一、餐飲服務質量管理的重點

在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務質量已經成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點所在。

1、明確自身服務質量的優劣勢

要想提高餐廳的服務質量,必須清楚餐廳自身服務的優勢和劣勢,以及企業發展的機會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。對服務質量的測評,是餐廳提高服務質量的第一步,對于我國餐廳業服務質量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業的服務質量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務質量的重要性方面,對于服務質量的內涵研究不多,關于服務質量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業的服務質量。

國際上,測評服務業服務質量常用的問卷是SERVQUAL和SERVPERF。經過多數學者的研究證實,SERVQUAL能夠為服務企業提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優越性,現已普遍應用于各種服務業,尤其是在旅游企業。但是,由于其來自于西方發達國家,在應用時應根據我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業的測評問卷。

2、以顧客的需求為中心

顧客是餐廳服務優劣的直接和最終評價者。服務質量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇,取決于消費者對服務的期望(服務期望)同其實際感知到的服務水平(服務感知)二者的對比,即顧客感知服務質量是顧客對服務期望與服務感知之間的差異比較。如果服務感知大于服務期望,則服務質量就是良好的;如果兩者相等,服務質量是可接受的;如果服務感知小于服務期望,服務質量就是低下的。因此,餐廳管理者在設計產品以及服務時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發。

3、重視員工滿意

1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統觀念提出了挑戰,認為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強調以員工為中心,倡導“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學。

我國餐廳員工流動率過高的現象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據一項統計表明,北京、上海和廣東等地區的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達45%,也就是說,經過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓成本的增加,更主要的是服務質量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。

因此,餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性,加大內部營銷,為員工創造滿意的工作環境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關心、愛護,通過良好的工作環境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質量的服務,令顧客滿意。

4、樹立“全面質量”的觀念

餐廳服務質量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態度,其實其內涵十分廣泛,包括餐廳的設施設備、提供的實物產品、員工的服務態度和服務能力以及餐廳的安全保衛等各個方面。服務質量體現在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應”,在服務過程中,任何一個方面或環節出現問題都會影響到服務質量,這也就是餐廳業常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務質量是一個完整的、有機的整體概念,具有系統性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力。可以通過培訓來增強全體員工的質量意識,把服務質量作為評價員工的依據,與他們的賞罰、晉升結合起來,使員工自覺地提高服務質量意識。

5、標準化和個性化有機結合

要想穩定和提高服務質量,首先要制定明確的服務標準,用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質量規范、規章制度、服務程序和崗位責任制等根據員工的具體職責對員工的行為進行規范,讓員工在工作的時候能夠有標準可依。但是,標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細節上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務,餐廳還應該根據客人的個性需求,隨機應變,提供個性化服務。完美的個性化服務,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務人員有預見性,這就要求餐廳有提供個性化服務的機制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結合,已經成為餐廳贏得每位客人的關鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。

篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》