有禮,穩(wěn)重端莊,不卑不亢,面帶微笑,和藹可親;服務(wù)員適度的表情,可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情、敬重、寬容和理解,給賓客帶來(lái)親切和溫暖。

服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)!

一、服:服從、服侍

(一)、服從

1.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

--把面子給客人(放棄自我)

--永遠(yuǎn)不可能與客人"平等"

--人性道德、社會(huì)道德、職業(yè)道德

2.永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語(yǔ)言:

“這不是我們的責(zé)任!”

“我們規(guī)定!”

“你不懂!”

“你錯(cuò)了!”

(二)、服侍:照顧

1.照顧的標(biāo)準(zhǔn):客人滿意

(1)了解客人期望(察言觀色、雙向溝通)

(2)超越客人期望

(3)調(diào)低客人期望

2.尊重客人隱私

(1)提倡"暗臺(tái)"服務(wù)--"無(wú)干擾"服務(wù)

環(huán)境無(wú)干擾

服務(wù)要適度

(2)服務(wù)程序到位

(3)未經(jīng)客人允許,不隨意翻動(dòng)、挪動(dòng)和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)

二、務(wù):勞務(wù)

(一)、動(dòng)作要規(guī)范、到位

例:大堂員工茶水服務(wù)

姿勢(shì)要得體、優(yōu)美{站姿:走姿:坐姿:蹲姿}

語(yǔ)言要親切、甜美

表情要自然、微笑

(二)、縮短客人的等待時(shí)間

1.服務(wù)效率

2.服務(wù)語(yǔ)言

3.服務(wù)質(zhì)量

三、禮:禮節(jié)

(一)見(jiàn)面禮節(jié)去繁就簡(jiǎn)

(二)與客交談莫問(wèn)私事

(三)公共場(chǎng)合女士?jī)?yōu)先(客人優(yōu)先)

(四)禮貌用語(yǔ)多多益善

"請(qǐng)"是一種禮貌,更是一種姿態(tài)

"謝謝"別人的好意幫助是文明的標(biāo)志,更是感恩的表現(xiàn)

"對(duì)不起"就是站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題

(五)服務(wù)用語(yǔ)常掛嘴邊

稱呼用語(yǔ)要得體:**先生、**小姐……

問(wèn)候用語(yǔ)要親切:您好!大家好!下午好!…忌:打探隱私的問(wèn)候語(yǔ)!

迎送用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:歡迎光臨!歡迎再次光臨!謝謝光臨請(qǐng)慢走!請(qǐng)您走好!再見(jiàn)!……

請(qǐng)托用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照拜托……

致謝用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

征詢用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:請(qǐng)問(wèn)、勞駕、我能……

應(yīng)答用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:您好!這里是。。。,請(qǐng)問(wèn)您有什么事情是的、好的,我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……

祝賀用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:節(jié)日快樂(lè)、恭喜…祝您……

推托用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:對(duì)不起,同志!請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)…千萬(wàn)不要說(shuō)"不"

道歉用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:打擾了、對(duì)不起、多多包涵……

篇2:酒店餐飲部主管職責(zé)

酒店餐飲部主管崗位職責(zé)

(1)對(duì)餐廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),發(fā)揮助手作用,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)分配的各項(xiàng)工作任務(wù)。

(2)負(fù)責(zé)餐廳員工儀容儀表及考勤紀(jì)律工作。

(3)負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔衛(wèi)生及餐具的保潔工作,合理擬訂周期衛(wèi)生計(jì)劃。

(4)負(fù)責(zé)本樓層每日的餐前例會(huì),并根據(jù)營(yíng)業(yè)情況合理調(diào)動(dòng)人員,分配工作,做到人盡其用、人盡其才。

(5)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)中的督導(dǎo),堅(jiān)持在一線指揮,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,妥善處理客人糾紛。

(6)熱情接待新老顧客,態(tài)度謙和,及時(shí)滿足客人各種合理的要求,并注意收集客戶檔案及意見(jiàn)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。

(7)負(fù)責(zé)區(qū)域營(yíng)業(yè)額,營(yíng)業(yè)費(fèi)用及勞力的預(yù)測(cè)及控制工作,定期盤(pán)點(diǎn),合理控制損耗,加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理。

(8)根據(jù)預(yù)定跟辦橫幅、水牌、鮮花、音響等物資做好宴會(huì)和VIP貴賓接待工作。

(9)負(fù)責(zé)餐廳與工程部、倉(cāng)保、廚務(wù)部的橫向聯(lián)系,完成報(bào)修、申購(gòu)、領(lǐng)貨等協(xié)調(diào)事宜。

(10)負(fù)責(zé)本樓層員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃的制定與落實(shí),不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì),授權(quán)領(lǐng)班按照計(jì)劃,執(zhí)行服務(wù)技巧訓(xùn)練方案。

(11)做好工作計(jì)劃,工作總結(jié)和工作匯報(bào),定期上報(bào)給部門經(jīng)理。

篇3:S景區(qū)餐飲部崗位職責(zé)

景區(qū)餐飲部崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)餐廳、會(huì)議、水吧、酒廊、棋牌室的運(yùn)營(yíng)和管理,為客人提供安全、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、掌握餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客需要,針對(duì)性的開(kāi)發(fā)新菜品和新項(xiàng)目,吸引客源,增加餐廳盈利。

三、負(fù)責(zé)宴會(huì)和零餐的預(yù)訂、接待、組織工作,發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

四、負(fù)責(zé)對(duì)廚房等后臺(tái)的管理協(xié)調(diào)。

五、負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物品進(jìn)行綜合檢查驗(yàn)收。

六、負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行嚴(yán)格控制,杜絕浪費(fèi)。

七、負(fù)責(zé)接待客人咨詢和投訴,收集客人意見(jiàn)。

八、負(fù)責(zé)會(huì)議室的日常管理和維護(hù),提供周到的會(huì)議服務(wù)。

九、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、食品安全和防火安全。

十、協(xié)助財(cái)務(wù)收銀結(jié)賬工作。