品牌店銷售階段服務標準
品牌店鋪銷售階段服務標準
1迎賓階段
迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。
眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的禮貌。
面帶微笑,使進來的客人感覺親切且受到歡迎。
當客人進來時,要親切的說"歡迎光臨"。此外,最重要的是用心,千萬不能心口不一。
"顧客至上"是不變的法則,所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物,也要盡量以右手呈送表示禮貌,因為很多國家視左手為不潔的象征。
作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉商場或店鋪環境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導至正確位置。
不論客戶是何種身份,都應視其為貴賓而誠摯相待,不要厚此薄彼,以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人,并作為是否隆重接待的依據。
2款式介紹
總則
介紹款式要注意嚴格遵守商業職業道德規范,維護消費者利益,實事求是地介紹款式,不夸大款式的優點,也不隱瞞款式的缺點。
不以次充好,不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。
尊重顧客的習慣、興趣、愛好,有針對性地介紹款式,不盲目介紹或過分糾纏,給人以強買強賣的感覺;語言要簡明扼要,語調語氣要體現出熱情、誠懇和禮貌。
針對不同款式的特點進行介紹
凡款式均有的特點,像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、等方面,就可以突出其某方面的特點進行介紹。
側重介紹款式的造型、花色、式樣
以造型、花色、式樣取勝的款式,要側重介紹款式的造型、花色、式樣。
側重介紹款式的質量特點
具有精密性、技術性的高檔款式和一些耐用消費品,顧客對其質量都有一定要求,營業員要特別抓住構成款式質量的主要因素、款式質量的標準等方面給予積極地介紹,讓顧客更好地作出選購決定。
側重介紹名牌服裝的特點
側重介紹款式的獨特風格、獨特風味
有些款式,具有獨特的風格;有些款式,具有獨特的愛好;有些款式,具有獨特的風味。在介紹時,側重介紹這些獨具一格的地方,引起顧客的興趣,促使顧客購買。
新上市款式的介紹
新上市的款式,顧客對其不了解,需要營業員積極向顧客推薦介紹。
全新款式,宜著重介紹該款式的優點、性能、用途及使用保養方法。
滯銷款式的介紹
造成滯銷款式的原因
A.款式的滯銷,一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的;
B.也有的因款式殘損,質量下降所致;滯銷款式不等于失去了使用價值,同時,由于顧客的消費水平不一,愛好各異,總有需要它的顧客。
介紹滯銷款式應注意的地方
A.營業員要注意分析顧客的心理活動,有針對性地做好宣傳介紹,并主動幫助挑選,就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時;
B.一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其短處。
C.另外,還要向顧客講清原價多少,處理價是多少。
3展示款式
展示款式,就是指營業員將款式的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現出來;以便顧客對款式進行鑒別、挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。
營業員必須把握好時機,及時、主動地向顧客展示款式。
展示款式具有較強的技術性。同樣一種款式,展示技術熟練與否,其效果便大不一樣。
營業員必須堅持按規范要求,刻苦練就一手基本功,根據款式的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等的不同,采取不同的技巧,進行具體的操作。
4導購操作
導購
當營業員在向顧客展示介紹款式之后,顧客仍抱有擔心和顧慮的心理,比如當顧客接觸款式后,又表現出左顧右盼的樣子;顧客拿著兩種不同的款式,露出一種猶豫的表情等。這時營業員應運用啟迪、勸導的方法,促進款式交易的成功。這個過程稱為導購。
導購操作標準
導購工作,應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買,不能左右顧客,不能強加于人,要使顧客能自己思考和判斷,自發地產生購買欲望。采用以下的方法:
讓顧客加深對他所疑慮款式的認識
營業員可向顧客提供更為詳細的有關款式資料,如款式的制造原料,款式的特點、價格、用途、,銷售后的"三包"等,以便顧客做出決策。
讓顧客實際體驗款式的好處
營業員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標款式,體驗款式的好處。
