前廳與客房服務管理試題
《前廳與客房服務及管理》試題
一、判斷題(每題1分,共20分。)
()1、與外國人打招呼時,要盡量使用中國式問候語。
()2、帶領客人到達房門口時,客房服務員應先進房把行李放好好,再請客人進客房。
()3、一旦發現住客患有傳染病,客房部要及時將其隔離,并請衛生防疫部門進行檢查化驗。
()4、客房服務員做夜床服務的最佳時間是晚上6:00~8:00。
()5、為長住客人清掃客房時,清掃時間要與客人協商,盡量安排在其外出、辦公時間進行。
()6、客人若要遷出時,要及時與銷售部聯系,了解客人是否已經結帳,防止跑帳。
()7、站立服務是飯店優質服務的基本要求。
()8、若發現床墊四周邊沿有積灰,服務員應及時用濕摸布擦拭。
()9、客房服務員不要拾取賓客丟棄的任何物品。
()10、客房服務員在清潔衛生間時,可以用衛生間的臟布草作為抹布使用。
()11、客房服務員進入客房做衛生清潔時,應將房間門半掩。
()12、客房服務員在走廊或過道上迎面遇到賓客時,要主動站到一旁,為賓客讓道。
()13、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒,又可用于水果消毒。
()14、客人離店時,客房服務員要注意檢查房間小酒吧帳單,并在客人離店前送到前臺收銀處。
()15、DND是英語Donotdisturb的縮寫。
()16、Outsideroom是指外景房,Deple*suite是指立體套間。
()17、為使床墊各處的磨損和受力均勻,一般應每周定期翻轉床墊一次。
()18、客房服務員開好夜床后,只打開夜燈、床頭燈,其他燈全部關上。
()19、客房內配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要,而只能滿足住客的個別的特殊的需要。
()20、在規模較小的飯店里,客房部組織機構的層次少,分支機構及工種也較少,一般只有一至二個層次。
二、單項選擇題(每題2分,共60分。請把所有答案寫到下面的表格里。)
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1、客房服務員分送客衣時,對房門上掛有請勿打擾牌的房間,可()。
A.打電話到房間B.將衣物送到房間門口
C.暫時不送D.向領班報告并記錄
2、農歷()是端午節,是我國漢族人的節慶之一。
A.十月初一B.四月初五C.四月初八D.五月初五
3、團隊客人入住前行李已到達樓層時,客房服務員必須先()。
A.打開房門B.將行李放到安全地方
C.檢查清楚D.對房號并逐一分送行李
4、客房的被套、枕套、床單等床上用品應做到()。
A.一客一換B.3天一換C.每周一換D.隨時更換
5、()可加深客人的印象和幫助客人理解服務人員的意圖,從而保證提供優質服務。
A.重復B.語言C.手勢D.微笑
6、()與coffe屬于同一類詞。
A.PenB.MagazineC.BlackTeaD.Envelope
7、總統套間的英文表達是()。
A.Delu*eRoomB.PresidentialSuiteC.SuiteDoubleD.Room
8、()屬于飯店的免費服務。
A.WakeUpCallB.RoomServiceC.LaundryServiceD.E*pressService
9、檢查客房時,應從()開始循序進行,從上到下、從里到外,以防止遺漏。
A.天花板B.地面C.窗簾D.房門
10、單間房內放1張雙人床的稱為()。
A.單人間B.大床間C.雙人間D.三人間
11、沖擊式報價適用于()的客房銷售。
A.高檔B.中高檔C.低檔D.中檔
12、木質家具受潮后,不會()。
A.霉變B.開膠C.脫漆D.收縮
13、控制()是有效預防菌害的方法。
A.日光B.溫度C.氣流D.濕度
14、前臺接待員在介紹房間價格時,應多報幾種價格給客人選擇,一般采取()的房間報價方式。
A.從高到低B.從低到高C.從頭到尾D.從尾到頭
15、回大陸的臺胞李先生,一般需要較多的服務是()。
A.擦鞋B.叫醒C.送餐D.會客
16、會談服務中,為客人上茶,茶杯把要()。
A.一律朝外B.朝向服務員易操作的位置
