五星級酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目錄

前言

一、儀容(5條)

二、儀表(3條)

(一)服飾(10條)

(二)發(fā)式(2條)

1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)(1條)

2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)(4條)

(三)修飾(6條)

1、面部(4條)

2、手部(3條)

3、首飾(5條)

4、化妝(4條)

5、個人衛(wèi)生(2條)

6、注意事項(4條)

三、儀態(tài)(3條)

(一)站姿(7條)

(二)坐姿(10條)

(三)走姿(10條)

四、語言(4條)

(一)服務(wù)敬語(9條)

(二)稱呼(5條)

(三)介紹(8條)

(四)電話(5條)

1、接聽(4條)

2、對方要找的人不在(5條)

3、撥打電話(5條)

4、終止電話(4條)

5、使用電話(3條)

五、禮節(jié)(5條)

(一)握手禮(7條)

(二)頷首禮(4條)

(三)鞠躬禮(8條)

(四)舉手禮(2條)

(五)女士優(yōu)先原則(1條)

六、適用規(guī)定(4條)

前言

飯店的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換,這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止,要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。集團人事管理中心通過調(diào)研、征求意識,結(jié)合飯店的

實際情況,參考國際禮儀慣例、我國服務(wù)禮儀慣例和民族風(fēng)俗習(xí)慣制定了《金源集團飯店公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》。其標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、儀容

(一)員工在崗時應(yīng)精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

(二)說話時應(yīng)語氣平和,語調(diào)親切,不可過分夸張。

(三)眼睛應(yīng)有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。

(四)遇事從容大方、不卑不亢。

(五)與客人交談時,目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下打量客人。

二、儀表

(一)服飾

1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服,并穿戴整齊。

2、制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬,領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔,不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3、男士著單排扣西服時,兩粒扣子扣上面的第一粒,三粒扣子扣上面的兩粒,女士著西裝時,應(yīng)全扣上。

4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方,工號牌水平,不得歪斜。

5、制服扣子應(yīng)齊全、無松動。

6、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

8、男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪,襪子不應(yīng)有破洞或抽絲,應(yīng)每天換洗。

9、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無破損,不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

(二)發(fā)式

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應(yīng)光滑柔軟,要有光澤。色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方,忌個性張揚。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對統(tǒng)一。

1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

(1)長發(fā)應(yīng)盤起,發(fā)髻不宜過高或過低,以不過衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。

(2)短發(fā)不能過領(lǐng),虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。

(3)額前頭發(fā)不可擋住視線,不得留有額前的虛發(fā)(劉海)。

(4)頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。

(三)修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾,正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到顧客的認同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為:

1、面部

(1)員工應(yīng)保持面容的整潔,上崗前應(yīng)做好面容檢查。

(2)男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣,不得留有胡須。

(3)鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

(4)要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2、手部

(1)經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。

(2)男女員工均不得留長指甲,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,經(jīng)常修剪指甲,指甲長度以不超過1毫米為標(biāo)準(zhǔn),不得在崗上或客人面前修剪指甲。

(3)女員工如用指甲油,應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色,或在指甲上描紋圖案。

3、首飾

(1)男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。

(2)女員工可戴簡潔一點的耳針一對(直徑不應(yīng)超過2毫米)。

(3)已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過5毫米,飾物高不應(yīng)超過5毫米)。

(4)佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

(5)佩戴手表要以正裝為主,不得戴過分張揚的手表。

4、化妝

(1)女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝,不得濃妝艷抹,選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然,粉底不宜過厚,顏色不宜過深或過淺。

(2)不得在皮膚外露處紋身。

(3)使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4)要避人化妝,不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫唇、施粉等。