讓顧客對款式產生有益的聯想
營業員可以根據不同的顧客,從款式的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面,適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征,提示款式消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度,以豐富顧客對款式各方面的聯想,使之產生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬,滿足顧客向往美好事物的心理欲望。
讓顧客對款式有更多的選擇余地
營業員為避免顧客購買款式時在價格、質量、特征等方面的心理障礙,應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的款式作比較、挑選;將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。一方面通過給顧客較多的思考機會,以滿足顧客反復權衡款式各種利弊的心理需要,另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。
5成交階段
商品成交,就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規范要求是:
主動、耐心幫助顧客挑選款式
每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業員應主動幫助顧客挑選款式。應從顧客使用款式的角度去考慮,百拿不厭,挑選出合適款式,切忌故弄玄虛,或戲弄顧客,也不能信手拈來,隨口說好,而應誠懇幫助。
對顧客的明智選擇應給予恰當的贊許
顧客選定款式決定購買以后,營業員首先應該表示謝意,并對其明智的選擇給予恰當的贊許、夸獎,增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。
算賬迅速準確
計價、收款和找余額是款式成交的重要環節,必須嚴肅認真,做
到迅速、準確。收銀員應把所收貨款的結果明確地告訴顧客;要堅持唱收唱付,顧客付款后,收銀員要將收到的貨款數額說一遍,如有余額應找付給顧客,也應將實付款額及余款額說一遍,讓顧客確認,并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。
款式包裝前要幫助顧客認真檢查
包裝款式也是款式成交的一個重要環節。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業員在包裝款式之前,首先要對款式檢查一遍,如發現破損或沾有污漬,應另取款式給顧客重選,以表示對顧客負責,同時應征求顧客對款式包裝的要求,采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。
包裝時要注意輕放、小心,不錯包、漏包,盡可能在顧客的注視下作業,讓顧客更為放心。營業員把包裝好的款式遞交顧客時,要注意禮貌、穩重,并關照注意事項。
篇2:品牌店銷售階段服務標準
品牌店鋪銷售階段服務標準
1迎賓階段
迎賓禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。
眼睛一定要放亮,并注意眼、耳、口并用的禮貌。
面帶微笑,使進來的客人感覺親切且受到歡迎。
當客人進來時,要親切的說"歡迎光臨"。此外,最重要的是用心,千萬不能心口不一。
"顧客至上"是不變的法則,所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物,也要盡量以右手呈送表示禮貌,因為很多國家視左手為不潔的象征。
作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引,因為有些顧客尚不熟悉商場或店鋪環境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無所適從,必須配合客人的腳步,將顧客引導至正確位置。
不論客戶是何種身份,都應視其為貴賓而誠摯相待,不要厚此薄彼,以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人,并作為是否隆重接待的依據。
2款式介紹
總則
介紹款式要注意嚴格遵守商業職業道德規范,維護消費者利益,實事求是地介紹款式,不夸大款式的優點,也不隱瞞款式的缺點。
不以次充好,不將積壓滯銷款式說成是緊俏款式。
尊重顧客的習慣、興趣、愛好,有針對性地介紹款式,不盲目介紹或過分糾纏,給人以強買強賣的感覺;語言要簡明扼要,語調語氣要體現出熱情、誠懇和禮貌。
針對不同款式的特點進行介紹
凡款式均有的特點,像成分、性能、造型、花色、樣式、質量、價格、等方面,就可以突出其某方面的特點進行介紹。
側重介紹款式的造型、花色、式樣
以造型、花色、式樣取勝的款式,要側重介紹款式的造型、花色、式樣。
側重介紹款式的質量特點
