品牌店鋪營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2)

5恭候顧客

恭候顧客的站姿

恭候顧客的站姿,又稱"等人的站姿"或"輕松的站姿"。

當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待,或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí),大都可以采用這種站立的姿態(tài)。

采用恭候顧客的站姿時(shí),需要注意的重點(diǎn)有

雙腳可以適度地叉開(kāi),兩腳可以相互交替放松,并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí),抬起另外一只腳的后跟,而以其腳尖著地。

雙腿可以分開(kāi)一些。

肩、臂應(yīng)自然放松,手部不宜隨意擺動(dòng)。

上身應(yīng)當(dāng)伸直,并且目視前方。

頭部不要晃動(dòng),下巴須避免向前伸出。

采用此種站立姿勢(shì)時(shí),非常重要的一點(diǎn)是:叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去,否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。

采用此種站姿的特點(diǎn)

它的最大特點(diǎn),是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過(guò),當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前,尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身,或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí),最好不要采用此種站姿。

6保持服務(wù)形象

保持良好形象

營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí),就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感,甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容,親切熱誠(chéng)地接待客人,讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前,應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài),準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。

營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意

頭發(fā)是否梳理整齊*化妝是否適宜*服裝是否整齊干凈*肩膀上是否有頭皮屑*是否按照公司規(guī)定著裝了*鞋子、襪子有無(wú)污損*

這些都代表著公司和自己的形象,而良好的外觀,不僅讓別人感覺(jué)愉快,也會(huì)使自己充滿自信。

注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境

營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔;要隨時(shí)注意整理陳列的款式,物品的正面應(yīng)朝向顧客。

在國(guó)民生活水平提高,款式走向精致化的同時(shí),營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方,同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的專賣(mài)店,不僅能突出某品牌款式的優(yōu)點(diǎn),還能將其烘托得更出色,因此,能吸引顧客,增加營(yíng)業(yè)額。

7微笑服務(wù)

要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑,營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,把歡樂(lè)傳遞給顧客。

要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中,難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,營(yíng)業(yè)員一定要記住"忍一時(shí)風(fēng)平浪靜,退一步海闊天空"。

要與顧客感情上進(jìn)行溝通

微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情的表示,更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:"見(jiàn)到你我很高興,愿意為你服務(wù)。"

8飾物佩戴

營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí),一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里,人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前,最為常見(jiàn)的,就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈,等等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí),因具有特殊身份,所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用,而另外一些飾品則不宜為其所用。因此,當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種,分別予以對(duì)待。下面,簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。

戒指

戒指,又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別特殊的部門(mén),一般服務(wù)部門(mén)里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員來(lái)講,戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。

項(xiàng)鏈

項(xiàng)鏈,有時(shí)又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端,往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中,一般允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈,而且不管是將其戴于衣內(nèi),還是戴在衣外,男性營(yíng)業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈,即便佩戴的話,也只能將其戴在衣內(nèi),而不宜令其顯露在外。

耳環(huán)

耳環(huán),一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí),它又名耳墜。通常,耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品,正因?yàn)槿绱?它只為女性專用。但是,女性營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上,是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán),并且僅在左耳佩戴。對(duì)此,不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。

耳釘

耳釘,指的多戴在耳垂上的釘狀飾品,與耳環(huán)相比,耳釘小巧而含蓄。所以,在一般情況下,允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴耳釘。

手鏈

手鏈,指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多,在手上佩戴手鏈,既可能使其受損,又可能妨礙自己的工作,營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。

手鐲

手鐲,又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因,營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。

胸針

胸針,往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品,男女皆可佩戴。對(duì)工作中的營(yíng)業(yè)員來(lái)講,佩戴胸針,大多都會(huì)被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話,則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。不然的話,胸針很可能就會(huì)"大出風(fēng)頭",而令前者"相形見(jiàn)絀"。

發(fā)飾

發(fā)飾,指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品,常見(jiàn)的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí),選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性,而不宜偏重其裝飾性。通常,頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡,都不宜在上班時(shí)間選用。

腳鏈

腳鏈,又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品,多受年輕女性的青睞。通常認(rèn)為,佩戴腳鏈,可吸引他人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因?yàn)檫@一原因,一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。

9著裝標(biāo)準(zhǔn)

穿制服的要求

穿制服時(shí),不宜佩戴任何飾品。在正裝之中,制服不僅表示正在工作,而且代表著正統(tǒng)、保守。因此,在穿制服時(shí),尤其是在身著勞作的制服時(shí),營(yíng)業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來(lái)講,制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員,要是佩戴了不少飾品,看上去披金戴銀,那樣一來(lái),制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。

穿正裝的要求

著正裝時(shí),不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品,在此特指那些經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、精心制作,具有高度的技巧性、藝術(shù)性,在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言,工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴,借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。然而,正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性,不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的,所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品,特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品,諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品,等等。

工作時(shí)的要求

在工作中,不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分,飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品,通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言,珠寶飾品價(jià)格昂貴,身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注,所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起,才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中,即便允許佩戴飾品,通常營(yíng)業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品,而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品,或仿真的珠寶飾品,使自己渾身上下珠光寶氣,熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾,而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。

協(xié)調(diào)的要求

佩戴飾品,不宜彼此失調(diào)。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品,

也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品,也千萬(wàn)不要隨意將其"披掛"在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí),一定要盡力使之彼此和諧,相互統(tǒng)一。

在這一問(wèn)題上,重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn):

