房務(wù)部對(duì)客服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
房務(wù)部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
序號(hào)
名稱(chēng)
標(biāo)準(zhǔn)
1
散客入住
1分鐘內(nèi)
2
團(tuán)隊(duì)入住
10分鐘內(nèi)
3
處理投訴
20分鐘,否則另給客人答復(fù)
4
中英文打字
90以上/分鐘
5
訂票服務(wù)
1小時(shí)內(nèi)
6
租車(chē)服務(wù)
30分鐘內(nèi)
7
行李服務(wù)
5分鐘內(nèi)
8
接聽(tīng)服務(wù)
3聲之內(nèi)
9
清理VD房
30分鐘內(nèi)
10
查OK房
3分鐘內(nèi)
11
檢查VD房衛(wèi)生
5分鐘/間
12
開(kāi)夜床服務(wù)
5-8分鐘/間
13
租借物品
3分鐘內(nèi)送到房間
14
住客房維修
5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修
15
中式鋪床
3分鐘,20分鐘內(nèi)維修未完成通知前臺(tái)換房
16
會(huì)議服務(wù)
提前30分鐘開(kāi)啟空調(diào)、燈光、茶水、香巾準(zhǔn)備到位,每15分鐘續(xù)一次茶
17
大堂地面推塵
每20-30分鐘一次
18
大堂洗手間
每小時(shí)全面清理一次
19
客用電梯
不超過(guò)3個(gè)煙頭,每30分鐘清理一次
篇2:房務(wù)部PA工作標(biāo)準(zhǔn)與扣分細(xì)則
**物業(yè)管理有限公司
房務(wù)部PA工作標(biāo)準(zhǔn)扣分細(xì)則
部門(mén):房務(wù)部
綱目:PA工作標(biāo)準(zhǔn)扣分細(xì)則
目的:進(jìn)一步對(duì)我分部之工作進(jìn)行規(guī)范化、統(tǒng)一化的科學(xué)管理,堅(jiān)持做到有規(guī)必依,有違、必究的原則。全面落實(shí)以制度管人的管理模式,逐步與四星管理工作接軌。
一、有以下行為者、發(fā)現(xiàn)一次給予口頭警告一次。扣1分:
1、違反領(lǐng)班所提正確操作程序和工作要求標(biāo)準(zhǔn)或無(wú)正當(dāng)理由拒不接受者。
2、挑撥離間影響同仁工作積極性和團(tuán)結(jié)者。
3、對(duì)待工作有敷衍了事,導(dǎo)致有返工現(xiàn)象者。
4、未能及時(shí)或按標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)橘e客提供服務(wù)者。(大堂煙缸、煙盅內(nèi)有煙頭、雜物或石米臟后視若無(wú)睹未及時(shí)清理者)
5、工作區(qū)域的垃圾未清理、未倒凈或未倒入垃圾站而滯留其他區(qū)域者。
6、清洗地毯未及時(shí)向房務(wù)中心匯報(bào)行蹤,和公共區(qū)域地毯清洗后未鋪報(bào)廢床單者。
7、布草送洗未作登記(方巾)或有未送洗現(xiàn)象者。
8、凡工作消極,磨磨蹭蹭、漫不經(jīng)心工作者。
9、儀容儀表與禮節(jié)禮貌不符合酒店規(guī)定者。
10、粗言穢語(yǔ)、大聲喧嘩,未按"三輕"工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施者。
二、有下列行為者、扣2分:
1、工作不當(dāng),導(dǎo)致賓客投訴或傷害賓客身體者。
2、凡不參加班后會(huì)和集體清潔設(shè)備和整理工作間者。
3、有曠工或遲到、早退現(xiàn)象者。
4、未經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班同意,私自調(diào)休、調(diào)班者。
5、凡有不愛(ài)護(hù)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生或糟蹋其他同仁管轄區(qū)域衛(wèi)生者。
6、凡有發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有簡(jiǎn)單的垃圾和雜物不作及時(shí)處理者。
7、凡交接班不清楚,導(dǎo)致衛(wèi)生有脫節(jié)現(xiàn)象者。
10、凡當(dāng)班領(lǐng)班未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)清潔設(shè)備、工具的損壞或遺失情況者。
