飯店金鑰匙服務(wù)理念規(guī)范
酒店服務(wù)理念金鑰匙
酒店業(yè)發(fā)展至今天,已經(jīng)從單一的住宿轉(zhuǎn)化為今日集住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)等多元化的綜合性場所。隨著時(shí)代的發(fā)展,市場競爭越發(fā)激烈,酒店硬件的完善與豪華,再也不是決定一家酒店檔次的唯一標(biāo)準(zhǔn)了,相反,軟件建設(shè)已逐漸成為高檔次酒店所追求的目標(biāo)。
21世紀(jì)是以人為本的時(shí)代,眾多企業(yè)都在想盡辦法做到這一境界,這是因?yàn)樗麄兿胪ㄟ^了解顧客的心理而從中得到盈利的目的,酒店業(yè)更不例外,酒店服務(wù)理念直接面對的是顧客,只有用心感動(dòng)了客人,才能真正達(dá)到盈利的目的。
有很多同事問,酒店服務(wù)理念金鑰匙是什么在我此次參加了世界金鑰匙組織中國區(qū)第48屆資格培訓(xùn)的學(xué)習(xí)后對久違了的金鑰匙服務(wù)也有了更深的了解,酒店服務(wù)理念金鑰匙組織發(fā)展到今天,從一種簡單的服務(wù),發(fā)展為今日一個(gè)世界性的服務(wù)品牌,其發(fā)展速度是非?？斓?這種現(xiàn)象也反映出酒店行業(yè)近幾年在旅游業(yè)一直扮演著十分重要的角色。酒店服務(wù)理念金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店服務(wù),金鑰匙服務(wù)人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經(jīng)驗(yàn)的高級禮賓人員利用個(gè)人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個(gè)性化服務(wù)的特殊群體。金鑰匙起源于法國,它是一個(gè)以個(gè)人名義參加的民間組織,早在1929年,法國一群從事酒店的高級禮賓司就以個(gè)人名義將大家組織在一起討論如何向賓客提供更好的個(gè)性化一條龍服務(wù),這種一條龍服務(wù)主要體現(xiàn)在讓客人住在店內(nèi)就可以享受到多種服務(wù)項(xiàng)目,例如:酒店服務(wù)理念旅游資詢服務(wù)、行李打包服務(wù)、代訂客房、沖印、訂花、訂餐、快遞等諸多服務(wù)項(xiàng)目,由于服務(wù)內(nèi)容的范圍較廣,且服務(wù)項(xiàng)目已超過了一般酒店所提供的范圍,并且均以客人委托,服務(wù)人員代辦的形式來完成,所以,這種一條龍服務(wù)也叫委托代辦服務(wù),他們給能夠提供這些服務(wù)的特殊群體起了一個(gè)非常形象的名字金鑰匙,所以金鑰匙就這樣應(yīng)運(yùn)而生。
大家都知道酒店服務(wù)理念鑰匙是用來開門的,金鑰匙更能打開困難之門?？腿俗【频昕倳?huì)遇到這樣那樣的一些事情要辦,特別是會(huì)遇到一些困難,我們把這些困難稱為門把酒店金鑰匙與客人這扇門相比喻,這就更加形象的說明了酒店服務(wù)理念與客人的關(guān)系。酒店金鑰匙服務(wù)不是一般意義上的服務(wù),而是為客人排憂解難,特別是市場競爭如此激烈的今天,對酒店服務(wù)提出了更高的要求。客人的消費(fèi)水平不同,從而需求也不同:有商務(wù)的、休閑娛樂的、旅游渡假的等等,飯店除了按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化服務(wù)以外,還要有個(gè)性化服務(wù)。規(guī)范化是基礎(chǔ),個(gè)性化是特色,有了個(gè)性化服務(wù)才能更好的體現(xiàn)一家酒店的檔次,才能適應(yīng)客人的需求,金鑰匙服務(wù)正是這種個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)。
酒店金鑰匙服務(wù)理念:1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨:在不違反法律和道德的前提下,為客人解決一切困難。2、酒店金鑰匙為客排憂解難,盡管不是無所不能,但是也是竭盡所能,要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。3、為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。4、酒店金鑰匙組織的工作口號是友誼、協(xié)作、服務(wù)(ServiceThroughFriendship)。5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué):在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。
篇2:酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容
1、柜臺(tái)每天的服務(wù)時(shí)間不少于16小時(shí),時(shí)間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當(dāng)值。