*要使二者在質(zhì)地上大體相同。

*要使二者在色彩上保持一致。

*要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。

簡(jiǎn)言之,就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。

10工作用品佩戴

工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí),往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn),就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此,營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待,并且常備不懈。在服務(wù)工作之中,營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿,等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí),應(yīng)注意其各自不同的具體要求。

身份牌

身份牌,又稱姓名牌、姓名卡,簡(jiǎn)稱名牌。它所指的是營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身,用以說(shuō)明本人具體身份的,由單位統(tǒng)一制作的,有著一定規(guī)格,專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌,有利于營(yíng)業(yè)員表明自己的身份,進(jìn)行自我監(jiān)督,同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求幫助,或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時(shí),主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng):

*規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一

營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌,應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā),而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。通常,用以制作身份牌的材料有三種,即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌,一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封,或?qū)⑵涮兹胪该魈字小Ｉ矸菖频纳室说⒁松佟Ｋ耐庑螒?yīng)為長(zhǎng)方形,具體尺寸多為10×6(即長(zhǎng)10厘米,寬6厘米),其尺寸不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。

*內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)

身份牌的具體內(nèi)容,一般應(yīng)包括部門(mén)、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí),還可貼上本人照片,以供服務(wù)對(duì)象"驗(yàn)明正身"。有時(shí),也可由部門(mén)、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容,均應(yīng)打印,而不宜手寫(xiě)。若是涉外服務(wù)單位,在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下,采用中文書(shū)寫(xiě)身份牌時(shí),不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。字體要注意清晰易認(rèn),而且大小必須適度。

*佩戴到位

凡單位有佩戴身份牌上崗要求的,營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有:

將其別在左側(cè)胸前。

將其掛在自己胸前。

將先掛在本人頸上,然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種"雙保險(xiǎn)"的做法。除此三種做法,若無(wú)特別的規(guī)定,營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上,或是將其套在手腕上,都不允許。另外,營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌,或者將其戴得歪歪扭扭,也不符合規(guī)定。

*完整無(wú)缺

在工作崗位上,身份牌是營(yíng)業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。所以在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí),應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù),保證其完好無(wú)損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌,應(yīng)及時(shí)更換。

書(shū)寫(xiě)筆

在工作中,營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。因此,必須將隨身攜帶專用的書(shū)寫(xiě)筆,視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書(shū)寫(xiě)時(shí),找不到筆具,或者趕忙去向他人借用,都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。

在工作中,營(yíng)業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆,并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆,另一枝則是圓珠筆。

*鋼筆,主要是為了便于書(shū)寫(xiě)正式的條據(jù)

在一般情況下,營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書(shū)寫(xiě)的文本、條據(jù),才顯得最為正規(guī)。

*圓珠筆,則主要是為了便于自己在工作中填寫(xiě)正規(guī)的各類票據(jù)

使用圓珠筆復(fù)寫(xiě)票據(jù),不僅容易,而且可以確保字跡清晰。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。

營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具,最好別在上衣左側(cè)衣袋上,或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中,一般并不合適。有時(shí),為方便使用,可將圓珠筆以繩、帶縛住,掛在脖上后,令其垂于胸前。但是,切不可這樣攜帶鋼筆。

計(jì)算器

在買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)中,價(jià)格的計(jì)算常必不可少。過(guò)去,營(yíng)業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)算時(shí),經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊,難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無(wú)誤。萬(wàn)一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中"差之毫厘",便很可能"謬之千里"。營(yíng)業(yè)員在必要,若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器,進(jìn)行必要的計(jì)算,既能節(jié)省時(shí)間,又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確,而去分心走神,疑神疑鬼。營(yíng)業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器,不必求其功能齊全,但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些,以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí),還應(yīng)力求小型化。

記事簿

在服務(wù)工作中,營(yíng)業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息,諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議,等等,要是沒(méi)有掌握正確的信息處理手段,有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是:千萬(wàn)不要信筆涂鴉,手頭可以抓到什么東西,便把要記的東西寫(xiě)在那里。將重要的資訊記錄在款式上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢(qián)幣上或者手掌上,不僅容易面目全非,或有丟失,而且也實(shí)在不像是"正規(guī)軍"的所作所為。也不要輕易開(kāi)口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物,更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻,隨便亂撕。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿,可以自己動(dòng)手制作,也可以去購(gòu)買(mǎi)成品。它應(yīng)當(dāng)易于書(shū)寫(xiě)和保存,并且大小適度。使用記事簿時(shí),特別要注意書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。不要亂記、亂丟;在進(jìn)行記錄時(shí),最好分門(mén)別類,并且定期予以歸納、小結(jié)。

11日常用品使用

生活用品它在一般情況下所指的,實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常,營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品,主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器,等等。在使用上述日常用品時(shí),注意以下事項(xiàng)。

紙巾

在日常生活里,人們?cè)谟貌汀⒎奖恪⑾催^(guò)手,總要將其揩干。咳嗽、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí),免不了需要遮遮掩掩;汗流浹背的時(shí)候,往往難以當(dāng)眾"揮汗如雨"……凡此種種時(shí)刻,有一件物品,就非得召之即來(lái)不可了。它就是紙巾。在公共場(chǎng)合里,洗過(guò)手之后,隨手亂甩,或者在自己身上亂擦亂抹;吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí),旁若無(wú)人地"無(wú)障礙作業(yè)";或者將其"殘?jiān)嗄?涂抹在其他物品之上;擦汗之際,"以衣代勞"……都是不雅的具體表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做,則更為不當(dāng)。專家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二:一方面,它可以說(shuō)是"一專多能",適用面甚廣,不論擦手、擦汗還是清除污物,皆可使用。另一方面,它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn),并且袋裝,在使用時(shí)又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是,在實(shí)際使用中,它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇谩Ｋ鼈兺庥^不雅,衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo),當(dāng)眾使用時(shí),往往令人目瞪口呆。