具有精密性、技術性的高檔款式和一些耐用消費品,顧客對其質量都有一定要求,營業員要特別抓住構成款式質量的主要因素、款式質量的標準等方面給予積極地介紹,讓顧客更好地作出選購決定。
側重介紹名牌服裝的特點
側重介紹款式的獨特風格、獨特風味
有些款式,具有獨特的風格;有些款式,具有獨特的愛好;有些款式,具有獨特的風味。在介紹時,側重介紹這些獨具一格的地方,引起顧客的興趣,促使顧客購買。
新上市款式的介紹
新上市的款式,顧客對其不了解,需要營業員積極向顧客推薦介紹。
全新款式,宜著重介紹該款式的優點、性能、用途及使用保養方法。
滯銷款式的介紹
造成滯銷款式的原因
A.款式的滯銷,一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的;
B.也有的因款式殘損,質量下降所致;滯銷款式不等于失去了使用價值,同時,由于顧客的消費水平不一,愛好各異,總有需要它的顧客。
介紹滯銷款式應注意的地方
A.營業員要注意分析顧客的心理活動,有針對性地做好宣傳介紹,并主動幫助挑選,就有可能變滯銷為適銷。在介紹滯銷款式時;
B.一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其短處。
C.另外,還要向顧客講清原價多少,處理價是多少。
3展示款式
展示款式,就是指營業員將款式的全貌、性能和特點用靈活富有創造性的方法展現出來;以便顧客對款式進行鑒別、挑選,并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。
營業員必須把握好時機,及時、主動地向顧客展示款式。
展示款式具有較強的技術性。同樣一種款式,展示技術熟練與否,其效果便大不一樣。
營業員必須堅持按規范要求,刻苦練就一手基本功,根據款式的式樣、花色、規格、質量、聲音、味道等的不同,采取不同的技巧,進行具體的操作。
4導購操作
導購
當營業員在向顧客展示介紹款式之后,顧客仍抱有擔心和顧慮的心理,比如當顧客接觸款式后,又表現出左顧右盼的樣子;顧客拿著兩種不同的款式,露出一種猶豫的表情等。這時營業員應運用啟迪、勸導的方法,促進款式交易的成功。這個過程稱為導購。
導購操作標準
導購工作,應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買,不能左右顧客,不能強加于人,要使顧客能自己思考和判斷,自發地產生購買欲望。采用以下的方法:
讓顧客加深對他所疑慮款式的認識
營業員可向顧客提供更為詳細的有關款式資料,如款式的制造原料,款式的特點、價格、用途、,銷售后的"三包"等,以便顧客做出決策。
讓顧客實際體驗款式的好處
營業員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標款式,體驗款式的好處。
讓顧客對款式產生有益的聯想
營業員可以根據不同的顧客,從款式的命名、商標、包裝、造型、色彩和價格等方面,適當揭示某些迎合顧客購買心理需要的有關寓意或象征,提示款式消費或使用時帶來的樂趣和滿足某種心愿的程度,以豐富顧客對款式各方面的聯想,使之產生消費或使用款式而獲得心理滿足的美好憧憬,滿足顧客向往美好事物的心理欲望。
讓顧客對款式有更多的選擇余地
營業員為避免顧客購買款式時在價格、質量、特征等方面的心理障礙,應該向顧客提供更多的選擇余地。如拿出一定數量的款式作比較、挑選;將自己所介紹的款式與其他同類的款式作比較。一方面通過給顧客較多的思考機會,以滿足顧客反復權衡款式各種利弊的心理需要,另一方面也使顧客增強對營業員的信任感。
5成交階段
商品成交,就是達成商品交易。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。其工作的規范要求是:
主動、耐心幫助顧客挑選款式
每個顧客都希望能買到自己稱心如意的款式。營業員應主動幫助顧客挑選款式。應從顧客使用款式的角度去考慮,百拿不厭,挑選出合適款式,切忌故弄玄虛,或戲弄顧客,也不能信手拈來,隨口說好,而應誠懇幫助。
對顧客的明智選擇應給予恰當的贊許
顧客選定款式決定購買以后,營業員首先應該表示謝意,并對其明智的選擇給予恰當的贊許、夸獎,增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。
算賬迅速準確
計價、收款和找余額是款式成交的重要環節,必須嚴肅認真,做
到迅速、準確。收銀員應把所收貨款的結果明確地告訴顧客;要堅持唱收唱付,顧客付款后,收銀員要將收到的貨款數額說一遍,如有余額應找付給顧客,也應將實付款額及余款額說一遍,讓顧客確認,并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。
款式包裝前要幫助顧客認真檢查
包裝款式也是款式成交的一個重要環節。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。營業員在包裝款式之前,首先要對款式檢查一遍,如發現破損或沾有污漬,應另取款式給顧客重選,以表示對顧客負責,同時應征求顧客對款式包裝的要求,采取適應攜帶習慣、使用習慣、購買目的和某種心理需要的包裝方法。