5、個人衛(wèi)生

(1)每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務(wù)人員良好的外部形象。

(2)應(yīng)經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。

6、注意事項

(1)不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。

(2)不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?拉直下滑的襪子等不雅的動作。

(3)不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

(4)在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人。

篇2:K酒店儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

酒店員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌代表酒店形象,直接影響到賓客的心理活動,最終影響酒店的經(jīng)濟效益與聲譽。因此,整潔優(yōu)雅的儀容儀表,溫文爾雅的行為舉止是對每一個富盈員工的基本要求。

禮貌

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì),體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

1.面帶微笑地歡迎每一位客人,并盡可能使用客人姓名。

2.見到客人或酒店高層管理人員,應(yīng)主動上前稱呼并問好,聲音洪亮,態(tài)度恭敬友好。

3.與客人或酒店高級管理人員說話時,應(yīng)保持目光接觸,面帶微笑,落落大方。

4.需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時,不可貿(mào)然打斷,應(yīng)先說“對不起”。

5.進門前應(yīng)先敲門,經(jīng)允許方可進入,進入后不可亂翻東西。

6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時,應(yīng)主動讓路給客人或酒店高級管理人員。

7.工作或談話時,看到客人或酒店高級管理人員走上前來,應(yīng)馬上停止,主動問好,提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到,應(yīng)以客人為先,但仍需打招呼問好)。

8.進入會場等正式及莊重的場所不可遲到,并應(yīng)主動讓座,保持安靜,不在人群中推擠或大聲交談喧嘩,盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

9.遞送或接受物品時應(yīng)用雙手,并向?qū)Ψ街轮x。

10.使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言,其他情況下,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時,用微笑熱情與客人道別,并歡迎他再次光臨。

11.酒店員工在接聽電話的服務(wù)中,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人

留下良好的印象。

服務(wù)禮儀

儀容、儀表、儀態(tài)

1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范,時刻保持整潔優(yōu)雅。

2、挺拔的站姿,端正的坐姿,穩(wěn)健優(yōu)美的走姿,保持大方得體的儀態(tài)。

行為

1、不卑不亢,落落大方,合乎禮節(jié)禮儀,彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、

失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝,不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程,不能違反操作規(guī)程。

3、一體待客:每一位來客盡管經(jīng)濟、社會地位有所不同,但他們來到我們這兒消費,我們都應(yīng)一視同仁、平等對待,不應(yīng)厚此薄彼。

語言

1、語言禮貌得體、音量適中,談話時表情要平和、自然大方,手勢適當(dāng)。

提倡款客五聲:

-賓客來時要有歡迎聲,給客人以賓至如歸的感覺;

-遇到賓客要有稱呼聲,讓客人感受到禮遇和尊重;

-麻煩賓客要有致歉聲,給人以彬彬有禮的好態(tài)度;

-受人幫助要有致謝聲,讓人感受到謙遜有禮;

-賓客離店要有送客聲,給客人留下最后的好印象。

2、語委婉靈活,能根據(jù)不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

態(tài)度

1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風(fēng),使客人真正體會到“賓客至上”的感受。

2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個人的修養(yǎng)。

儀容儀表

——男性

頭發(fā):發(fā)型樸素,梳理整齊,前不遮眉,后不蓋領(lǐng),側(cè)不過耳。

面部:潔凈清爽,胡須剃凈,鼻毛不可過長。

口腔:保持清潔、口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口,班前不吃刺激性食品。

制服:

配套完整,干凈整潔,大小得體,熨燙平整。

銘牌:潔凈明亮無污跡,佩于左胸前。

襪子:穿黑色或深色襪子,無破損,勤更換。

鞋子:穿黑色鞋,皮鞋須光亮,布鞋須潔凈。

首飾:只能戴一只戒指、一塊手表,不得戴耳環(huán)。

指甲:修剪整齊,不得留長指甲。

身體:站姿挺拔,精神抖擻,無體味。

眼神:和客人說話時關(guān)注客人反應(yīng),眼神要有神采,勿東張西望。

表情:與客人接觸表情自然大方,不宜將個人消極情緒帶到工作中,與客人無過分親熱舉止。