梳子

在維護(hù)個(gè)人形象方面,頭發(fā)的整潔與否,大都令人極其關(guān)注。外出時(shí),不論自己是否要戴帽子,都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了"一絲不亂"。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪,即使其發(fā)型再時(shí)尚,也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此,營(yíng)業(yè)員但凡外出之際,都要切記,最好攜帶上一把小梳子,以供必要時(shí)用。千萬(wàn)不要用手指替代梳子,當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子,也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子,最好是置于上衣口袋中。需要注意的是,要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子,還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有:出門(mén)之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后,以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā),宜在無(wú)人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí),切忌這么做。

化妝盒

隨身攜帶化妝盒,就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性,在上崗之前,是理應(yīng)化妝的

。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故,而遭到破壞,或者出現(xiàn)瑕疵,亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ),甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛(ài),所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí),是不可以借用外人的化妝品的。因此,應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門(mén)之際尤其是上班之時(shí),隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便,又實(shí)用。其"主要內(nèi)容",應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子,等等。隨身攜帶的化妝盒,應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi),一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是,使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝,與使用梳子梳理頭發(fā)一樣,都要修飾避人。擦鞋器

在工作崗位上,身著正裝,尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員,往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí),它的光潔程度,與其完好性同等重要。對(duì)此,營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候,不允許使之蒙塵無(wú)光,而是要使之"油光可鑒"。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人,不論是它的鞋面上積滯灰塵,好似"出土文物",還是鞋幫、鞋底上"拖泥帶水",都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。擦鞋器,是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身,可為皮鞋上油、上光,并為之除去灰垢的擦鞋用具。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí),若是自備一只擦鞋器隨身攜帶,并且在必要情況下使用,即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋,也應(yīng)回避他人。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門(mén)前、外出前,以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。就算是未帶擦鞋器,也不要隨便以其他東西代勞,去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前,尤其不要這么干。

12服務(wù)用語(yǔ)

12.1基本用語(yǔ)

在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中,我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具,怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果,這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論,我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn),靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多,這里列舉數(shù)例:

*迎客時(shí)說(shuō)"歡迎"、"歡迎您的光臨"、"您好"等。

*對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)"謝謝"、"謝謝您"、"謝謝您的幫助"等。

*接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)"聽(tīng)明白了"、"清楚了,請(qǐng)您放心"等。

*不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)"請(qǐng)您稍候"、"麻煩您等一下"、"我馬上就來(lái)"等。

*對(duì)在等候的顧客說(shuō)"讓您久等了"、"對(duì)不起,讓你們等候多時(shí)了"等。

*打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)"對(duì)不起"、"實(shí)在對(duì)不起"、"打擾您了"、"給您添麻煩了"等。

*由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)"很抱歉"、"實(shí)在很抱歉"等。

*當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)"請(qǐng)別客氣"、"不用客氣"、"很高興為您服務(wù)"、"這是我應(yīng)該做的"等。

*當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)"沒(méi)有什么"、"沒(méi)關(guān)系"、"算不了什么"等。

*當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)"很對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎"等。

*送客時(shí)說(shuō)"再見(jiàn),一路平安"、"再見(jiàn),歡迎您下次再來(lái)"等。

*當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō)"對(duì)不起,我可以占用一下您的時(shí)間嗎"、"對(duì)不起,耽擱您的時(shí)間了"等。

在營(yíng)業(yè)接待工作中,使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把"請(qǐng)"、"您好"、"謝謝"、"對(duì)不起"等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用,給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。

禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法

注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)

與顧客對(duì)話時(shí),首先要面帶微笑地傾聽(tīng),并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流,或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重,一般應(yīng)站立說(shuō)話。

要注意選擇詞語(yǔ)

在表達(dá)同一種意思時(shí),由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法,營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同,往往會(huì)給顧客以不同的感受,產(chǎn)生不同的效果。例如,"請(qǐng)往那邊走"使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌,如把"請(qǐng)"字省去了,變成"往那邊走",在語(yǔ)氣上就顯得生硬,變成命令式的了,這樣會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)很刺耳,難以接受。另外,在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ),如說(shuō)"用飯"代替"要飯",用"幾位"代替"幾個(gè)人",用"貴姓"代替"您叫什么",用"去洗手間"代替"去大小便",用"不新鮮,有異味"代替"發(fā)霉"、"發(fā)臭",用"讓您破費(fèi)了"代替"按規(guī)定要罰款"等等。這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅,免去粗俗感。

注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出

在營(yíng)業(yè)過(guò)程中,與顧客談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中,營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容,不僅表示了對(duì)話題的專注,也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào),使意思更明白,并能減少誤會(huì),這種做法很好。

注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

說(shuō)話不僅是在交流信息,同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情;聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急,使人感到急躁、不耐煩的情緒;有氣無(wú)力,拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子,會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此,在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。

12.2敬語(yǔ)使用

營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同,使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。

1).接待顧客時(shí)

歡迎光臨。

謝謝惠顧。

對(duì)不起,請(qǐng)您稍候!

好!馬上去!請(qǐng)您稍候,一會(huì)兒見(jiàn)。

對(duì)不起,讓您久等了。

抱歉,讓您久等了。

不好意思,讓您久等!

