對客服務是一門學問,也是一門藝術。在對客服務的要求中,最基本的一條就是要遵循四不準則———不冷落客人、不敷衍客人、不回絕客人、不反駁客人。

不冷落客人,其實不是指對客人不聞不問,相信大部分服務員也不會那樣做。這里的不冷落指的是盡量不要讓客人產生被冷落的感覺。舉個例子,一位客人來到餐廳,在門口遇到一個領位員,于是告訴他已預訂的包房和預訂人的姓名,但領位員先是一臉茫然,隨即把客人擱在一邊不理會就跑到帳臺翻看訂餐記錄。很顯然,這個領位員是不合格的,一方面,他沒有熟記當日餐廳的預定情況,忘記了崗位職責;另一方面,如果真的想不起來有這個預定了,也缺乏靈活處理棘手事件的能力。正確的做法應該是先找個地方禮貌地安排客人坐下,讓別的服務員幫忙送上茶水,然后才最快速的去查找一下訂餐記錄,這樣就不至于讓客人感覺被忽略被冷落了

不敷衍客人,比如說,有客人睡覺時發現床單沒有更換過,要求服務員來更換,但是服務員并沒有迅速調換,而是解釋說按酒店規定客房的床單應該是每兩天換一次。在客人一再地催促下才不情愿地更換床單。其實服務員犯了一個嚴重的認知錯誤———他認為客人必須服從酒店的規定。類似的情況并不少見,我們經常會看到服務員在客人提出個性需求的時候,對客人說出我們就是這樣的、我們一直是這樣規定的這樣的話來。這種把規章制度同客人合理的特殊的需求對立起來的觀點,實際上犯了教條的錯誤,在實踐操作中,它的危害就集中表現在消極對待客人和敷衍客人的一言一行上。

不回絕客人,就是永遠不要對客人說不。一般來說,服務員回絕客人的后果會更嚴重,但是,這類問題也更加難以根治,因為往往犯錯的人并不覺得自己有什么錯。假設一個客人想借用電吹風,打電話給前臺,但是不小心把號碼撥錯了,餐廳服務員接到電話后,不耐煩地說這里是餐廳沒有什么電吹風,然后匆忙掛掉電話。這是很典型的回絕客人的情況,很顯然,這反映了服務員一點主動服務、熱情服務的意識都沒有,也根本沒有什么全局的觀念。客人打錯電話,本來就會尷尬,服務員應該學會替客人解圍。電話里正確的回答應該是———對不起,這里是餐廳,電吹風放在客房服務中心,不過沒有關系,我馬上幫您打個電話叫他們送去好嗎您能不能告訴我您的房號……

不反駁客人,同以上三條準則比較,這是最根本最起碼的一條準則。而相同的地方在于,反駁者往往也是無心反駁者。一個客人臉帶慍色地詢問點菜員,怎么有一道菜遲遲沒有上桌,點菜員認真地查詢過點菜記錄后小心地告訴客人,記錄顯示是您沒有點那道菜呀。聽見這樣的回答,相信脾氣再好的客人都會怒不可抑了。從表面上看,服務員似乎很委屈,是在實話實說,但是從客人的角度來看,就算是忘記者或者是無理取鬧者,服務員也不能當面反駁他。要學會巧妙地留給客人臺階,給客人面子,這就要求服務員在被客人指責的時候,不僅要敢于認錯,而且要善于認錯。敢于認錯,是最起碼的職業道德和品質要求,是基本對策;善于認錯,是服務技巧和服務效率的體現,學會在對的時候認錯,更是上上之策。本事例中,就算是客人當初真的沒有點那道菜,服務員也應該選擇認錯———對不起,可能是我們剛剛忘記給您記錄了,真的很抱歉,不過我們可以叫廚房加快給您做,您看行不行……。一般來說,客人得到這樣的答復,或者同意,或者不要那道菜,這樣也就避免了無謂的爭執和引起不必要的糾紛了。

篇2:酒店客房部對客服務規范

酒店客房部對客服務

酒店的服務宗旨:"賓客至上,服務第一"

酒店形象:一笑、二輕、三熱情

服務準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;

服務標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;

服務態度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;

①、"主動"具體表現在"勤"字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務);

②、"熱情"具體表現在"親"字上,"做到"態度和藹、親切體貼";

③、"耐心"具體表現在"和"字上,做到"百問不煩、百問不厭";

④、"周到"具體表現在"全"字上,做到"想賓客之所想、急賓客之所急"。

⑤、"禮貌"具體表現在"表情上"做到"言行舉止彬彬有禮";

基本的服務用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見!

一笑:在客人面前微笑、始終如一

二不:不怠慢、不得罪客人

三輕:說話輕、走路輕、操作輕

四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤

對客服務"五聲"

①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲;④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;

客房"五項"對客服務

1、開口服務

2、站立服務

3、微笑服務

4、機靈服務(超前服務)

5、超值服務(額外服務)

篇3:酒店客房對客服務工作流程

酒店客房對客服務流程

工作流程名稱:對客服務流程

程序編號:

工作項承擔:樓層服務員

工作項目數:3項

標準用時:

工作項目(做什么)--工作流程內容(怎么做)--標準或要求(做到什么程度)--注釋(為什么做)

一、【接收信息】--1、接到房務中心或客人需要服務的信息后,迅速帶上客人需要的物品到達該房間;

2、如果是其他部門協助的服務,如送餐、工程問題,需立即通知其部門。--1、接到信息后,一般在3分鐘內到達客人的房間;

2、遇到需其它部門協助的問題時,不能將電話直接掛掉或者告之客人是其它部門的事情。

二、【進行服務】--按“進門程序”進房,幫助客人解決問題或送客人所需的物品。--服務過程中做到大方有禮、不卑不亢,使客人感到滿意為止。

三、【退出房間】--服務完畢后,應向客人禮貌道別并立即退出房間,幫客人把房門關上。--道別時,需要有祝福語,如:“祝您在這過的愉快”、“祝您周末玩的開心”等。