2、要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話
3、如果超過三聲鈴響才接聽電話,要表示歉意
4、接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z,報(bào)部門名稱并表示提供幫助
5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱
6、要在客人到柜臺(tái)后30秒內(nèi)招呼客人
7、要熱情、友好地問候客人
8、對酒店附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施要熟悉(如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場),了解其營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。
9、要主動(dòng)提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問題
10、要按客人的要求詳細(xì)填寫委托書
11、要復(fù)述客人的委托要求并請客人簽字確認(rèn)
12、要提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時(shí)間
13、要在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客人,如果未能按時(shí)完成,要及時(shí)向客人解釋原因
14、完成代辦事項(xiàng)后要請客人在完工報(bào)告上簽字確認(rèn)
15、要向客人致謝。
篇3:金鑰匙服務(wù)理念規(guī)范
一、我店一次擁有四把金燦燦的金鑰匙
2005年12月5日,國際金鑰匙酒店組織中國區(qū)第十屆年會(huì)在西安隆重舉行,在這屆年會(huì)組織的金鑰匙授徽儀式上,我店共有四名員工被國際金鑰匙組織授予金鑰匙光榮稱號。一家酒店同時(shí)有四人被授予金鑰匙,這在全省乃至全國都不多見,這不僅是我們酒店的驕傲,也是我省旅*業(yè)的榮譽(yù)!目前,我們?nèi)」灿?9名金鑰匙,蕪湖市共有4名,全部在我店!我店這四名金鑰匙的授徽實(shí)現(xiàn)了蕪湖市金鑰匙零的突破!
然而,榮譽(yù)也意味著責(zé)任。為了推動(dòng)我店服務(wù)管理水平上新的臺(tái)階,今年年初,在酒店全體員工動(dòng)員大會(huì)上,以張世凡總經(jīng)理為首的經(jīng)營班子便號召全店員工:2006年是我店的激情創(chuàng)新年!是我店的金鑰匙服務(wù)理念學(xué)習(xí)推廣年!
推廣乃至發(fā)揚(yáng)光大金鑰匙服務(wù)理念,并以此推動(dòng)我們酒店的服務(wù)水平上一個(gè)新臺(tái)階,就成了我們酒店全體員工新的一年新的奮斗任務(wù)。
二、金鑰匙服務(wù)理念的來龍去脈
國際金鑰匙組織(UICO)始創(chuàng)于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創(chuàng)的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)的全新酒店服務(wù)理念,近一個(gè)世紀(jì)以來,廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標(biāo)志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務(wù),意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因?yàn)樗_啟了酒店的綜合服務(wù)之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。
現(xiàn)在,全世界有金鑰匙國家和地區(qū)36個(gè),金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到27個(gè)省、市、自治區(qū),131個(gè)城市的612家高星級酒店,共擁有會(huì)員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設(shè)在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動(dòng)在我國的開展已有11年的歷史。
二、金鑰匙服務(wù)理念的來龍去脈
國際金鑰匙組織(UICO)始創(chuàng)于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創(chuàng)的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)的全新酒店服務(wù)理念,近一個(gè)世紀(jì)以來,廣泛地在全世界范圍內(nèi)傳遞發(fā)展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標(biāo)志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務(wù),意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因?yàn)樗_啟了酒店的綜合服務(wù)之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。