C.朝向客人右手一側D.朝向客人左手一側
17、客房服務員給客人泡茶時,水量應為()。
A.五成B.六成C.七成D.八成
18、()是布件織物的質量標志之一。
A.顏色質量B.耐洗次數C.規格尺寸D.厚薄程度
19、家具打蠟最好選擇在()進行。
A.旺季B.雨季C.晴天D.陰天
20、為了鋪床操作和洗滌保養方便,一般情況下,床單的長度和寬度只要多出床
墊規格()即可。
A.30-40CMB.40-50CMC.60-70CMD.70-80CM
21、客房產品的質量標準應以賓客的()為核心,以賓客的滿意為標準。
A.需求B.贊揚C.使用D.采購
22、()應劃入C類VIP。
A.英國首相B.IBM公司總裁C.廣東省旅游局局長D.北京市市長
23、飯店可以根據()的要求、喜好布置客房。
A.商務客人B.零散客人C.長住客人D.常客
24、客房產品銷售具有明顯的季節性,可充分說明客房產品具有()的特點。
A.不可貯存B.脆弱性C.隨機性D.復雜性
25、在為客房部清潔設備建擋時,吸塵器的編號為C5-2-3,其中數字5表示()。
A.清潔設備B.客房部C.設備編號D.吸塵器
26、()不屬于客房固定用品。
A.信箋B.杯具C.棉織品D.煙灰缸
27、團隊客人抵店前,開房員應至少提前()安排好客房,并準備好鑰匙。
A.1天B.2天C.3天D.4天
28、對于前廳部來說,()是對客服務全過程的一個關鍵階段。
A.入住登記B.預定登記C.排房定價D.問訊查詢
29、在受理電話預訂時,訂房員應在通話結束前重復客人的(),以避免出現差錯。
A.身份證明B.訂房要求C.訂房時間D.聯系電話
30、()是與客人進行訂房聯系的最理想的通訊方式。
A.電傳B.電話C.電報D.信函
三、案例分析題(共20分)
一位客人來到總臺,在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務員馬上在電腦上查找核對,結果沒有發現這位先生的名字,當服務員把調查結果當眾道出時,這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光。
問題:(1)此時,如果你是總臺服務人員,你該如何處理(12分)
(2)如何避免類似事件的發生(8分)
《前廳與客房服務及管理》試題(二)答案
一、×××√√×√√√××√×√√√××××
(評分標準:每題1分,共20分。)
二、CDCACCBADBCDDADCCBCDACCBDABABA
(評分標準:每題2分,共60分。)
三、(共20分。)
答:處理類似事件時應按以下幾點進行:
(1)總臺服務人員遇到這種情況,可以及時請示部門經理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避免客人當從難堪,惱羞成怒。由前廳服務人員或前廳經理,將客人帶離現場,或請客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先聽取客人意見,然后再做細致耐心地疏導工作。堅持酒店規定七折優惠的條件,但對這位客人也要享受優惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店內部規定的允許范圍內,對這位客人給予適當地照顧和幫助。對客人能夠理解、支持酒店的規章制度,表示誠摯的謝意。(4分)
(評分標準:共12分。答對其中兩條就可以得分,但絕對不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法,只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分)
(2)服務人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡通過電腦核查、顯示的結果不要張揚,特別是對不符合優惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發生。
(8分,只要答對要點就可以得分)
篇2:客房服務理論試題
知識試題
一判斷題:下列判斷題中正確的請打"√",錯誤的請打"×".