11、工作時(shí)精神恍惚,帶私人情緒而導(dǎo)致自己崗位衛(wèi)生質(zhì)量不高者。
12、工作所攜帶輔助工具未按規(guī)定擺放,存有亂丟放現(xiàn)象者。
13、工作時(shí)間做私事或聚眾聊天、脫崗、睡覺(jué)、吃零食等。
14、當(dāng)班崗位衛(wèi)生質(zhì)量或工作量不達(dá)標(biāo)和未完成,領(lǐng)班要求返工而未返工或拒返工;
15、拒絕服從領(lǐng)班工作安排者。
16、當(dāng)班時(shí)間看報(bào)紙或私自帶親朋好友進(jìn)入酒店,影響班組工作者。
17、上級(jí)指令未能及時(shí)執(zhí)行和落實(shí)或有遺忘者。
18、設(shè)備領(lǐng)用和歸還未做詳細(xì)登記或未予以歸倉(cāng)者。
19、清潔工具操作時(shí),因個(gè)人原因而導(dǎo)致工具損壞,或酒店其他設(shè)施壞者。
20、清潔工具未作領(lǐng)用和歸還登記或未予以登記者。
21、使用完畢后未對(duì)工具進(jìn)行仔細(xì)清潔或未放置指定地點(diǎn)者。
22、野蠻使用清潔工具導(dǎo)致?lián)p壞者或不正當(dāng)行為導(dǎo)致設(shè)備、工具損壞者。
23、故意隱瞞工具損壞情況,不作詳細(xì)匯報(bào)者。
25、未將清潔劑分瓶裝和瓶上標(biāo)簽損壞而未作補(bǔ)貼者。
26、未按標(biāo)準(zhǔn)比例予以稀釋藥劑者。
27、地面和地毯吸水或抽洗時(shí)污水箱未放置消泡劑者。
三、有以下行為者扣3分:
1、設(shè)備損壞未將詳情匯報(bào)領(lǐng)班或私自拆卸修理。
2、設(shè)備領(lǐng)用后進(jìn)行野蠻操作或未按操作規(guī)程使用者。
3、設(shè)備輔助配件領(lǐng)用后有遺失現(xiàn)象者。
4、設(shè)備出現(xiàn)異常響聲,尚且勉強(qiáng)使用而導(dǎo)致設(shè)備損壞,更加嚴(yán)重者。
5、故意隱瞞設(shè)備損壞實(shí)情或?qū)е掳嘟M工作不能順利開(kāi)展者。
6、班前班后會(huì)對(duì)領(lǐng)班工作安排和檢查不服,當(dāng)眾與領(lǐng)班發(fā)生爭(zhēng)吵者。
7、拿酒店易耗用品送予他人或多領(lǐng)自用者。
11、不及時(shí)反饋信息。
12、無(wú)故不參加部門(mén)例會(huì)。
11、不注重個(gè)人衛(wèi)生。
12、工作中受客人、上司輕微投訴者。
四、有下列行為者,似情節(jié)嚴(yán)重給予扣5--10分處理:
1、因個(gè)人原因造成工作嚴(yán)重失誤。
3、泄露客人機(jī)密,造成客人嚴(yán)重投訴。
4、威脅同事或上司,與上級(jí)頂撞,不服從安排。
5、因工作疏忽而導(dǎo)致公司聲譽(yù)
6、非工作所需,擅自進(jìn)入客房。
7、違反酒店及部門(mén)相關(guān)規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重。
8、當(dāng)月內(nèi)受到二次嚴(yán)重投訴。
篇3:房務(wù)部服務(wù)承諾制時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
房務(wù)部部門(mén)服務(wù)承諾制及時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
目的:提高工作效率和工作質(zhì)量,加強(qiáng)員工工作積極性。
一、樓層
1、請(qǐng)即打掃
5分鐘內(nèi)到人,30分鐘內(nèi)清理完畢,要求使房間干凈整潔,設(shè)施設(shè)備完好,物品齊全,擺放規(guī)范,布草無(wú)污跡。
2、查退房
1分鐘內(nèi)傳遞信息,3分鐘內(nèi)將查房結(jié)果報(bào)前臺(tái)和房務(wù)中心,要求及時(shí)準(zhǔn)確、迷你吧及房損無(wú)誤。
3、洗衣服務(wù)
1分鐘內(nèi)傳遞信息,5分鐘內(nèi)收取,要求檢查細(xì)致,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回房間,并針對(duì)不同情況,采取相對(duì)個(gè)性化服務(wù),如:提供手洗衣服務(wù)。
4、派送物品(如:一次性用品、電吹風(fēng)、各類(lèi)食品)