2).拿款式給顧客看時(shí)

拿款式給顧客看時(shí)應(yīng)說(shuō):"是這個(gè)嗎好!請(qǐng)您看一看。"

介紹款式時(shí)應(yīng)說(shuō):"我想,這個(gè)比較好。"

3).將款式交給顧客時(shí)

讓您久等了!

謝謝!讓您久等了!

4).收賬時(shí)

收貨款時(shí)應(yīng)說(shuō):"謝謝您,一共×××元。"

收了貨款后應(yīng)說(shuō):"這是×××元,請(qǐng)稍候一會(huì)兒。"

找錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō):"讓您久等了!找您×××元。"

當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō):"實(shí)在抱歉,我立刻幫您查一下,請(qǐng)您稍候!"

已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō):"讓您久等了,剛剛我們算過(guò),經(jīng)辦人說(shuō),收了×××元沒(méi)有錯(cuò),能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。"

找錯(cuò)錢(qián)時(shí)應(yīng)說(shuō):"讓您久等了,實(shí)在對(duì)不起,是我們算錯(cuò)了,請(qǐng)您原諒。"

5).送客時(shí)

謝謝您!

請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!謝謝!

6).請(qǐng)教顧客時(shí)

對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)尊姓大名

對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)是哪一位

對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)府上何處

對(duì)不起,請(qǐng)您留下住址好嗎

對(duì)不起,改日登門(mén)拜訪,請(qǐng)問(wèn)府上何處

7).換款式時(shí)

實(shí)在抱歉!馬上替您換(馬上替您修理)。

沒(méi)有問(wèn)題,請(qǐng)問(wèn)您要哪一種

實(shí)在抱歉!

給您添了許多麻煩,實(shí)在抱歉。

12.3禮貌用語(yǔ)

1).一般用語(yǔ)

早上好!

先生您好!

小姐您好!

阿婆您好!

阿伯您好!

小朋友您好!

歡迎光臨!

請(qǐng)隨意參觀!

2).顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)

當(dāng)顧客進(jìn)店后,其目光集中,直奔柜臺(tái),營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待,主動(dòng)打招呼:您好!您要看些什么

先生

(小姐),您需要什么我拿給您看。

歡迎光臨,請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。

3).介紹款式招呼用語(yǔ)

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí),營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去,說(shuō)

先生/小姐,您想看看××(他/她所凝視的款式)嗎我拿給您。

小姐,××(她所凝視的款式)是新服裝,請(qǐng)您看看說(shuō)明,適合您的。

先生,這款式是名牌貨,您看看吧,不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。

4).顧客挑選款式招呼用語(yǔ)

當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N款式時(shí),營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去,說(shuō)

小姐,您想買(mǎi)××(她所摸比的款式)嗎我?guī)湍x,好嗎

先生,這款式的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是……

5).隨機(jī)向顧客介紹款式招呼用語(yǔ)

當(dāng)顧客將視線從款式轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí),營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼

先生:你看上什么款式啦我?guī)湍谩?/p>

小姐,有什么事我能幫您嗎

需要我?guī)兔?/p>

請(qǐng)問(wèn)需要哪種款式

6).指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ)

當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候,營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手,帶誘導(dǎo)性地說(shuō)

先生,這是某品牌的新款式服裝,它的優(yōu)點(diǎn)是……這是名牌服裝,做工精細(xì),價(jià)格合理,一向很受顧客歡迎。

款式對(duì)不起,您要買(mǎi)的款式已賣(mài)完了,這是相近似的款式,您看看是否合適

7).顧客選購(gòu)款式時(shí)

別著急,您慢慢挑選吧。

您仔細(xì)看看,不合適的話,我再給您拿。

我?guī)湍x好嗎

這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn),但質(zhì)量很好,很多人都中意買(mǎi)它。

您還看看別的款式嗎

需要什么款式的,我給您拿。

這種顏色好嗎我再給您拿其他顏色的,您看怎樣

如果您需要,我可以幫您挑選。

這種款式雖然美觀、便宜,但不適合您,您看呢

托您買(mǎi)的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣,我?guī)湍鱿?參謀"好不

這種款式現(xiàn)在很流行,您不妨試一試。

這種款式正在促銷(xiāo),價(jià)格很實(shí)惠。

這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí),質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。

這種款式的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是……

請(qǐng)您保存好電腦小票。

8).當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)

這種款式雖然價(jià)格偏高一些,但美觀實(shí)用,很有特色,您穿上去肯定非常好看的。

這種款式在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題,我們實(shí)行"三包"。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題,可以來(lái)?yè)Q。您先買(mǎi)回去和家人商量商量,不合適時(shí)再退換。

9).當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)

這種布料有點(diǎn)像毛料,顏色比較適合您。

這種衣服色彩淡雅,跟您的膚色很相配,您穿很合適。

您如不放心,可以去試穿一下。

您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。

您先看看,不合意時(shí)再拿另一種。

我看您穿這件衣服很漂亮。

請(qǐng)您看這個(gè)款式,比較適合你。

10).答詢的語(yǔ)言

營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢問(wèn),要求熱情有禮,認(rèn)真負(fù)責(zé),誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。

詢問(wèn)款式方面的

*真不巧,您問(wèn)的款式我們剛賣(mài)完,近期不會(huì)有,請(qǐng)您到其他專賣(mài)店看看。

*您問(wèn)的這種款式很少有貨,請(qǐng)您有空常來(lái)看看。

*這種款式暫時(shí)缺貨,請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話,一有貨馬上通知您,好嗎

