公寓房務部服務至高標準

目的:

超前服務:根據客人的情況,預測客人的下一步需求,并將服務的行動做在客人提出要求之前。

個性服務:在服務中與客人積極主動地溝通,為每一位客人提供針對其個性的服務,同時,每一位對客服務人員,均應在熟練把握服務標準的基礎上,創造自己的,具有個性特色的服務模式,在客人心目當中形成自己的服務特色。

應急服務:客人的要求可能會因一些情況的變化而變化,諸如實際到達人數比預定人數增加了不少,或者客人在接受服務過程中提出了新的要求,在此情況下,酒店一般是不能推卸的,必須滿足客人的這些新的要求,由于常常受到酒店硬件質量,原材料和服務人員配備和服務時間等一系列的限制和制約,此時酒店能否緊急調動力量來滿足客人的要求,將是衡量一個酒店服務應變能力的關鍵時刻,一是衡量一個酒店服務管理能力的重要檢驗標準。

zz公寓

本人已詳細閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之服務至高標準,并將認真貫徹與執行。

執行人:

主管:日期:

部門經理:日期:

總經理:日期:

篇2:景區服務標準化工作管理辦法

Z景區服務標準化工作管理辦法

第一章總則

第一條為加強景區服務標準化工作管理,根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定制定本辦法。

第二條景區服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。

第三條為保證景區服務質量,樹立Z優質服務品牌,應當制定服務標準。

第二章組織機構和職責

第四條Z風景區服務標準化工作組織機構由“Z風景區服務標準化工作領導小組”、“Z風景區服務標準化工作領導小組辦公室”(以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”)組成。

第五條全景區范圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統一領導。領導小組組長由總經理Z擔任,Z任副組長,成員由各部門、有關經營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監督檢查等日常工作。

第六條服務標準化工作領導小組的職責是:

(一)貫徹執行國家標準化工作的法律、法規、方針政策和有關強制性標準。

(二)制定景區標準化工作規劃,明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。

(三)監督協調檢查考核各部門標準體系建立實施工作,解決標準體系建立實施中出現的重大問題。

(四)發布、實施、評價、確認、改進景區服務標準體系。

(五)為景區標準化管理配置必要的資源。

(六)模范執行景區服務標準,營造景區標準化管理的氛圍。

第七條服標辦的職責是:

(一)開展服務標準體系培訓,宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。

(二)調查研究,掌握景區標準化需求和現狀,選定體系結構方案。

(三)編制標準體系表。

(四)開展服務標準編寫培訓,起草標準草案。

(五)對標準草案在內部廣泛征求意見,根據反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。

(六)制定標準實施的監督檢查制度,確保標準化工作持續改進。

(七)完成領導小組交辦的其它事項。

第八條各部門標準化工作的職責是:

(一)提出本部門業務范圍內的標準及標準化工作的建議。

(二)參加與本部門業務范圍有關標準的審查。

(三)負責本部門業務范圍內標準的宣貫、實施和監督檢查。

(四)承辦創建領導小組交辦的其他標準化工作。

第三章服務標準項目計劃

第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區服務標準化研究課題。

第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。

第十一條標準化項目計劃的提出應根據景區發展的實際需要,并以景區服務標準化工作規劃和標準體系為主要依據。

第十二條各部門是標準化項目的提出單位,提出標準項目后,由服標辦組織審議,并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。

第四章服務標準制修訂和審批發布

第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。

第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作,對涉及的有關技術與業務問題及時提出意見與建議。

第十五條標準的制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。

第十六條景區服務標準的編號由“Z”的拼音首寫字母CDG、標準類別代碼(服務通用基礎標準為JC、服務保障標準為BZ、服務提供標準為TG、第三層支體系序號為3**、標準順序及發布年號組成。

