品牌店鋪收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1服務(wù)用語

收銀員須知的一般服務(wù)用語

暫時離開收銀臺時,應(yīng)說:"請您稍等一下。"

重新回到收銀臺時,應(yīng)說:"真對不起,讓您久等了。"

自己疏忽或沒有解決辦法時,應(yīng)說:"真抱歉"或"對不起。"

提供意見讓顧客決定時,應(yīng)說:"若是您喜歡的話,請您……"

要希望顧客接納自己的意見時,應(yīng)說:"實在是很抱歉,請問您……"

當(dāng)提出幾種意見請問顧客時,應(yīng)說:"您的意思怎么樣呢"

遇到顧客抱怨時,應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄,如果問題嚴(yán)重,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請主管出面向顧客解說,其用語為:"是的,我明白您的意思,我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。"

當(dāng)顧客買不到款式時,應(yīng)向顧客致歉,并給予建議,其用語為:"對不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買別的牌子試一試"或"您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時立刻通知您"

不知如何回答顧客詢問時,不能說"不知道",應(yīng)回答"對不起,請您等一下,我請主管來為您解答。"

顧客要求包裝禮品時,應(yīng)告訴顧客(微笑):"請您先在收銀臺結(jié)賬,然后您到前面的服務(wù)臺(同時打手勢,手心朝上),會有專人為您包裝的。"

當(dāng)顧客詢問特價款式時,應(yīng)先口述數(shù)種特價品,同時拿宣傳單給顧客,并告訴顧客:"這里有詳細(xì)的內(nèi)容,請您慢慢參考選購。"

在店門口遇到購買了本店款式的顧客時,應(yīng)說:"謝謝您,歡迎再次光臨。"(面對顧客點頭示意)

收銀空閑,面對還在其他收銀臺等候結(jié)賬的顧客,應(yīng)該說:"歡迎光臨,請您到這里來結(jié)賬好嗎"(以手勢指向收銀臺,并輕輕點頭示意)

有多位顧客等待結(jié)賬,而最后一位表示只買一樣?xùn)|西,且有急事等辦時,對第一位顧客應(yīng)說:"對不起,能不能先讓這位只買一件款式的先生(小姐)先結(jié)賬,他好像很著急。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時,應(yīng)再對他說聲"對不起。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時,應(yīng)對提出要求的顧客說:"很抱歉,大家好像都很急。"

2禁忌行為

收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn):

收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時,從頭至尾不說一句話,只是悶著頭打收銀機(jī),臉上也沒有任何表情。

找錢給顧客時,未將零錢以雙手交給對方點數(shù),而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上,即進(jìn)行裝袋工作,或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

為顧客做裝袋服務(wù)時,不考慮款式的性質(zhì),全部放入同一購物袋內(nèi),或者將款式丟入袋中。

顧客詢問是否還有特價品時,收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如:"不知道!";"你去問別人!";"賣光了!";"沒有了!";"貨架上看不到就沒有了!";"你自己再去找找!"等。

收銀員彼此互相聊天、談笑,當(dāng)有客人走來時,往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時,便以敷衍的態(tài)度回答,然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

當(dāng)顧客詢問時,只是讓對方等一下,即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。

在顧客面前,和同事議論或取笑其他的顧客。

當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時,負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客:"這臺機(jī)不結(jié)賬了,請到別的收銀機(jī)去",立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。

篇2:酒店收銀員工作注意事項

酒店收銀員日常工作注意事項

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機(jī)等設(shè)備,并做好清潔保養(yǎng)工作;

⑵準(zhǔn)確打印各項收費帳單和發(fā)票,及時,快捷收好客人應(yīng)付的各項費用,對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?對簽名結(jié)賬的必須有依據(jù);

⑶接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù),并嚴(yán)格按程序進(jìn)行操作;

⑷在每班結(jié)束后,將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表;

⑸認(rèn)真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;

⑹客人來結(jié)賬,首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結(jié)一部分帳的),如是退房,則要問清楚客人的房號,請客人交回房卡及押金單,如是團(tuán)隊,一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注:總臺收銀員在客人離店結(jié)賬時,應(yīng)立即與客房樓層和電話總機(jī)聯(lián)系,防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關(guān)的登記單及其它有關(guān)單據(jù);

⑻問清客人以什么方式來結(jié)賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

篇3:景區(qū)餐廳收銀員工作職責(zé)

景區(qū)餐廳收銀員工作職責(zé)

一、班前準(zhǔn)備:

1、到財務(wù)部辦公室換取零鈔、領(lǐng)取發(fā)票

2、到倉庫領(lǐng)取補(bǔ)充酒水

3、熟練正確掌握酒水、菜品價格

二、操作:(禮貌問候客人,待服務(wù)員傳來點菜單)

1、檢查菜單及酒水單填寫是否完整。

(日期、時間、臺號、人數(shù)、經(jīng)手人、餐標(biāo)金額)

2、收銀員蓋章后傳給服務(wù)員。

3、準(zhǔn)確有效的標(biāo)出每份菜價、酒水價及合計金額。

4、手工賬單書寫完整。

(時間、日期、桌號、人數(shù)、項目、金額、小計、合計、客人簽名、收銀員簽字)

5、建電腦賬單:

建立桌號、人數(shù)。

準(zhǔn)確輸入菜品和酒水名稱及數(shù)量。

三、結(jié)賬:

1、向結(jié)賬客人問好

2、在接到服務(wù)員所報銷費確認(rèn)后調(diào)整消費

3、根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式準(zhǔn)確同客人結(jié)算

4、打印賬單、客人簽字確認(rèn)。

5、找補(bǔ)零鈔、開具發(fā)票,向客人道謝。