*這是您要的××款式,您看合適嗎

*相比之下,這種(件)更適合您。

*我建議您幫他(她)買(mǎi)這種。

顧客要求兌換零錢(qián)時(shí)

好的,我給您換一下。收到您一張5元的鈔票,換給你1元的5張(或5枚)。

顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí)

*有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí),營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝,說(shuō):"謝謝您,請(qǐng)問(wèn)貴姓單位……住址……"如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí),要表示敬佩,說(shuō):"你這種不為名、不為利的精神,值得我們學(xué)習(xí)。"然后將物品交有關(guān)部門(mén)出榜招領(lǐng)。

*對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客,營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情,耐心詢問(wèn)失物的數(shù)量和特征,然后說(shuō):"您別著急,請(qǐng)稍等一下,我?guī)湍橐徊椤?如果失物還在柜臺(tái)上收管,可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交,可對(duì)顧客說(shuō):"我們已交到服務(wù)臺(tái),請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧!"如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢問(wèn)的失物,可對(duì)顧客說(shuō):"對(duì)不起,您丟失的物品,我們沒(méi)有見(jiàn)到,請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)一下。"

11).解釋的語(yǔ)言

營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí),要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng),以理服人,讓顧客心悅誠(chéng)服。

日常解釋語(yǔ)言

*先生/小姐,店內(nèi)不能吸煙的,請(qǐng)您配合。

*先生/小姐,專賣(mài)店內(nèi)不能吃東西(喝飲料),請(qǐng)您配合。

*實(shí)在對(duì)不起,這件款式已經(jīng)使用(穿過(guò)、弄臟、走樣……)過(guò)了,不好再賣(mài)給其他顧客,實(shí)在不好給您退換。

在收找錢(qián)款發(fā)生糾紛時(shí)

*您別著急,我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣,找您××元錢(qián),請(qǐng)您回憶一下。

*今天較忙,雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下,我們結(jié)賬時(shí)查一查,一定將結(jié)果通知您。

*實(shí)在對(duì)不起,由于我們工作馬虎,造成差錯(cuò),這是多收您的××元錢(qián),請(qǐng)?jiān)彙?/p>

*對(duì)不起,請(qǐng)您稍候,我們馬上結(jié)賬,盡快將結(jié)果告訴您。

*對(duì)不起,讓您久等了,經(jīng)過(guò)核實(shí),我們沒(méi)有找您的錢(qián),請(qǐng)?jiān)彙?/p>

當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)

這樣吧,請(qǐng)將款式留下,待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后,再將處理意見(jiàn)通知您。

對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題我不大清楚,請(qǐng)稍等,我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。

12).道歉的語(yǔ)言

營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí),要求態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)言溫和,爭(zhēng)取得到顧客的諒解。

因繁忙服務(wù)不周致歉

"對(duì)不起,讓您久等了。

"對(duì)不起,今天人多,我一時(shí)忙不過(guò)來(lái),不能及時(shí)接待您。您需要些什么

失誤需要道歉

"對(duì)不起,剛才是我工作大意,弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)(規(guī)格、型號(hào)……),請(qǐng)?jiān)彙?/p>

"對(duì)不起,剛才是我沒(méi)有仔細(xì)幫您挑選好,給您添了麻煩(讓您多跑了一趟)。我這就給您重新挑選。

"對(duì)不起,這是我的錯(cuò)。

"對(duì)不起,我拿錯(cuò)了型號(hào),您要看哪種型號(hào)

"對(duì)不起,我這就給您換。

"我們的工作不周之處,請(qǐng)多多指點(diǎn)。

"對(duì)不起,我把票開(kāi)錯(cuò)了,我給您重新開(kāi)。

"剛才的誤會(huì),請(qǐng)您能諒解。

"由于我們工作上的失誤,給您帶了麻煩,真是對(duì)不起。

"實(shí)在對(duì)不起,這完全是我工作上的失誤。

因不懂而道歉

"對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題,我確實(shí)不懂,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

"對(duì)不起,我是剛調(diào)到這個(gè)柜組來(lái)的,不大熟悉這里的款式,介紹得不夠清楚,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

13).接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言

營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí),操作要快,勤答話,注意先后次序,忙而不亂。要保持冷靜,注意態(tài)度熱情,注意安定顧客情緒,禮貌待客,語(yǔ)言謙虛。

需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)

"請(qǐng)您別著急,我馬上給您拿。

"您別著急,請(qǐng)按順序來(lái),很快就

能買(mǎi)到。

"請(qǐng)大家諒解一下,今天人多,請(qǐng)按次序來(lái),我動(dòng)作加快些,大家很快都能買(mǎi)到。

"今天人多,大家互相照顧一下,很快就能輪到了。

"您選好的東西我給您包好放在這里,您交了錢(qián)后叫我一聲。

"您先別急,我先照顧一下這位外地顧客,馬上就來(lái),多謝合作。

需特殊接待時(shí)

"請(qǐng)大家諒解一下,這位先生/女士要趕車(chē)(船),讓他先買(mǎi)好嗎

"請(qǐng)協(xié)助一下,今天人多請(qǐng)您就近挑選,別將款式拿得太遠(yuǎn)了,我們照看不過(guò)來(lái)。

當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)

"謝謝您對(duì)我的幫助,今后一定改正。

"我們服務(wù)欠周到,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

"真是對(duì)不起,我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。

"謝謝您對(duì)我們的幫助,我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映,改進(jìn)我們的工作。

有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)

