品牌店鋪收銀員服務標準

1服務用語

收銀員須知的一般服務用語

暫時離開收銀臺時,應說:"請您稍等一下。"

重新回到收銀臺時,應說:"真對不起,讓您久等了。"

自己疏忽或沒有解決辦法時,應說:"真抱歉"或"對不起。"

提供意見讓顧客決定時,應說:"若是您喜歡的話,請您……"

要希望顧客接納自己的意見時,應說:"實在是很抱歉,請問您……"

當提出幾種意見請問顧客時,應說:"您的意思怎么樣呢"

遇到顧客抱怨時,應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴重,不要立即下結論,而應請主管出面向顧客解說,其用語為:"是的,我明白您的意思,我會將您的建議匯報經理并盡快改善。"

當顧客買不到款式時,應向顧客致歉,并給予建議,其用語為:"對不起,現在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試"或"您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時立刻通知您"

不知如何回答顧客詢問時,不能說"不知道",應回答"對不起,請您等一下,我請主管來為您解答。"

顧客要求包裝禮品時,應告訴顧客(微笑):"請您先在收銀臺結賬,然后您到前面的服務臺(同時打手勢,手心朝上),會有專人為您包裝的。"

當顧客詢問特價款式時,應先口述數種特價品,同時拿宣傳單給顧客,并告訴顧客:"這里有詳細的內容,請您慢慢參考選購。"

在店門口遇到購買了本店款式的顧客時,應說:"謝謝您,歡迎再次光臨。"(面對顧客點頭示意)

收銀空閑,面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客,應該說:"歡迎光臨,請您到這里來結賬好嗎"(以手勢指向收銀臺,并輕輕點頭示意)

有多位顧客等待結賬,而最后一位表示只買一樣東西,且有急事等辦時,對第一位顧客應說:"對不起,能不能先讓這位只買一件款式的先生(小姐)先結賬,他好像很著急。"當第一位顧客答應時,應再對他說聲"對不起。"當第一位顧客不答應時,應對提出要求的顧客說:"很抱歉,大家好像都很急。"

2禁忌行為

收銀員應該禁忌的表現:

收銀員在為顧客做結賬服務時,從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機,臉上也沒有任何表情。

找錢給顧客時,未將零錢以雙手交給對方點數,而是將發票及零錢放在收銀臺上,即進行裝袋工作,或進行下一筆結賬作業。

為顧客做裝袋服務時,不考慮款式的性質,全部放入同一購物袋內,或者將款式丟入袋中。

顧客詢問是否還有特價品時,收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如:"不知道!";"你去問別人!";"賣光了!";"沒有了!";"貨架上看不到就沒有了!";"你自己再去找找!"等。

收銀員彼此互相聊天、談笑,當有客人走來時,往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時,便以敷衍的態度回答,然后繼續聊天或做自己的事。

當顧客詢問時,只是讓對方等一下,即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。

在顧客面前,和同事議論或取笑其他的顧客。

當顧客在收銀臺等候結賬時,負責該柜臺的收銀員突然告之顧客:"這臺機不結賬了,請到別的收銀機去",立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。

篇2:酒店收銀員工作注意事項

酒店收銀員日常工作注意事項

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備,并做好清潔保養工作;

⑵準確打印各項收費帳單和發票,及時,快捷收好客人應付的各項費用,對各種鈔票必須能夠驗明真偽,對簽名結賬的必須有依據;

⑶接受使用信用卡結賬業務,并嚴格按程序進行操作;

⑷在每班結束后,將當班收到的款項做收銀員每班匯總表;

⑸認真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;

⑹客人來結賬,首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結一部分帳的),如是退房,則要問清楚客人的房號,請客人交回房卡及押金單,如是團隊,一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注:總臺收銀員在客人離店結賬時,應立即與客房樓層和電話總機聯系,防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據;

⑻問清客人以什么方式來結賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

篇3:景區餐廳收銀員工作職責

景區餐廳收銀員工作職責

一、班前準備:

1、到財務部辦公室換取零鈔、領取發票

2、到倉庫領取補充酒水

3、熟練正確掌握酒水、菜品價格

二、操作:(禮貌問候客人,待服務員傳來點菜單)

1、檢查菜單及酒水單填寫是否完整。

(日期、時間、臺號、人數、經手人、餐標金額)

2、收銀員蓋章后傳給服務員。

3、準確有效的標出每份菜價、酒水價及合計金額。

4、手工賬單書寫完整。

(時間、日期、桌號、人數、項目、金額、小計、合計、客人簽名、收銀員簽字)

5、建電腦賬單:

建立桌號、人數。

準確輸入菜品和酒水名稱及數量。

三、結賬:

1、向結賬客人問好

2、在接到服務員所報銷費確認后調整消費

3、根據客人選擇的結賬方式準確同客人結算

4、打印賬單、客人簽字確認。

5、找補零鈔、開具發票,向客人道謝。