現(xiàn)在,全世界有金鑰匙國家和地區(qū)36個(gè),金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到27個(gè)省、市、自治區(qū),131個(gè)城市的612家高星級酒店,共擁有會(huì)員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設(shè)在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動(dòng)在我國的開展已有11年的歷史。
三、金鑰匙服務(wù)理念的精髓
國際金鑰匙組織的蓬勃發(fā)展是以它先進(jìn)的金鑰匙服務(wù)理念作引導(dǎo)的。
金鑰匙服務(wù)理念的精髓是:1、先利人、后利己。這是價(jià)值觀,只有有了全新的服務(wù)意識(shí)和先人后己的價(jià)值觀才能做好酒店服務(wù)工作特別是金鑰匙服務(wù)工作。
2.用心極致,滿意加驚喜。這是方法。它要求,所有賓館酒店的服務(wù)人員和工作人員,都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位、個(gè)性化的服務(wù),不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質(zhì)量、全方位服務(wù)的同時(shí),盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。
3.在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中,在客人滿意的眼神和贊許聲中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值,這是目標(biāo)。
金鑰匙服務(wù)理念具有共同的價(jià)值觀、人性化的科學(xué)方法和共同的追求目標(biāo),金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時(shí),也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務(wù)理念是金鑰匙們長期實(shí)踐和總結(jié)的成果,沒有這個(gè)服務(wù)理念,就沒有金鑰匙的成功。
金鑰匙服務(wù)理念給賓館酒店帶來了清新的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀,它對原有的服務(wù)思想和服務(wù)觀念產(chǎn)生了強(qiáng)烈的影響和沖擊,可以說:金鑰匙服務(wù)理念是星級酒店服務(wù)的最高境界!是所有酒店人孜孜追求的最高目標(biāo),金鑰匙服務(wù)是新形勢下高星級酒店服務(wù)的新形式和新發(fā)展!
四、我們是如何開展金鑰匙服務(wù)活動(dòng)的
首先是宣傳發(fā)動(dòng),理解、體會(huì)金鑰匙理念的精髓和實(shí)質(zhì)。2006年2月28日我們組織了酒店全體員工參加的四把金鑰匙工作匯報(bào)會(huì)和推廣金鑰匙理念開展金鑰匙服務(wù)的誓師大會(huì)。然后在酒店大堂等離子電視屏里,在客用電梯里,以及在員工黑板報(bào)上和櫥窗宣傳欄里全面介紹世界上各國和國內(nèi)各家酒店關(guān)于金鑰匙活動(dòng)開展的情況以及金鑰匙組織的精神、理念和做法。
其次,我們成立了酒店金鑰匙服務(wù)中心指導(dǎo)委員會(huì)和金鑰匙服務(wù)中心,集中領(lǐng)導(dǎo)和管理全店的金鑰匙服務(wù)活動(dòng)。金鑰匙服務(wù)中心的工作職責(zé)是:1、金鑰匙服務(wù)中心一線通服務(wù)。2、金鑰匙服務(wù)貴賓俱樂部客戶關(guān)系維護(hù)。其中包括友好酒店網(wǎng)絡(luò)定房;店外委托代辦業(yè)務(wù);店內(nèi)全程代辦業(yè)務(wù);酒店重要客人VIP接待;金鑰匙服務(wù)內(nèi)、外咨詢;金鑰匙服務(wù)輸出;金鑰匙禮儀服務(wù)運(yùn)作等。
第三,我們目前正在開展一周一驚喜活動(dòng)。我們要求每一位員工都要把用心極至的服務(wù)落到實(shí)處,前臺(tái)員工要用心為客人服務(wù),給客人以滿意加驚喜,后臺(tái)員工要用心為前臺(tái)部門做好后勤保障工作,同時(shí)也為客人做好服務(wù)既給客人以驚喜也給一線員工以驚喜。這項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)取得滿意的效果并仍然在向縱深發(fā)展。
我們有理由相信:用心極致,滿意加驚喜的金鑰匙服務(wù)理念一定會(huì)在我店發(fā)揚(yáng)光大!一定會(huì)在2006年結(jié)出豐碩成果!(祁文)