"您這樣說(shuō)話就不大禮貌了,我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。

"您有意見(jiàn)可以提,罵人就不對(duì)了。

"講文明,講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的,隨便罵人是不對(duì)的。

"您看這件款式由于您不小心弄臟了(壞了),我們不能按原價(jià)出售了,您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。

14).調(diào)解的語(yǔ)言

當(dāng)營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r,要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解,多檢查自己,促使矛盾解決。

自己能調(diào)解的

"實(shí)在對(duì)不起,剛才我們的態(tài)度不好(工作沒(méi)做好),惹您生氣了,我是×××(自我介紹身份),您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎

"先生/女士,真對(duì)不起,這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的,業(yè)務(wù)不夠熟練,接待服務(wù)不夠周到,請(qǐng)?jiān)彙Ｄ枰裁次姨婺暨x好嗎

"先生/女士,真對(duì)不起,我們的工作沒(méi)有做好,給您添麻煩了。您有什么要求,請(qǐng)告訴我,我?guī)湍鉀Q好嗎

"對(duì)不起,都是我們做得不好,請(qǐng)您原諒。

"請(qǐng)您放心,我們一定解決好這件事。

"如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意,歡迎批評(píng)指正。

"請(qǐng)?jiān)?耽誤您的時(shí)間了,謝謝!

"這件事是我們的責(zé)任,您別著急,我們一定會(huì)解決好。

"兩位顧客,請(qǐng)不要爭(zhēng)吵,要互相謙讓,有話慢慢說(shuō)。

"公共場(chǎng)所人多,無(wú)意碰撞是難免的,要互相諒解才是。

"兩位顧客都不要生氣,互相謙讓一下就是了。

要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面的

"先生/女士,請(qǐng)到辦公室坐一坐,有什么寶貴意見(jiàn)具體談?wù)?幫助我們搞好工作,行嗎

"先生/女士,我們商店××樓有總服務(wù)臺(tái),有值班經(jīng)理值班,有什么意見(jiàn),請(qǐng)到那里談?wù)労脝?/p>

"對(duì)不起,您先消消氣,過(guò)一會(huì)我請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎

"先生/女士,這件事我們營(yíng)業(yè)員解決不了,我請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)幫忙解決,可以嗎

15).其他情況用語(yǔ)

柜臺(tái)缺貨時(shí)的接待語(yǔ)言

當(dāng)柜臺(tái)缺貨,有顧客需要而無(wú)貨供時(shí),營(yíng)業(yè)員代表商場(chǎng)向顧客表示歉意,語(yǔ)言要誠(chéng)懇,不能用簡(jiǎn)單的肯定說(shuō)"沒(méi)有",而應(yīng)委婉些。

可以肯定答復(fù)的

"這種貨過(guò)兩天才有,請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。

"真不巧,您問(wèn)的款式我們剛剛賣(mài)完,近期不會(huì)有,請(qǐng)到××商店(或別處)去看看。

可用缺貨登記處理的

"這種款式暫時(shí)缺貨,方便的話,請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話,一有貨我們馬上通知您好嗎

"對(duì)不起,這種款式我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng),如果確實(shí)需要,我可以建議采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨,留下聯(lián)系地址好嗎

成交階段的語(yǔ)言

營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式,贊許顧客明智選擇,包裝或裝袋好款式,有禮貌地交給顧客。語(yǔ)言要熱情、禮貌。

包扎款式時(shí)

"請(qǐng)等一下,我?guī)湍b好。

"這東西我替你看過(guò)了,請(qǐng)放心。

"您買(mǎi)回去若不合適,請(qǐng)保存好,只要不損壞,可以拿回來(lái)退換。

贊許顧客

"您真會(huì)買(mǎi)東西,拿回去您的先生(太太)會(huì)很高興的。

"您對(duì)子女的愛(ài)真是了不起。

銀員用語(yǔ)

*您的貨款是×元×角,請(qǐng)核對(duì)一下。

*應(yīng)收您×元×角,實(shí)收您×元。

*對(duì)不起,讓您久等了。

*錢(qián)不夠,請(qǐng)您數(shù)數(shù)。請(qǐng)給××零錢(qián),謝謝!

*還欠××元錢(qián),請(qǐng)數(shù)一數(shù)。

*對(duì)不起,因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?請(qǐng)稍等一會(huì)。

*謝謝,請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。

*收您××元錢(qián)。

*您買(mǎi)的款式計(jì)×××元錢(qián),收您×××元錢(qián),找您×××錢(qián),請(qǐng)點(diǎn)一下。

*您的錢(qián)正好。

*您的錢(qián)不夠,請(qǐng)您重看一下。

*請(qǐng)您再點(diǎn)一下,看看是否對(duì)

*對(duì)不起,讓您久等了。

*這是您的電腦小票,請(qǐng)您拿好。

道別語(yǔ)言

營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別,要求語(yǔ)言親切自然,用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng),使顧客滿意。

*這是您的東西,請(qǐng)拿好,多謝!

*請(qǐng)拿好,慢走。

*請(qǐng)慢走,歡迎您常來(lái)(再來(lái))。

*不用客氣(沒(méi)關(guān)系),慢走。

*請(qǐng)拿好您的東西,再見(jiàn)!

*不用謝,這是我們應(yīng)該做的。

*我們的工作還做得很不夠,請(qǐng)多提意見(jiàn)。

*小朋友,路上小心,注意車(chē)輛,再見(jiàn)!

*謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。

*歡迎您再次光臨。

*多謝您的惠顧,慢走。

*多謝惠顧。請(qǐng)慢走,歡迎再來(lái)光臨惠顧。

*歡迎提出寶貴意見(jiàn),以后請(qǐng)經(jīng)常惠顧。謝謝。

其他用語(yǔ)

營(yíng)業(yè)員的柜臺(tái)用語(yǔ),務(wù)須牢記,要和氣、文雅、謙遜,讓顧客舒心,使企業(yè)吸引更多的顧客。

*退換款式時(shí)的用語(yǔ)

"好,我?guī)湍鷵Q一下,您看換哪一個(gè)好呢

"沒(méi)關(guān)系,我?guī)湍鷵Q一下。

"很對(duì)不起,由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。

"實(shí)在對(duì)不起,您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了,不屬于質(zhì)量問(wèn)題,不好再賣(mài)給其他顧客了,實(shí)在不好給您退換的。

"同志,您這件款式已買(mǎi)了較長(zhǎng)時(shí)間,沒(méi)有保持原質(zhì)原樣,要到有關(guān)部門(mén)鑒定一下,如屬質(zhì)量問(wèn)題,包退包換。

"同志,您提出的問(wèn)題很特殊,咱們商量一下好嗎

"對(duì)不起,這是款式質(zhì)量問(wèn)題,我們可以負(fù)責(zé)退換。

*發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語(yǔ)言

"我剛才是收您×元×角,應(yīng)找×元×角,請(qǐng)您再回憶一下。

"對(duì)不起,讓我查一查,看是不是我弄錯(cuò)了。

"不要緊,弄清楚就行了。

"很對(duì)不起,是我弄錯(cuò)了,耽誤了您的時(shí)間,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

*快閉店時(shí)的接待語(yǔ)言

"別著急,還有點(diǎn)時(shí)間,請(qǐng)好好挑選。

"歡迎您明天再來(lái)。

"再見(jiàn)(明日見(jiàn))。

接待外賓用語(yǔ)

賓進(jìn)店,營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待,不卑不亢,熱情大方,要盡可能用外語(yǔ)接待。

*您好,我能為您服務(wù)感到十分榮幸。

*您好,我能為您服務(wù)些什么

*您好,好久不見(jiàn)了,很榮幸又見(jiàn)到了您。我能為您做些什么

*請(qǐng)隨意參觀。

*先生,您好!

*太太,您好!

*小姐,您好!

*這位女士,您好!您想看看中國(guó)的某品牌最新款式嗎

*歡迎您再來(lái)中國(guó)!

*祝您旅途愉快,再見(jiàn)!

篇2:景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法

Z景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作管理,根據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。

第二條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督。

第三條為保證景區(qū)服務(wù)質(zhì)量,樹(shù)立Z優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第四條Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組織機(jī)構(gòu)由“Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”、“Z風(fēng)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”(以下分別簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”、“服標(biāo)辦”)組成。

第五條全景區(qū)范圍內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由總經(jīng)理Z擔(dān)任,Z任副組長(zhǎng),成員由各部門(mén)、有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位負(fù)責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)和監(jiān)督檢查等日常工作。

第六條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是:

(一)貫徹執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。

(二)制定景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃,明確景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求。

(三)監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施工作,解決標(biāo)準(zhǔn)體系建立實(shí)施中出現(xiàn)的重大問(wèn)題。

(四)發(fā)布、實(shí)施、評(píng)價(jià)、確認(rèn)、改進(jìn)景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

(五)為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理配置必要的資源。

(六)模范執(zhí)行景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)造景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理的氛圍。

第七條服標(biāo)辦的職責(zé)是:

(一)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),宣傳建立實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要意義。

(二)調(diào)查研究,掌握景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化需求和現(xiàn)狀,選定體系結(jié)構(gòu)方案。

(三)編制標(biāo)準(zhǔn)體系表。

(四)開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)培訓(xùn),起草標(biāo)準(zhǔn)草案。

(五)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案在內(nèi)部廣泛征求意見(jiàn),根據(jù)反饋意見(jiàn)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表及標(biāo)準(zhǔn)草案。

(六)制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的監(jiān)督檢查制度,確保標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)。

(七)完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它事項(xiàng)。

第八條各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化工作的職責(zé)是:

(一)提出本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化工作的建議。

(二)參加與本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的審查。

(三)負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施和監(jiān)督檢查。

(四)承辦創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他標(biāo)準(zhǔn)化工作。

第三章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃

第九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂項(xiàng)目和景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究課題。

第十條整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系分為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。

第十一條標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目計(jì)劃的提出應(yīng)根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實(shí)際需要,并以景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)體系為主要依據(jù)。

第十二條各部門(mén)是標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目的提出單位,提出標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目后,由服標(biāo)辦組織審議,并將審議結(jié)論上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。予以立項(xiàng)的項(xiàng)目由服標(biāo)辦編制計(jì)劃草案。

第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂和審批發(fā)布

第十三條服標(biāo)辦負(fù)責(zé)組織標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。

第十四條各科室、各部門(mén)應(yīng)配合標(biāo)準(zhǔn)起草工作,對(duì)涉及的有關(guān)技術(shù)與業(yè)務(wù)問(wèn)題及時(shí)提出意見(jiàn)與建議。

第十五條標(biāo)準(zhǔn)的制修訂按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立程序》進(jìn)行。

第十六條景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由“Z”的拼音首寫(xiě)字母CDG、標(biāo)準(zhǔn)類別代碼(服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為JC、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為BZ、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為T(mén)G、第三層支體系序號(hào)為3**、標(biāo)準(zhǔn)順序及發(fā)布年號(hào)組成。