1,東北虎是我國一類保護動物.()
2,邊境地區的國內旅行社經國家旅游局批準可接待前往該地區的境外旅游者.()
3,國內旅行社可為境內居民到國外和港,澳,臺地區旅游安排導游及委托接待服務.()
4,旅行社具備對旅游業其他部門的管轄指揮權.()
5,旅行社不負責把旅游者的需求變化和市場動態提供給各相關部門.()
6,客房服務員發現訪客離房時帶有貴重物品或客房物品,應立即向公安部門報告.()
7,狩獵旅游是一種生態旅游項目.()
8,北京的故宮也稱紫禁城,是世界上現存的最大,最完整的古代磚木結構建筑群.()
9,入住登記表中的"抵(離)店日期"是戶口管理所規定的登記項目.()
10,低溫類植物花卉室內生長的最低溫度不能低于10℃.()
11,接待員應在訂房客人抵店前,根據其要求提前預留好適當的客房,不能隨意更改.()
12,火災是客房常見安全事故之一.()
13,如果客人物品被盜,樓層服務員須第一時間與公安部門聯系.()
14,客房服務員發現生病的客人要及時向上級報告并作好記錄.()
15,如客人醉酒后在樓層大聲吵鬧或損壞物件,客房服務員應立即對客人強行制服.()
16,陽光比較充足的房間的墻面顏色可選用粉紅色.()
17,如果住客需要,客房服務員應該幫客人買藥或提供相關藥品.()
18,客房服務員對自己無法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾.()
19,氣候對某一地區來說,總是相對不穩定的.()
20,若電視機長期不用,要拔下電源插頭.()
21,如果看見"DND"掛牌,客房服務員應立即為客人清掃房間.()
22,"Turn-DownService"是表示夜床服務.()
23,Acheck-outroommeanstheguestsareleavingthehotelattheendoftheirstay.()
24,當你需要詢問客人姓名時,禮貌的詢問方式是:"What'syourname,sir"()
25,"I'mafraidyoucannotsmokeinthisroom."用于提示客人房內不能吸煙.()
26,"Check-OutRoom"表示"住客房".()
27,"很抱歉,打擾您了,先生,我準備打掃房間."的正確英文表達是"I'msorrytodisturbyou,sir.ButI'dliketocleantheroom.CanIdoitnow"()
28,如果客人對你說:"HowabouttidyingupabitinthebathroomIt'squitemessy."作為客房服務員,你的回答可以是:"I'msorry.I'mbusynow."()
29,飯店在制訂工作崗位職責時要求力求明確,嚴謹,能充分體現員工利益及飯店利益.()
30,布草房下設客衣組,干洗組,濕洗組,熨衣組等班組.()
31,店屬洗衣房在各個飯店中的隸屬關系各不相同,大多隸屬于管事部.()
32,每一崗位的直接上級可以有多個,以方便請示工作.()
33,若有液體或異物落入電視機箱內,應立即拔掉電源,請專業人員檢查后方可使用.()
34,使用轉賬方法結賬的客人在住店期間的一切費用均通過轉賬方法結賬.()
35,客房部主管的工作內容之一是做好貴賓的接待計劃及房間檢查.()
36,起居室在套房中一般是采光及通風等比較好的一間.()
37,較高規格客房的衛生間有凈身器和淋浴房.()
38,衛生間日用品較多,通常有專門的托盤或擱架擺放.()
39,空調器若關閉后再重新啟動時,必須等1分鐘以后才可再開,以免因機內氣體沒有得到充分平衡,造成重新開機時使用負荷過大,損壞電動機.()
40,為了使衛生間給人以清雅溫馨的感覺,可在大理石臺面上擺放鮮花或綠色植物小盆景.()
41,前臺收銀處一般歸屬飯店財務部.()
42,前頭臺收銀處給每一個人往客設立一張賬卡,供收銀員按日填入該客人在住店期間的房費及其他各項賒欠賬.()
43,空調器內部冷凝器,蒸發器等處的灰塵可用軟毛刷進行清掃.()
44,客房產品與一般產品不同,客人購買的不僅是一段時間的使用權,而且還有所有權.()
45,客房產品的特殊性,主要表現在出租客房和提供勞務,且發生實物轉化.()
46,飯店為團體客人設立集體主賬單和個人的分賬單.()