包裝時要注意輕放、小心,不錯包、漏包,盡可能在顧客的注視下作業,讓顧客更為放心。營業員把包裝好的款式遞交顧客時,要注意禮貌、穩重,并關照注意事項。
篇3:景區服務標準化工作管理辦法
Z景區服務標準化工作管理辦法
第一章總則
第一條為加強景區服務標準化工作管理,根據《中華人民共和國標準化法》和有關規章及規定制定本辦法。
第二條景區服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監督。
第三條為保證景區服務質量,樹立Z優質服務品牌,應當制定服務標準。
第二章組織機構和職責
第四條Z風景區服務標準化工作組織機構由“Z風景區服務標準化工作領導小組”、“Z風景區服務標準化工作領導小組辦公室”(以下分別簡稱“領導小組”、“服標辦”)組成。
第五條全景區范圍內的服務標準化工作由服務標準化工作領導小組統一領導。領導小組組長由總經理Z擔任,Z任副組長,成員由各部門、有關經營單位負責人組成。領導小組下設辦公室負責服務標準的貫徹落實和監督檢查等日常工作。
第六條服務標準化工作領導小組的職責是:
(一)貫徹執行國家標準化工作的法律、法規、方針政策和有關強制性標準。
(二)制定景區標準化工作規劃,明確景區標準化工作的內容、目標和總體要求。
(三)監督協調檢查考核各部門標準體系建立實施工作,解決標準體系建立實施中出現的重大問題。
(四)發布、實施、評價、確認、改進景區服務標準體系。
(五)為景區標準化管理配置必要的資源。
(六)模范執行景區服務標準,營造景區標準化管理的氛圍。
第七條服標辦的職責是:
(一)開展服務標準體系培訓,宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。
(二)調查研究,掌握景區標準化需求和現狀,選定體系結構方案。
(三)編制標準體系表。
(四)開展服務標準編寫培訓,起草標準草案。
(五)對標準草案在內部廣泛征求意見,根據反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。
(六)制定標準實施的監督檢查制度,確保標準化工作持續改進。
(七)完成領導小組交辦的其它事項。
第八條各部門標準化工作的職責是:
(一)提出本部門業務范圍內的標準及標準化工作的建議。
(二)參加與本部門業務范圍有關標準的審查。
(三)負責本部門業務范圍內標準的宣貫、實施和監督檢查。
(四)承辦創建領導小組交辦的其他標準化工作。
第三章服務標準項目計劃
第九條服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區服務標準化研究課題。
第十條整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。
第十一條標準化項目計劃的提出應根據景區發展的實際需要,并以景區服務標準化工作規劃和標準體系為主要依據。
第十二條各部門是標準化項目的提出單位,提出標準項目后,由服標辦組織審議,并將審議結論上報領導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。
第四章服務標準制修訂和審批發布
第十三條服標辦負責組織標準的制修訂工作。
第十四條各科室、各部門應配合標準起草工作,對涉及的有關技術與業務問題及時提出意見與建議。
第十五條標準的制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。
第十六條景區服務標準的編號由“Z”的拼音首寫字母CDG、標準類別代碼(服務通用基礎標準為JC、服務保障標準為BZ、服務提供標準為TG、第三層支體系序號為3**、標準順序及發布年號組成。
第五章服務標準的復審
第十七條標準發布后,應根據業務發展適時復審,以確定現行標準繼續有效或者予以修改、修訂、廢止。
第十八條標準內容不作修改,仍能適應景區服務發展需要的,給予確認繼續有效;標準內容不夠完善,或者不完全符合景區實際,可對標準內容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充;標準中需要修訂才能適應景區發展需要的,應作為修訂項目列入標準項目計劃,按照修訂程序進行;標準內容已不適應當前需要,或已被新的標準所代替,以及無存在必要的,應予以廢止。
第六章標準的實施與監督
第十九條各部門應積極參與標準的貫徹實施工作,并根據標準體系運行中出現的新情況、新問題以及現場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄,適時上報服標辦,對體系進行評價,完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續改進,時刻處于最佳狀態下運行。
第二十條建立健全標準化工作的管理制度和考核制度,在標準化工作年度計劃中規定本年度標準貫徹落實情況的檢查內容,并組織實施標準的監督檢查工作。
第二十一條對制定標準、執行標準和宣傳標準工作中做出突出業績的人員和單位,應予以表揚和獎勵。
第二十二條對不執行標準的部門與個人,應進行教育,并按考核規章制度進行處罰;對嚴重影響景區形象或造成重大經濟損失的,應對當事人和部門負責人追究責任,并給予相應的行政處分。