第五章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審

第十七條標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后,應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展適時(shí)復(fù)審,以確定現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。

第十八條標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不作修改,仍能適應(yīng)景區(qū)服務(wù)發(fā)展需要的,給予確認(rèn)繼續(xù)有效;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不夠完善,或者不完全符合景區(qū)實(shí)際,可對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容采用修改單的形式進(jìn)行個(gè)別、少量修改或補(bǔ)充;標(biāo)準(zhǔn)中需要修訂才能適應(yīng)景區(qū)發(fā)展需要的,應(yīng)作為修訂項(xiàng)目列入標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃,按照修訂程序進(jìn)行;標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容已不適應(yīng)當(dāng)前需要,或已被新的標(biāo)準(zhǔn)所代替,以及無(wú)存在必要的,應(yīng)予以廢止。

第六章標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督

第十九條各部門(mén)應(yīng)積極參與標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施工作,并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題以及現(xiàn)場(chǎng)采取的臨時(shí)或緊急處置措施等各種信息反饋和運(yùn)行記錄,適時(shí)上報(bào)服標(biāo)辦,對(duì)體系進(jìn)行評(píng)價(jià),完成理論指導(dǎo)實(shí)踐、實(shí)踐反作用于理論的全過(guò)程,以保證體系持續(xù)改進(jìn),時(shí)刻處于最佳狀態(tài)下運(yùn)行。

第二十條建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理制度和考核制度,在標(biāo)準(zhǔn)化工作年度計(jì)劃中規(guī)定本年度標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)情況的檢查內(nèi)容,并組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督檢查工作。

第二十一條對(duì)制定標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和宣傳標(biāo)準(zhǔn)工作中做出突出業(yè)績(jī)的人員和單位,應(yīng)予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十二條對(duì)不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)與個(gè)人,應(yīng)進(jìn)行教育,并按考核規(guī)章制度進(jìn)行處罰;對(duì)嚴(yán)重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟(jì)損失的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人和部門(mén)負(fù)責(zé)人追究責(zé)任,并給予相應(yīng)的行政處分。

篇3:品牌店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

品牌店鋪收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1服務(wù)用語(yǔ)

收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)

暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)您稍等一下。"

重新回到收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)說(shuō):"真對(duì)不起,讓您久等了。"

自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí),應(yīng)說(shuō):"真抱歉"或"對(duì)不起。"

提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí),應(yīng)說(shuō):"若是您喜歡的話,請(qǐng)您……"

要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí),應(yīng)說(shuō):"實(shí)在是很抱歉,請(qǐng)問(wèn)您……"

當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí),應(yīng)說(shuō):"您的意思怎么樣呢"

遇到顧客抱怨時(shí),應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄,如果問(wèn)題嚴(yán)重,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō),其用語(yǔ)為:"是的,我明白您的意思,我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。"

當(dāng)顧客買(mǎi)不到款式時(shí),應(yīng)向顧客致歉,并給予建議,其用語(yǔ)為:"對(duì)不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試"或"您要不要留下您的電話和姓名,等新貨到時(shí)立刻通知您"

不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí),不能說(shuō)"不知道",應(yīng)回答"對(duì)不起,請(qǐng)您等一下,我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。"

顧客要求包裝禮品時(shí),應(yīng)告訴顧客(微笑):"請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬,然后您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)打手勢(shì),手心朝上),會(huì)有專人為您包裝的。"

當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)款式時(shí),應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品,同時(shí)拿宣傳單給顧客,并告訴顧客:"這里有詳細(xì)的內(nèi)容,請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。"

在店門(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店款式的顧客時(shí),應(yīng)說(shuō):"謝謝您,歡迎再次光臨。"(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)

收銀空閑,面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等候結(jié)賬的顧客,應(yīng)該說(shuō):"歡迎光臨,請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎"(以手勢(shì)指向收銀臺(tái),并輕輕點(diǎn)頭示意)

有多位顧客等待結(jié)賬,而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西,且有急事等辦時(shí),對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,能不能先讓這位只買(mǎi)一件款式的先生(小姐)先結(jié)賬,他好像很著急。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí),應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲"對(duì)不起。"當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí),應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō):"很抱歉,大家好像都很急。"

2禁忌行為

收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn):

收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí),從頭至尾不說(shuō)一句話,只是悶著頭打收銀機(jī),臉上也沒(méi)有任何表情。

找錢(qián)給顧客時(shí),未將零錢(qián)以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù),而是將發(fā)票及零錢(qián)放在收銀臺(tái)上,即進(jìn)行裝袋工作,或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

為顧客做裝袋服務(wù)時(shí),不考慮款式的性質(zhì),全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi),或者將款式丟入袋中。

顧客詢問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí),收銀員以不耐煩的口氣用一句話來(lái)打發(fā)顧客。例如:"不知道!";"你去問(wèn)別人!";"賣(mài)光了!";"沒(méi)有了!";"貨架上看不到就沒(méi)有了!";"你自己再去找找!"等。

收銀員彼此互相聊天、談笑,當(dāng)有客人走來(lái)時(shí),往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開(kāi)口詢問(wèn)時(shí),便以敷衍的態(tài)度回答,然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí),只是讓對(duì)方等一下,即離開(kāi)不知去向。由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由,使顧客不知所措,到底要不要等或等多久。

在顧客面前,和同事議論或取笑其他的顧客。

當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí),負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客:"這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了,請(qǐng)到別的收銀機(jī)去",立即關(guān)機(jī)離開(kāi)。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。