47,正確認識客房產品的特點,明確其質量標準,對于做好客房管理工作有重要意義.()
48,客房勞動是一種追加勞動,是生產過程和服務過程的統一.()
49,電冰箱內存放的食品,飲料不宜過多,以便控制箱內的溫度.()
50,使用空調器時,不要堵塞吹風口和吸入口,否則會給空調增加負擔.()
51,表格和報表的重要作用在于它們能及時,具體地記錄各原始數據.()
52,客房管理應包括制訂詳細的清潔衛生質量標準,并嚴格執行.()
53,客房的硬件和軟件都應達到相當的規格標準,才能使客人獲得舒適,方便之感.()
54,床墊應有良好的通風性能,否則易受潮和發霉.()
55,客房產品在軟件方面,要求客房服務與硬件配套,各項服務要優質高效.()
56,為客人辦完結賬手續后,前廳部應按有關程度及時與有關部門進行溝通.()
57,清潔劑是清潔保養工作所必需的物品.()
58,客房部沒有必要設專門的庫房存放清潔劑,并由專人保管.()
59,合理分配清潔劑既能滿足清潔需要,又能減少浪費和對物品的損壞.()
60,清潔劑的發放一般由專門的客房服務員負責,每天上班前作補充.()
61,清潔設備不會對清潔保養工作的效率和效果造成直接影響.()
62,在選擇清潔設備時,應考慮其安全性與方便性.()
63,由于電動機的設計和轉動方式等因素,不同清潔設備的噪聲量大致相同.()
64,電動機功率應足以適應機器的連續運轉,并有超負荷保護裝置.()
65,為了延長沙發坐墊的使用壽命,坐墊應經常翻轉,以使其受力均勻.()
66,清潔設備編號后應制作專門標簽,貼在設備上,這樣有利于資產清點及檢查.()
67,對清潔設備進行定期的維修保養是設備管理的重要措施之一.()
68,大型清潔設備的使用必須由客房部經理負責.()
69,在清潔房間時,客房服務員應在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾.()
70,使用清潔設備時,要強調安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示線等.()
71,清潔設備使用后都應進行全面的清潔及必要的保養.()
72,清潔設備的更新要根據其質量,使用及保養情況而定.()
73,要做好地毯的清潔保養工作,首先應做好防"濕"工作.()
74,地毯要經常清掃,應及時將地毯表面的灰塵,毛發,沙礫等掃除,以保持地毯的清潔.()
75,紅茶可單獨沖飲,也可加牛奶,糖或檸檬等調飲.()
76,對斷層結構的地毯吸塵時,應注意順著同一方向吸.()
77,貴賓入住前,領班,主管和部門經理須提前30分鐘檢查貴賓房.()
78,長絨地毯應用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵.()
79,旅游團對飯店的要求是:服務快捷,準確,使游客住好,吃好,玩好.()
80,在去除地毯上的污漬時,應用干布盡量將地毯上的殘留液體吸干,以降低清洗難度.()
81,對于污染嚴重的地毯必須一次清除干凈,以免日久形成頑跡而難以清除.()
82,地毯上有了煙洞或破洞,卷邊等需要及時修補.()
83,了解商務客人在商務旅游中的需求,提供個性化的服務對飯店的經營至關重要.()
84,商務客人時間觀念強,生活有規律,辦事講究效率,消費水平普遍較低.()
85,培訓教學的輔助手段主要有影視錄像,圖片,表格,幻燈,投影,多媒體等.()
86,電話預訂的特點是速度快,方便,而且便于客人與飯店之間的溝通.()
87,為長住客人清掃客房時,清掃時間要與客人協商,盡量安排在其外出,辦公時間進行.()
88,用干泡法清洗地毯時,要先用手工方法清除局部嚴重污漬,以減輕洗地毯的負擔.()
89,客房服務員請演員簽名,合影時要注意掌握分寸,不可強求.()
90,干泡洗地毯機的走向是由右上角開始向左上角作圓形互疊,上行與下行要互疊.()
91,客房計劃衛生的項目要根據客房的具體情況而定.()
92,假如有留言,物品等需要轉交,客房服務員須在15分鐘內送到客人手中.()
篇3:客房服務員疑難口試題
客房服務員疑難問題口試題
1、客房服務員的主要職責是什么