第五章服務標準的復審

第十七條標準發布后,應根據業務發展適時復審,以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。

第十八條標準內容不作修改,仍能適應景區服務發展需要的,給予確認繼續有效;標準內容不夠完善,或者不完全符合景區實際,可對標準內容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充;標準中需要修訂才能適應景區發展需要的,應作為修訂項目列入標準項目計劃,按照修訂程序進行;標準內容已不適應當前需要,或已被新的標準所代替,以及無存在必要的,應予以廢止。

第六章標準的實施與監督

第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作,并根據標準體系運行中出現的新情況、新問題以及現場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄,適時上報服標辦,對體系進行評價,完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續改進,時刻處于最佳狀態下運行。

第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度,在標準化工作年度計劃中規定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容,并組織實施標準的監督檢查工作。

第二十一條對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業績的人員和單位,應予以表揚和獎勵。

第二十二條對不執行標準的部門與個人,應進行教育,并按考核規章制度進行處罰;對嚴重影響景區形象或造成重大經濟損失的,應對當事人和部門負責人追究責任,并給予相應的行政處分。

篇3:品牌店收銀員服務標準

品牌店鋪收銀員服務標準

1服務用語

收銀員須知的一般服務用語

暫時離開收銀臺時,應說:"請您稍等一下。"

重新回到收銀臺時,應說:"真對不起,讓您久等了。"

自己疏忽或沒有解決辦法時,應說:"真抱歉"或"對不起。"

提供意見讓顧客決定時,應說:"若是您喜歡的話,請您……"

要希望顧客接納自己的意見時,應說:"實在是很抱歉,請問您……"

當提出幾種意見請問顧客時,應說:"您的意思怎么樣呢"

遇到顧客抱怨時,應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴重,不要立即下結論,而應請主管出面向顧客解說,其用語為:"是的,我明白您的意思,我會將您的建議匯報經理并盡快改善。"

當顧客買不到款式時,應向顧客致歉,并給予建議,其用語為:"對不起,現在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試"或"您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時立刻通知您"

不知如何回答顧客詢問時,不能說"不知道",應回答"對不起,請您等一下,我請主管來為您解答。"

顧客要求包裝禮品時,應告訴顧客(微笑):"請您先在收銀臺結賬,然后您到前面的服務臺(同時打手勢,手心朝上),會有專人為您包裝的。"

當顧客詢問特價款式時,應先口述數種特價品,同時拿宣傳單給顧客,并告訴顧客:"這里有詳細的內容,請您慢慢參考選購。"

在店門口遇到購買了本店款式的顧客時,應說:"謝謝您,歡迎再次光臨。"(面對顧客點頭示意)

收銀空閑,面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客,應該說:"歡迎光臨,請您到這里來結賬好嗎"(以手勢指向收銀臺,并輕輕點頭示意)

有多位顧客等待結賬,而最后一位表示只買一樣東西,且有急事等辦時,對第一位顧客應說:"對不起,能不能先讓這位只買一件款式的先生(小姐)先結賬,他好像很著急。"當第一位顧客答應時,應再對他說聲"對不起。"當第一位顧客不答應時,應對提出要求的顧客說:"很抱歉,大家好像都很急。"

2禁忌行為

收銀員應該禁忌的表現:

收銀員在為顧客做結賬服務時,從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機,臉上也沒有任何表情。

找錢給顧客時,未將零錢以雙手交給對方點數,而是將發票及零錢放在收銀臺上,即進行裝袋工作,或進行下一筆結賬作業。

為顧客做裝袋服務時,不考慮款式的性質,全部放入同一購物袋內,或者將款式丟入袋中。

顧客詢問是否還有特價品時,收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如:"不知道!";"你去問別人!";"賣光了!";"沒有了!";"貨架上看不到就沒有了!";"你自己再去找找!"等。

收銀員彼此互相聊天、談笑,當有客人走來時,往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時,便以敷衍的態度回答,然后繼續聊天或做自己的事。

當顧客詢問時,只是讓對方等一下,即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。

在顧客面前,和同事議論或取笑其他的顧客。

當顧客在收銀臺等候結賬時,負責該柜臺的收銀員突然告之顧客:"這臺機不結賬了,請到別的收銀機去",立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。