1分鐘內(nèi)傳遞信息,3分鐘內(nèi)送到,5分鐘返饋信息,要求準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)誤。
5、設(shè)備維修
2分鐘內(nèi)報(bào)修,6分鐘到位,視情況若6分鐘內(nèi)不能修好應(yīng)告知客人,針對(duì)客人意見(jiàn)進(jìn)行,若30分鐘內(nèi)不能修好,應(yīng)與房務(wù)中心聯(lián)系,由房務(wù)中心與前臺(tái)聯(lián)系給予換房處理。
6、擦鞋服務(wù)
1分鐘內(nèi)傳遞信息,5分鐘內(nèi)送回,要求鞋面無(wú)污漬、灰塵、泥土、干凈、亮澤。
7、做房時(shí)間
退房打掃35-40分鐘之內(nèi);維修房15分鐘/間;空房打掃10分鐘/間;住人房打掃30-35分鐘/間,要求房間干凈、無(wú)塵、設(shè)備正常完好、物品齊全、擺放規(guī)范、布草無(wú)污漬。
8、開(kāi)夜床服務(wù)
18:00~21:30時(shí)間段內(nèi),10分鐘/間(包括小打掃)房間僅開(kāi)床頭燈、廊燈,要求光線柔和,開(kāi)床被子掀起折疊40厘米,達(dá)到規(guī)范一致,鋪面平整。
臥龍公寓
9、開(kāi)門(mén)服務(wù)
要求2分鐘內(nèi)及時(shí)到達(dá),核對(duì)客人相關(guān)證件,必須準(zhǔn)確無(wú)誤方可開(kāi)門(mén)。
10、領(lǐng)班查房放房服務(wù)
領(lǐng)班查房放房10分鐘/間,查維修房5分鐘/間,查空房3分鐘/間,要求查過(guò)的房間內(nèi)物品齊全、設(shè)備完好、干凈整潔,并提供良好的個(gè)性化服務(wù)。
11、指令落實(shí)
所有的服務(wù)在完成后均要求及時(shí)反饋信息至房務(wù)中心報(bào)告完成情況,若不能及時(shí)完成,也必須及時(shí)反饋信息,以便更好地提供服務(wù)。
二、房務(wù)中心
1、賓客服務(wù)指令、反饋
賓客致電在1分鐘內(nèi)與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)上,將服務(wù)事項(xiàng)詳告對(duì)方,并做好嚴(yán)格記錄。
2、客人遺留物品認(rèn)領(lǐng)
10分鐘內(nèi)發(fā)放,賓客遺留物品發(fā)放準(zhǔn)確、及時(shí)、并做好核對(duì)、簽認(rèn)。
3、賓客投訴
3分鐘內(nèi)處理,賓客投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)后予以解決,并將信息反饋給客人與上司,做好投訴登記。
4、接聽(tīng)電話:電話鈴響3聲內(nèi)禮貌的接聽(tīng)。
三、房務(wù)部業(yè)務(wù)分工
1、客房服務(wù)中心
設(shè)值班人員若干名,開(kāi)設(shè)早、中、晚三個(gè)班次,主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度各分部對(duì)住客的服務(wù)工作,以及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
2、客房樓層
根據(jù)酒店情況設(shè)主管及領(lǐng)班,下設(shè)早、中二個(gè)班次,每一層樓設(shè)有員工工作間,便于員工工作,客房樓層員工全面負(fù)責(zé)所有客房、樓層走廊的清潔衛(wèi)生,同時(shí)還負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)用品的替換、設(shè)備的簡(jiǎn)單維修保養(yǎng),以及一些具有特殊要求和技術(shù)服務(wù),為住客提供必要的方便。
3、公共區(qū)域(PA)
設(shè)領(lǐng)班一名,早、中班各一名,主要負(fù)責(zé)公寓各公共區(qū)域衛(wèi)生。(包括公共洗手間、大堂及各通道、樓梯、門(mén)窗及植物保養(yǎng)等清潔工作)
4、前廳
設(shè)大堂副理一名,下設(shè)接待人員4名、收銀人員3名,主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客房,聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)客人的服務(wù),代表酒店與賓客直接接觸,滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求,接受客人的投訴,解決客人的疑難問(wèn)題。