答:(1)負責清潔和整理客房,報告及補充客房內商品和飲料的消耗量,報告客房物品損壞或遺失事宜,報告有關住客的遺留物品,填寫客房清掃及有關服務報表。
(2)為賓客提供優質服務,提供日常接待及委托代辦服務,報告和處理有關住客的特殊事宜。
(3)和其他部門協調配合做好客房接待、維修、安全等方面工作。
2、服務員應如何正確使用服務用語
答:(1)用語禮貌,流利清楚,合乎語法,音量適度。
(2)注意口腔衛生;注意語言、表情和行為的一致性;注意場合,不可自言自語或喋喋不休。
(3)許諾給客人代辦事項,要盡心盡快辦好,不得無故拖延。
3、電話是最常用的工具,在工作中你應如何接電話
答:(1)鈴響三聲內應答。
(2)向客人問好,報出自己的部門,詢問客人有什么需要幫忙。
(3)認真傾聽,做好記錄。
(4)音量適中,語調親切,吐字清晰。
(5)如有幾個電話同是響,應先接起電話,請客人稍等,然后逐一解答。
(6)保持端正的姿式。
4、服務員行走時有哪些注意事項
答:(1)走路要輕而穩,挺胸、收腹、直頸,抬起頭,眼平視,面帶微笑。
(2)行走路線要直。
(3)在公共場所與賓客同行時,不搶道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩摟背,不可邊走邊說笑。
5、房間狀態有哪些
答:(1)清楚地了解房態,有利于為客服務和銷售房間。
(2)一般房間狀態分為:住房已清潔(OC)、住房未清潔(OD)、空房已清潔(VC)、空房未清潔(VD)、維修房(OOO()等。
6、客房窗簾的作用是什么
答:(1)窗簾的作用是調和光線、御寒遮陽、屏避外來視線,并起一定的隔音作用。
(2)飯店客房一般配備兩道窗簾,內層配質地較薄的沙窗布,其作用是調和光線,美化房間,一般不拉開,以便客人可透過柔和光線眺望窗外的自然景色。外層配質地較厚不透明的遮光
7、什么是低值易耗品其管理“四定”的內容是什么
答:(1)低值易耗品一般是指需要經常更新的價值低、易損易耗的物品。
(2)其管理的“四定”內容是:定人管理、定點存放、定量配備、定期清點。
窗簾,白天拉開,傍晚開燈時拉閉,使客人休息、睡眠時不受窗外干擾。
8、清潔工作車內一般配備哪些物品
答:(1)工作車一般有三層。床單、枕袋放在下層,大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放在上層,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些飯店的豪華房間還要配備化妝品。
(2)工作車還備有清潔桶一個,內放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、泡棉(快擦布)、擦洗用臉盆布、浴盆布、墻面布、恭桶布、鏡子布;口杯布要隨身攜帶,不要放在桶內。七塊布要干凈、衛生,經常消毒、專項專用,另備膠皮手套一副。
9、客房的一般清掃順序是什么
答:(1)客人口頭或電話提出要求立即打掃的房間。
(2)掛著請即打掃牌子的房間。
(3)服務臺(總臺、樓層服務臺)指示打掃房間。
(4)重要客人房間。
(5)走客客。
(6)普通住客房。
(7)若房間為長住客人或被用作辦公室,則應與客人協商,定時清掃。
10、住客房間的清掃程序是什么
答:(1)拉開窗簾,清理煙缸,清理紙簍。
(2)整理床鋪。
(3)除塵、檢查設備。
(4)更換茶具,配備各種文具用品。
(5)清掃浴室。
(6)吸塵。
(7)檢查房間,進行補漏,鎖門。
(8)登記客房清掃情況。
11、客房清掃時,除塵、檢查設備的程序是什么
答:(1)客房清掃時按順時針方向或逆時針方向從房門做起,不漏項、每擦一件家具、設備,就檢查一次。
(2)一般程序和項目是:房間門;風口;壁柜;穿衣鏡、梳裝鏡;行李架;寫字臺;電視機;電冰箱;電話;臺燈、壁燈;寫字臺的椅子;沙發、荼幾;窗臺;壁畫;床頭(或床頭板);床頭柜。
12、衛生間清掃程序是什么
答:(1)備好用具,開燈,沖水,撤客人用過的棉織品。
(2)清洗臉盆,清洗浴缸,擦浴缸上墻面;
(3)清洗恭桶。
(4)更換浴簾,擦毛巾架,擦衛生間鏡子,擦墻面,擦吹風機、電話機。
(5)配備毛巾、腳巾等服務用品。
(6)清潔地面。
(7)查看有無漏項并補漏,關燈關門。
(8)填寫清潔報告表。